Kundeserviceforskning hjelper bedrifter med å oppdage nøkkeltjenester som forventes og ønskes av kundene, og hvordan selskapet måler seg på disse områdene. Mange selskaper gjør falske forutsetninger eller har misforståelser om kundens følelser; Forskning bidrar til å gi retning for endringer eller forbedringer. Det er mange trinn mellom å vite hva kundene vil ha og levere det til dem, og derfor er det en fordel å forstå den brukte Gap-modellen for kundeservice.
$config[code] not foundGap 1: Kunnskap
Det første gapet som selskapene må ta opp er forskjellen mellom hva kundene forventer og hva selskapet og dets ledelse tror de forventer. Falske forutsetninger fra ledelsen forårsaker problemer i alle andre trinn mot levering av service. Effektiv undersøkelsesforskning, fokusgrupper og andre tilbakemeldingsverktøy for kunder er nyttige for å vite mer nøyaktig hva kundene forventer.
Gap 2: Standarder
Definere service standarder bidrar til å fylle den andre viktige gapet, som eksisterer mellom ledelsens oppfatning av service forventninger og definere standarder. Kundeservicepolitikk, håndbøker og andre kommunikasjonsverktøy hjelper ledelsen til å etablere klare servicestandarder for ansatte basert på hva kundene forventer.
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av SaplingGap 3: Levering
Levering av forventet eller høyere service er viktig for kundetilfredshet. Det tredje gapet eksisterer mellom definerte standarder og oppfølgingslevering av servicerepresentanter. Dårlig ansettelse, lav moral og dårlig trening er blant vanlige faktorer som fører til levering av utilstrekkelig service. Vurderinger av ansatte og kontinuerlig tilbakemelding fra kunder om deres erfaringer er effektive forskningsteknikker for å fylle dette gapet.
Gap 4: Kommunikasjon
Dårlig kommunikasjon til kunder kan føre til at de har unøyaktige forventninger til service. Mange selskaper oversell eller overpromise servicenivået de tilbyr i markedsføring og reklame. Kunder kommer til å forvente mer enn selskapet leverer konsistent, noe som igjen fører til kundeserviceproblemer. Forskning for å unngå dette problemet vil innebære markedsførings- og annonseringsforskning for å avgjøre hvilke inntrykk kunder tar fra disse kommunikasjonene, og hvordan kundens forventninger er relatert til den faktiske tjenesteleveransen.
Gap 5: Kundeopplevelse
Noen representasjoner av Gap Service Model notater kun fire hull. Imidlertid legger Gap 5 nærmere til forskjellen mellom kundens oppfatning av tjenesten etter å ha mottatt det og forventningene før besøket. Kundernes forventninger dannes av viral markedsføring, reklame og annen kommunikasjon. Du kan undersøke gapet mellom forventet pre-besøk og erfaring etter besøk med salgsstedsundersøkelser eller etter-salg-undersøkelser.
