Ved å oppmuntre fleksibilitet og "tarm" i sine ansatte, utmerker The Container Store ikke bare kundeservice, men også medarbeiderbeskyttelse.
Når Container Butikken ble bygget opp i 1978, ønsket grunnleggerne Garrett Boone og Kip Tindell å oppmuntre sine ansatte til å bøye seg bakover for kunder og hverandre. De ønsket å sørge for at den ekstra mile var kjernen til alles handlinger. Så de bestemte seg for å shorthand denne hensikten ved å be alle om å fokusere på "Being Gumby." En mørk grønn leirefigur som ble levende ved hjelp av stop-motion-animasjon, var Gumby stjernen til The Gumby Show, som løp over en 35-årig periode på Amerikansk tv.
$config[code] not found
Gumby kom alltid inn i noen vanskeligheter, som han klarte å komme seg ut av med nåde. Ikke så annerledes enn å handle i detaljhandel. Fornuftig at "Vær Gumby" er en favoritt mantra.
Kunder kan spot en falsk kultur
Mange selskaper utnytter deres kundeservice og engasjement, men mange er "lip service" kulturer: alt snakk, ingen handling. Boone og Tindell ønsket å sikre at de ikke leverte tvungen kunde "service", definert av regelbøker og utførelse av nødvendige oppgaver. Containerbutikken frigjør arbeidstakere til å stole på deres vurdering og løse kundenes problemer. Men selskapet setter også staben i stand til å lykkes.
En fulltidsselger på The Container Store mottar omtrent 263 timers opplæring, sammenlignet med et gjennomsnitt på 8 timer for de fleste detaljhandelsbedrifter. Ved å forberede folk gjennom trening og kaste bort regelboken, ønsket selskapet å skape et miljø der folk oppfordres til å gjøre alt som trengs for å hjelpe medarbeidere og kunder. De vil at alle skal være fleksible og finne den rette løsningen for hver situasjon.
Enkelt sagt: Vær fleksibel; "Vær Gumby."
Fleksible ansatte = Ansatte som holder seg fast
På Containerforretningen føler ansatte seg uhindret å koble seg til kunder og kollegaer på en uvanlig varm og ekte måte. Det er et sted der, på en ny butikks store åpningsdag, leder formannen den nye butikkansvarlige rundt på en "seierlap". "Bare fordi vi har titler, betyr det ikke at vi fortsatt kan være corny," sa Kip Tindell.
Corny jobber for dem. Dette er et selskap der "Jeg er Gumby i dag" definerer suksess. Med mindre enn 10 prosent frivillig omsetning, sammenlignet med gjennomsnittlig 50 prosent eller høyere i detaljhandel, er dette et selskap der ansatte ønsker å bli. De har hatt et sted på Fortune 100 beste selskapene å jobbe for liste i 12 år på rad.
Gjør din organisasjon blande whimsy med virksomheten og passere den varmen til kundene?
Oppfordrer du fleksibilitet og tarm?
Containerforretningens mantra skal være som Gumby. Dette er deres lunefull måte å si til alle ansatte, "Gjør det som kreves." Det gir alle tillatelse til å finne den rette løsningen for hver situasjon - å sette deres menneskehet inn i den.
Vær Gumby og spør deg selv disse spørsmålene:
- Gir du kundene et positivt syn på hvordan din frontlinje oppfordres til å gjøre det som er riktig, å jobbe sammen og for å betjene kunder?
- Oppfordres folk til å krysse grenser og arbeide sammen?
- Hvordan vil du vurdere din evne til å oppmuntre fleksibilitet og samarbeid?
- Gjør kunder rave om hvordan du bøyer seg bakover for å betjene dem i dag - uansett hvilken jobb det er?
- Hvordan kan dine beslutninger for å oppmuntre gjensidig respekt og støtte for å hjelpe kolleger sammenligne med de som er i dette kjære selskapet?
- Gjør dine beslutninger for å oppmuntre din frontlinje til å gjøre det som er riktig å betjene kunder, tjene deg "elskede" status i dag?
- Hva trenger du å gjøre annerledes for å bevege seg mot lønnsomhet fra kunder og ansatte?
- Kan du komme opp med en måte å kvitte seg med praksis med "Du gjør dette, gjør jeg det" på frontlinjen og bak kulissene? (Spesielt når det ender opp med å skade kunder som bare vil bli lagt merke til, servert og brydde seg om?)
