Ingen to kunder er akkurat like. Og så er det svært lite sannsynlig at deres reiser til "kunde-hette" er det samme heller.
Ettersom flere kanaler og enheter fortsetter å sprede seg, vil forskjellige personer eller bedrifter ta flere ruter til å bli kunde. Så det blir viktigere hver dag for å finne måter å sikre at banen fører til virksomheten din.
Det betyr at organisasjonen er klar til å tilpasse seg tidlig og ofte til endringer i kundeadferd. Dette gjør det enkelt for dem å bevege seg i din retning.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO for markedsautomatiseringsplattform Act-On, deler oss ideen om adaptive reiser, og hvordan teknologien som maskinlæring og kunstig intelligens kan hjelpe deg med å gi deg en mer personlig vei for å engasjere individuelle kunder og potensielle kunder.
Her er et sammendrag av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, klikk på den innebygde spilleren nedenfor.
* * * * *
Michelle Huff: Jeg har lenge vært i høyteknologi og startet med markedsføring i et lite selskap. Deretter ledet til en mellomstor bedrift som selger nettstedsteknologi og innhold. Flyttet til, ble vi kjøpt av Oracle. Jeg brukte fem år på Oracle, og så gikk til Salesforce, og så var det faktisk i fire år. Ran markedsføring, produktledelse, var deres daglig leder før de dro til Act On her som deres CMO. Det har vært en morsom reise.
Small Business Trends: Beskriv hva du ringer Adaptive Journeys, og hvordan det sammenlignes med det vi tradisjonelt hører når vi hører begrepet Customer Journey?
Michelle Huff: Tenk på markedsføring, vi har alltid prøvd å finne måter å gjøre det personlig. Vi tenker i personas. Vi tenker på næringsspor.
Men jeg tror som kjøpere, vi liker ikke stereotyper av mennesker, men i en viss forstand når vi alltid er vant til å presse ned disse forhåndsdefinerte stiene. Jeg vet at det føles som uansett hva jeg gjør, ender jeg alltid med å få det samme hvite papiret. Det føles som en stereotype fra et kjøpsperspektiv. Det er litt frustrerende når vi hører fra firmaet når de vil ha noe fra oss. Den siste interaksjonen er når markedsføring tror vi er ferdige, ikke sant? Vi konverterte en ledelse til en kunde. Høy fem, vi er over, og vi kommer ikke tilbake til vi prøver å gjøre et oppsummeringsprogram.
Jeg tror at markedsføring har forsøkt å tilpasse seg, og tenk på hvordan vi gjør den reisen med kunden mer personlig, mer autentisk. Hvordan begynner vi å engasjere seg med dem på kanalene de vil? Vi vet, det er vanskelig å tilpasse seg for å gjøre det mye mer autentisk, og tilpasse seg disse kanalene.
Ser vi på alle disse utfordringene, tenkte vi hvordan maskinutdanning kan hjelpe dette? Fordi det på en måte er vanskelig å forsøke å spore og score og måle og forbinde alle de forskjellige samspillet og lære av det. Det vi ønsker å gjøre er å bygge dette inn i markedsføringsautomatisering, slik at markedsførere, når vi bygger disse turene og når folk samhandler med oss, kan de tilpasse seg og bytte til meldingen de ønsker. Meldingen som passer for dem, når de er klare til å engasjere seg, og i kanalen de ønsker.
Small Business Trends: Hvordan hjelper all denne mengden informasjon som kommer inn fra alle disse forskjellige kanalene og ulike perspektiver, hvordan den moderne markedsføreren i dag forbinder og forbinder seg med den reisen?
Michelle Huff: Jeg tenker for meg, når vi tenker på kunstig intelligens og innsikt, må det være tiltak. Det er veldig vanskelig når du bare må, som markedsføring, gå til et annet sted for å lære av ting, av syklus. Så tenker på hvordan du vil bruke den. En som vi har prøvd å tenke på, er noe veldig spesifikt som når du skal sende en e-post.
Det er markedsføringen av "Sender jeg e-post klokken ni på tirsdag? Sender jeg det klokken 10 på en onsdag? Ofte legger vi inn, spesielt for markedsautomatisering, legger vi inn noen få. Ikke bare kl 10 i hovedkvarteret. Det er 10:00 i denne bestemte tidszonen. Mens det er flott, hvis du tenker på hvordan vi kommer opp med den avgjørelsen, er det noen ganger bokstavelig talt bare en tommelfinger i luften. Finger i luften, "La oss gå for ni".
Vi har separate innsikter. Vi ser på våre tidligere kampanjer, og vi prøver å se på de åpne prisene og se, "Gjett hva. Basert på dette har vi en tendens til å få bedre åpne priser hvis vi sender den på denne spesifikke dagen i uken. " Det tar litt tid. Du må se. Du må også ta litt risiko og prøve forskjellige dager og tider med andre meldinger. Men det er til slutt alltid litt av et gjetning. Det er også et aggregat. Uansett hva, selv om du velger ni AM fordi det er en bedre åpen sats, er det mange andre mennesker der kanskje det ikke er den optimale tiden, og du er en slags teppe som gjelder det for alle. Det er den stereotypen igjen.
Hvor jeg tenker på innsiktene, er det ikke bare å vite, men hvordan tar vi den informasjonen og bruker den til det vi gjør, og en enkel måte for markedsførere å gjøre. Selv om svaret var tilgjengelig, men du måtte svare på hundrevis av spørsmål om en uke, og alle av dem krevde en analytiker å sette seg ned og vurdere ting i flere dager, er det ikke veldig praktisk.
Hvordan tar vi det og faktisk går igjennom, og i sanntid fortsetter å lære og bruke det, slik at det til slutt som markedsføring må gjøre, er bare å velge en knapp og si, "Hvorfor sender du ikke bare denne e-post når det er optimal engasjementstid for hver unik person ", så når det går ut, kan du lese din om klokka 7 om morgenen.
Jeg har to små barn. Så jeg leste faktisk tonnevis av ting mine klokka 10 eller 11 om natten.
Som markedsfører måtte jeg bare velge en knapp, og for meg en dag vil barna mine vokse opp. Jeg kan ikke være for å være en 10 eller 11-person, og det kan endres. Det fine er at kunstig intelligens for alle disse innsiktene vil fortsette å lære og tilpasse seg basert på disse endringene.
Small Business Trends: Hvordan forandrer denne teknologien og automatiserte innsikt det forholdet som markedsføring har med selgerne?
Michelle Huff: Hvordan jeg alltid har tenkt på markedsføring og salg er det, selv som en bedriftsleder, hvis du hadde den ideelle måten å samhandle med kundene dine, vil du ha den beste salgsrepresentanten til å være en-til-en som samhandler med hver enkelt av dine kunder. De ville være de som ville huske sine bursdager, bare sjekke inn for å se hvordan de gjør det, lese om en artikkel og være som: "Basert på denne siste samtalen vi hadde, trodde du at du kanskje fant dette interessant".
Når de blir kunder - "Hvordan går det?" - Helt kontinuerlig samhandling på en flott måte, og på en personlig måte.
Utfordringen er at når vi vokser bedrifter, kan vi ikke ha en en til en representant for hver kunde vi har. Markedsføring har virkelig hjulpet å skalere forholdet, særlig ettersom reisen er forstyrret, og folk begynner å forske før de når ut til noen i selskapet. Hvordan sørger vi for at de har riktig merkevareopplevelse og gir riktig sett med informasjon?
Når vi blir kjent med dem, hvordan husker vi dem og sier: "Basert på denne siste tingen du trodde var interessert i, trodde du at du kanskje finner denne artikkelen interessant også."
Hvis vi kan finne måter å få det vi sender ut i markedsføring, være mer personlig og autentisk, og nå ut i kanalen de foretrekker, når de er mest klar til å engasjere seg. Det hjelper oss virkelig å tilpasse seg enda nærmere med salget. Fordi det nesten frigjør sin tid i å gjøre sin tid den mest optimale. Det gjør nesten partnerskapet sterkere.
Small Business Trends: Hvor raskt må markedsførere komme opp til fart med denne ideen om adaptive reiser og utnytte dataene og maskininnlæringen, for å få disse nuggetsene levert slik at de kan holde tritt?
Michelle Huff: Det er en kamp. Jeg føler at hver gang jeg snakker med folk i markedsføring kjører vi. Vi prøver å tilpasse seg. Jeg antar hvordan jeg alltid har tenkt på det, det er en evolusjon. Hvis du ser på sosiale medier, er det fortsatt mange mennesker som markedsfører som fremdeles prøver å finne ut bedre måter å samhandle og engasjere seg med folk i disse kanalene.
En måte vi har tenkt på adaptive reiser, har vært noen av de turene vi ser i vårt eget personlige liv med Google Maps og Waze, og hvordan du legger inn destinasjonen din, og basert på å kjenne alle disse forskjellige datapunkter, hvor du ' Når du er på reise med telefonen og GPS, og legger i alle disse forskjellige dataene, begynner den å anbefale og lære dine hyppige destinasjoner. Pendeltidene dine. Dine foretrukne ruter. Det går og gjør alt dette.
Det gir denne informasjonen, og fra et markedsautomatiseringssynspunkt skal det også gjøres.
Det er fortsatt mange folk jeg snakker med i markedsføring som ikke engang bruker markedsautomatisering. Jeg føler meg som om du vil dra nytte av dette, i hvert fall begynner å tenke på, "Hvordan begynner jeg å sette inn og tenke på hele kundens livssyklus? Hvordan begynner jeg å sette inn mange av mine eiendeler og programmer og sette dem inn i systemer slik at det begynner å spore og score og måle? "
Småvirksomhetstrender: Med alle denne flotte teknologien som deg og andre firmaer som legger ut som virkelig forbedrer muligheten til å forstå hva som er i tankene til kundene i sanntid, er du overrasket over den langsomme adopsjonen av markedsautomatiseringsteknologi?
Michelle Huff: Jeg er. Det er interessant, det er virkelig avhengig av industrien også. Vi ser ofte ganger i high tech mange markedsførere, de utnytter disse teknologiene raskere. Det er andre typer bransjer hvor de bare begynner å. Det overrasker meg noen ganger fordi jeg har vært i high tech en stund, og jeg har brukt den en stund. Jeg fortsetter å tenke, "Hvordan overlever folk?". Fordi du virkelig kan gjøre så mye mer.
Men jeg ser et tippepunkt, og jeg ser flere samtaler, og folk hører om det.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
