Studie: Forbrukerne foretrekker å handle i en butikk, ikke online

"Butikkene gir forbrukerne en sensorisk opplevelse som gjør at de kan røre og føle produkter, fordyre seg i merkevareserfaringer, og engasjere seg med salgsforbindelser som gir tips og bekrefte shopper-entusiasme for sine nye kjøp."

Studiepollede forbrukere i fem demografiske kategorier:

• tenåringer
• Millennials
• Generasjon X
• Baby Boomers
• pensjonister

Og om fem trinn i Shopping Journey:

• Oppdagelse
• Trial / test
• Kjøp
• Henting / levering
• Komme tilbake

Studien fant at i nesten alle aldre og nesten alle stadier, foretrukket flertallet av forbrukerne butikkopplevelsen til den elektroniske.

Samlet sett spiller butikkene en nøkkelrolle også i nettkjøp. Noen to tredjedeler av kunder som kjøper noe på nettet, besøker en fysisk butikk på et eller annet tidspunkt før eller etter kjøpet.

Oppdagelse

Det eneste stadiet langs transaksjonsreisen hvor kunder foretrekker på nettet for en rekke få kategorier, for eksempel datamaskiner / elektronikk. De fleste forbrukere foretrekker i butikkfunnet for populære detaljhandelskategorier, inkludert møbler, klær og tilbehør og helse- og skjønnhetsprodukter.

Trial / Testing

Det scenen hvor i butikken er viktigst. Hele 80 prosent av alle forbrukere foretrekker å teste produkter i en fysisk butikk. For noen produkter, for eksempel møbler eller helse og skjønnhet, var prosentandelen enda høyere på 85 prosent. "Umiddelbarhet, enkelhet og nøyaktighet" var noen av grunnene til at folk sa at de foretrekker å teste produkter i butikken.

Kjøp

Overraskende til tross for alt vi hører om showrooming, foretrekker 70 prosent av forbrukerne kjøp i butikken, spesielt for produkter som møbler, fine smykker og elektronikk. De har en tendens til å tro at fysiske butikker tilbyr bedre kundeservice enn nettbutikk.

Henting / Levering

Samlet sett foretrekker omtrent 55 prosent av forbrukerne å plukke opp produkter i en butikk i stedet for å få dem levert. Dette kan gi mer øyeblikkelig tilfredstillelse.

returer

Til slutt foretrekker nesten tre fjerdedeler av forbrukerne i gjennomsnitt å returnere varer til en fysisk butikk. Når jeg snakker som en seriell retur, vet jeg at jeg alltid føler meg litt mindre enn sikker på å sende et produkt tilbake til selgeren.

Generasjonsgap - eller ikke?

Det er ikke overraskende at eldre og babyboomere mest sannsynlig foretrekker fysiske butikker i alle stadier av shoppingprosessen. Det som overrasket meg var at det var svært små forskjeller mellom aldersgrupper.

Faktisk var tenåringer rett opp der med eldre folk i foretrukket murstein og mørtel butikker for omtrent hver fase unntatt funn. (Dette kan skyldes at tenåringer ennå ikke har kredittkort slik at de kan handle enkelt på nettet.) Den ene gruppen med laveste preferanse for fysiske butikker er Millennials. Men selv de vil heller prøve, kjøpe og returnere i en murstein og mørtelbutikk.

I fremtiden, forutsetter rapporten, vil den fysiske opplevelsen fortsette å være en viktig differensier for forhandlere. Du vil ikke være i stand til å komme forbi med en ekte butikk. Du trenger minst en eCommerce-komponent. Men alt annet er lik, vil du bli langt mer vellykket hvis du har en flott butikkopplevelse og en middelmådig nettside enn hvis du har en god e-handelsside og en slik butikk.

Så hvor ligger muligheten til å ligge?

Som alltid, med de unge folkene:

• Tiltrer tenåringer nå mens de fortsatt liker fysisk shopping ved å gjøre butikken din tiltalende og morsom. Opprett muligheter for å forbedre den fysiske opplevelsen med sosiale medier, for eksempel å oppmuntre kunder til å ta bilder i butikken og få meninger fra vennene sine; dele selfies av dem med dine produkter på sosiale medier; eller gå inn i konkurranser på nettet som har utbetalinger i butikken.
• Lure tusenårsdager inn i butikken din og hold dem tilbake ved å gjøre detaljhandel og e-tail-opplevelse sømløs. For eksempel, bør du vurdere å selge noen produkter som bare er tilgjengelig på nettet, og som kan sendes til butikken for henting eller tillatelse til å returnere online-varer i butikken. Gjør nettstedet ditt til et utstillingsvindu for butikken din ved å la kundene bestille klær på nettet, så kom i butikk for å prøve dem på og kjøpe.

Shopping Photo via Shutterstock