Tenker på det nå, jeg vet ikke hva det var som vi tenkte. De fleste småbedrifter folk tilbake da visste ikke engang hva CRM var. De som gjorde det, vel, la oss bare si at de ikke hadde et positivt ord å si om det … faktisk de ordene de brukte er på den listen George Carlin satt sammen om dagen. Og på grunn av utseendet på noen folks ansikter etter å ha sagt vårt firmanavn, fryktet jeg selv for min egen sikkerhet.
$config[code] not foundMen nå, i 2008, er jeg ikke redd for å si firmaets navn høyt. Faktisk kan jeg si det og vet at et økende antall småbedriftsforhandlere forstår at det er viktig for veksten av sine egne selskaper. Fordi 2008 er i ferd med å forme frem til år, begynner små bedrifter fullt ut å omfavne kundeforholdsstyring som en forretningsstrategi.
Det er fordi CRM går sosialt.
Små bedrifter Vet CRM betyr mer enn CRM
Tradisjonelt CRM er vanligvis delt inn i tre hovedkomponenter:
- markedsføring automatisering,
- salgsautomatisering, og
- kundeservice.
Men det har vært mye fokus på ting som kontakthåndtering, mulighetsstyring og aktivitetsledelse. Og mange av CRM-applikasjonene konsentrert seg om å møte utfordringene som var iboende med disse områdene.
Som småbedriftsfolk forstår vi de operative produktivitetsgevinsten som kommer ut av å ha en sentralisert database for sporing av aktiviteter, muligheter og kundeinformasjon. Dette kan også hjelpe oss med å være mer lydhør overfor kundenes forespørsler, lukke flere avtaler (mer effektivt) og mer nøyaktig forutsi når mulighetene blir til kontanter. Dette er virkelig gode ting som kan gjøre livet enklere.
Men det vi forstår mer enn noe, er et behov for å utnytte nettet for å finne flere kundeemner, og for å la nettet hjelpe oss med å raskt fastslå gode kundeemner fra enden. Enda viktigere, vi trenger å opprette en webtilstedeværelse som gjør det så enkelt som mulig for dem som kan bruke tjenestene våre til å finne oss.
Dette innebærer å skape en kundeprofil som hjelper oss med å identifisere viktige opplysninger, som hjelper til med å finne gode kunder fra de dårlige. Så nå ut til de kundene for å finne ut hva som er i deres sinn, hvilke sosiale nettverk (hvis noen) de ofte, hvilke emner er viktige for dem, og hvordan de liker å få informasjon.
Sjansene er at hvis et godt antall av våre kunder bruker en anstendig tid på Facebook, kan vi øke mulighetene våre for å engasjere andre som dem ved å bygge en Facebook-tilstedeværelse. Eller hvis vi finner mange av våre kunder på Twitter, kan det hjelpe oss med å øke mulighetene til å berøre base med dem ved å følge deres tweets. Kanskje bare å kjenne sine favorittblogger eller podcaster vil gi oss innsikt som kan føre til flere muligheter til å nå mer som dem.
Sosial CRM legger til en helt ny dimensjon i den tradisjonelle visningen av kundeforholdsstyring. Fokuset er utvilsomt på folk og ikke teknologi. Det handler om å bli med i de pågående samtalene våre kunder og potensielle kunder er allerede involvert i - ikke prøver å kontrollere dem. Det handler om å bruke et hvilket som helst verktøy som er tilgjengelig som gjør det mulig for oss å meningsfylt engasjere seg med flere mennesker som dem. Det er å realisere folk som å gjøre forretninger med folk de liker - og forstå at vi elsker å drive forretninger med folk vi stoler på.
Mine småbrødre kjenner dette bedre enn noen, og har bokstavelig talt satt "sosial" inn i CRM. Derfor er jeg ikke skamfull over å si firmaets navn lenger.
* * * * *
