Din bedrift kan ri på innovative ideer med Steve Jobs, men ingen av det vil noensinne være viktig om merkevarens kundeserviceferdigheter mangler. Dagens bedrifter trenger alle mulige bein over konkurransen, og kundeservice viser seg å være en blomstrende nøkkelfaktor. Dessverre har de fleste bedriftseiere i dag liten eller ingen strategi når det gjelder kundesupport, og uten tvil kommer de til å hylle nye kunder rett inn i sine konkurrenters armer.
$config[code] not foundDårlig kundeservice feil å unngå
For bedriftseieren håper å unngå en dårlig kundeservice katastrofe, er det tre feil å unngå:
Ikke trene personalet riktig eller ikke trene personalet ditt
Uansett om dine ansatte inneholder en ansatt teller på fem eller fem hundre, kan ikke kundeserviceopplæringen oversettes til noen. Unnlatelse av å trene ansatte i alle tier og avdelinger på riktig kundeservice er en stor feil laget av for mange bedrifter, store eller små. Det er et stort tilsyn som ofte ender opp med å skade salg fordi det ikke er noe å fortelle når en arbeidstaker hos firmaet ditt kommer til å møte ansikt til ansikt med en kunde.
Kundeservice er et område av virksomheten din som bør holdes med like stor betydning gjennom alle posisjoner i din bedrift. For å sikre at dine ansatte har en forståelse av hva som kvalifiserer som en akseptabel og uakseptabel samhandling med en kunde, må du ta kontakt med kundeservice spesielt under arbeidstrening. Sett deg ned med teamet ditt og ta litt tid på å skissere standarden for fortreffelighet i virksomheten din. Sørg for å definere kundeservicenes regler og forventninger. Hvis du gjør det grundig, vil det også få dine ansatte til å håndtere de ulike uforutsette problemene som kunder kan hindre seg.
Forsøker å vinne et argument med en kunde
Det er alltid verdt det for merkevarer å huske at det tar fem ganger mer innsats og kostnad for å ombord en ny kunde enn det tar for å opprettholde en lojal. Selvfølgelig, som bedriftseier, er du sannsynligvis godt klar over at kunden ikke er "alltid riktig". Likevel er følelsen at de skal behandles som om de er, avgjørende. Husk at når en klient føler seg agitated eller som de har blitt gjort skyld i, er de på et punkt der de ikke er egentlig interessert i å ha noen andre til å bevise hvordan de kunne være riktige. Unngå innsats for å "få tilbake strøm" over en situasjon med en kunde ved å huske sluttmålet ditt: sikre kundens retur.
Sørg for at du opprettholder et positivt samspill med dine kunder ved å praktisere empati mot deres situasjon. En av de beste måtene å få kunden til å føle seg bedre om et defekt produkt eller forvoldte forventninger, er å forholde seg til frustrasjonen. Naturligvis kan noen interaksjoner ikke alltid motivere deg til å holde forholdet du har med kunden din. I disse scenariene, vær sikker på å jobbe for å løse et problem med en kunde med så mye respekt som mulig og deretter hjelpe dem å se seg ut av døren. Husk at alt som kan fraråde en kunde fra å komme tilbake; de vil sannsynligvis skade deg i form av negative Yelp vurderinger eller et bombardement av sosiale medier nevner.
Å være utilgjengelig
Kunder som ikke kommer i kontakt med en kundeserviceavdeling, kommer ikke tilbake til å prøve igjen. Sørg for å sikre gjenta virksomheten for merkevaren din ved å opprettholde en tilstedeværelse som konsekvent kan nås av kunder på flere plattformer. Dagens forbrukere har en forventning om å kunne nå sine merker på sosiale medier, som Twitter og Facebook. De forventer også å få et raskt svar: 72 prosent av Twitter-brukere forventer et svar på kundens klage med timen.
Unngå å få kundene til å føle seg som om de holdes i armlengden ved å trene kundesupportteamet ditt for å være rustet til å takle klager som skjer online. Utarbeide en oversikt for ansatte som beskriver hvordan man riktig adresserer kunder via e-post, og på populære sosiale medier-plattformer. En solid forståelse av hvordan du skal utføre seg i disse samspillet, vil gi dine medarbeidere til å representere stemme og tone av merkevaren din på en tilstrekkelig måte.
Kundeklager Bilde via Shutterstock
2 kommentarer ▼
