Er din småbedrift å betale nok oppmerksomhet til innkommende anrop?
I dag, med så mye fokus på sosiale medier, e-post og online markedsføring, er det enkelt å tro at å tilby kundeservice gjennom live chat er alt du trenger å gjøre, eller at kundene er fornøyd med å kontakte deg via e-post og vente på å høre tilbake fra deg.
I virkeligheten har menneskelig atferd ikke forandret seg - bare teknologien.
Når kundene er frustrert om noe, har spørsmål om produktet eller tjenesten, eller er klare til å kjøpe, er deres første instinkt ofte å hente telefonen og ringe til bedriften din. Med andre ord, kunder som har problemer med å ringe deg, er primed - å kjøpe, for å lufte, for å stille spørsmål.
$config[code] not foundDessuten, hvis bedriften din er involvert i noen form for innkommende markedsføringsprogram - enten du bruker SEO, klikk for å ringe knapper på nettstedet ditt eller i annonsene dine - bruker du gode penger til å generere disse samtalene fra interesserte kunder.
Hvordan innringere behandles kan gjøre hele forskjellen i om de flytter til neste trinn i innkjøpsprosessen, komme over sin sinne, faktisk kjøpe et kjøp … eller bli slått av bedriften din for alltid.
Så hvordan behandles kunder og potensielle kunder når de ringer til virksomheten din? Her er noen spørsmål å spørre deg selv.
Går de gjennom med en gang?
Angi standarder for ansatte å svare på telefonen på den andre ringen (tredje ring på det absolutt nyeste). Pass på at alle ansatte - ikke bare resepsjonist eller kontorleder - vet at det er deres ansvar å svare på telefonen hvis det er nødvendig.
$config[code] not foundHilses de hyggelig?
Gjør de ansatte som svarer på telefonens lyd, begeistret for å snakke med kunder, eller at det er en avbrudd i deres travle dag? Husk at kundene er de som betaler regningene dine, og de har mange muligheter til å gå andre steder.
Har ansatte de verktøyene de trenger for å hjelpe kundene?
Interne FAQ-lister kan hjelpe ansatte raskt å finne svar på spørsmål kundene måtte ha. Pass på at alle ansatte vet hvordan du overfører anrop til den riktige personen.
Når kundene er på vent, kan de si det?
Det er ingenting verre enn å bli satt på vent og høre dødsvilje, så du vet ikke om du har blitt avskåret eller skal fortsette å vente. Bruk på ventemeldinger eller musikk, slik at kundene vet hva som skjer.
Er samtaler returnert innen en rimelig tid?
Jo raskere du kan svare på en kundes henvendelse, jo mer sannsynlig er du å gjøre et salg. Hvis du ikke kan svare på alle anrop, forsøker du å returnere alle anrop innen 30 minutter - ja, 30 minutter - for best resultat. Utgående talepostmeldinger skal angi hvor raskt kundene kan forvente at samtalene skal returneres.
Ved å betale så mye oppmerksomhet til innkommende samtaler som du gjør med din sosiale medier, vil du raskt se resultater og økt salg.
Denne artikkelen, levert av Nextiva, publiseres gjennom en innholdsleveringsavtale. Originalen finner du her.
Telefonfoto via Shutterstock
8 kommentarer ▼
