Live chat support er en av de beste måtene å forbedre kundeengasjementet. Godt styrt, denne funksjonen kan gi deg betydelige og bærekraftige økninger i konverteringsfrekvenser og generell kundetilfredshet. Det er på vei opp som et kundesupport, med så mye som 8,3% i 2017.
Det er imidlertid mange feil som bedrifter gjør med live chat support - feil som kan unngås. Du må gjøre mer enn bare å ha live chat tilgjengelig for dine kunder.
$config[code] not foundLive Chat Feil å unngå
Her er de viktigste tingene du bør vurdere før du går live med live chat.
Du er ikke Plug and Play?
Du mister alle fordelene med live chat hvis du trenger at sluttbrukeren din skal flytte himmel og jord bare for å snakke med deg. Først og fremst, som krever nedlasting av programvare eller store opplysninger om sluttbrukeren din før du chatter, er ikke industristandard. Dine konkurrenter som har lykkes med å implementere live chat, gjør ikke disse tingene - du er bedre å forlate live chat alene hvis du setter kundene dine på jobb bare for å bruke det.
Først av alt, la den store informasjonen gripe for chatten. Hvis du ber om for mye, kan prospektet ditt løsne før han stiller sitt første spørsmål. Få akkurat nok til å identifisere personen foran deg. Hun vil gi deg resten under samtalen!
Enda verre er når du trenger muligheten til å installere noe på sin side. Brukeren din sannsynligvis ringer for å få et teknisk problem løst, og du gir ham flere problemer!
Din løsning:
Det er mye lettere å få informasjon når du gir verdi i retur. Vent til du har engasjert kunden i chatten før du begynner å stille for mange spørsmål. Husk at kunden din kommer i kontakt med deg for å stille et spørsmål, ikke omvendt!
Du har for mye automatisering
Ikke alt kundens engasjement må være helt personlig. Det er et sted for chatbots, og riktig brukt, vil kundene dine ikke engang vite forskjellen. Men overutnyttelsen av automatisering er en fristelse som du må unngå. Dette er ikke salg i det hele tatt, hvor automatisering blir en integrert del av operasjonen.
Overraskende, de fleste bedrifter engasjerer seg ikke i automatisering for å spare penger. Mange selskaper tror faktisk at kundesvar kan styres dersom bare noen få konversasjonsalternativer tilbys. Selv om dette kan fungere for grunnleggende spørsmål, kommer du til slutt til et dypere nivå av problemer som hermetiske svar ikke kan svare.
Det samme gjelder for maler. Uansett hvor mange skript en robot kommer med fra en mal, er teknologien bare ikke god nok til å erstatte en god kundeservice rep.
Din løsning:
Separat de enkle spørsmålene som kan besvares av roboter i en egen haug, langt borte fra de dypere problemene som trenger en menneskelig berøring. Hvis du er på et budsjett, bør du vurdere at du ikke nødvendigvis trenger mer arbeidskraft. Du trenger bedre kundeservice representanter med mer erfaring og muligheten til å tenke på føttene.
Du har Entry Level kundeservice Reps på samtale
En av de største kundenes kjære er mangelen på tilgjengelig kundestøtte i nødstilfeller. Selv om tipset ovenfor foreslo at du ikke trenger å ansette en overbelastning av støtte, må du ha et tilstrekkelig antall dyktige, skikkelig utdannede kunderepresentanter klar til å gå. Antallet av disse representantene er ikke like viktig som talent og trening de har.
Prosessen med kundeengasjement starter vanligvis med sluttbrukeren som åpner en billett. Hvis den kunden kommer inn i en melding som viser manglende evne til å yte service i tide, kan det hende du nettopp har mistet en kunde. Mer enn dette, har du kanskje bare inspirert en negativ vurdering på Yelp, som til slutt vil finne veien til Google.
Din løsning:
Ta deg tid til å finne de riktige personene for å fylle din kundeserviceavdeling. Før du finner denne gruppen, ikke publiser 24/7 kundeservice eller live chat som en funksjon av din bedrift. Gjør investeringen i kundeservice representant trening når du har funnet folk med riktig kompetanse og oppførsel.
Du savner Peak Chat Times
Du bør prøve å drive live chat 24 timer i døgnet, syv dager i uken. Dette er hvor live chat utmerker seg som et alternativ når du sammenligner det med telefonstøtte. Hvis dette ikke er mulig for deg, må du velge tidspunktene du dekker. Det er ikke nødvendig å gjette om topptider - det er mange data i driftstidene som mottar det høyeste antallet kundesamtaler generelt. Men peak ganger at du bør være bekymret for eller topp ganger for virksomheten din individuelt.
Tatt i betraktning toppetider betyr også å forstå hvordan ting som ferie og naturkatastrofer påvirker peak timer. Din bransje kan også oppleve endringer i måten kundene velger å engasjere seg på. Du må holde øret på gaten for å holde tritt med måten din bransje beveger seg på.
Din løsning:
Samle de dataene du trenger for å forstå topptiden for virksomheten din. Vurder også den geografiske plasseringen til de fleste kundene dine. Planlegg dine kundeservicerepresentanter for å håndtere samtaler i løpet av den tiden hvis du ikke klarer å ta en 24/7-plan. Når du fortsetter å samle data, vil du til slutt kunne forutsi når de fleste kunder vil ringe inn.
Dette er kundetjenestene som du bør publisere. Når du har satt forventningen til kundetjenestetidene dine, vil du komme til mye mindre skuffelse fra kundene.
Bilde via Shutterstock
5 kommentarer ▼
