Tradisjonelt har salget folk hatt et kjærlighetshattforhold med CRM-applikasjoner, noe som betyr at de elsker å hate dem. Hovedsakelig fordi de føler at de ikke får nok ut av dem for hvor mye tid de bruker å sette inn informasjon i den. Men nå, takket være maskinlæring, kunstig intelligens og automatisering, begynner CRM nå å gi dem virkelige fordeler … og virkelige grunner til ikke å hate det så mye.
$config[code] not foundJody Glidden, administrerende direktør og medstifter av Introhive, en SaaS-basert plattform som bringer relasjonsintelligens i CRM med datautomatisering og salgsakselerasjon, deler hvordan maskinlæring og automatisering nå gjør CRM mer appellerende til salgspersonell. Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen. For å høre hele samtalen, vennligst klikk på den innebygde spilleren nedenfor.
* * * * *
Jody Glidden: Ja, jeg tror det er akkurat riktig. Da vi begynte å snakke med mange mennesker der ute og prøve å finne ut hvorfor folk setter sine data i CRM, tror jeg en del av årsaken til at de gjorde det, fordi de ikke så noen stor fordel for dem. Det var mer av et system en logg for ledelse. Og så endte de opp med å la det ikke ha all den interessante informasjonen hvilken slags snøball.
Småvirksomhetstendenser: Men når du tenker på moderne CRM i ting som å hjelpe med å hente og samle mye informasjon og gjøre det tilgjengelig for salgsrepresentanten, virker det som om kanskje nå er vi på et tidspunkt at salgsrepresentanten endelig kan få noe ut av det som vil hjelpe dem med å bygge relasjoner.
Jody Glidden: Det vi fant er at hvis du ber folk om å legge inn kontaktene sine og holde kontaktene oppdatert, skriv inn deres aktiviteter, skriv inn postmøtet, legg inn alle deres handlinger der, og så videre. Det legger faktisk opp til mye administrativ tid. Og så gjør ingen faktisk det. Hvis du bruker maskinlæring til det, kan vi faktisk automatisere nesten alt det egentlig. Og så er det bra med det, ikke bare tar du det arbeidet bort, slik at folk kan gå gjøre noe morsommere, men i virkeligheten har du mye mer salgstid og faktisk gjør noen produktive ting.
Den andre interessante tingen er at du logger deg inn i CRM og får mer verdifull informasjon. Jeg vet nå at noen andre har rørt kunden min eller at kunden bare flyttet til en ny stilling. Og nå må jeg kanskje nå ut til dem igjen. Når du automatiserer din CRM, plutselig blir det verdifullt, og det er ikke bare systemet som skal rapportere til sjefen din.
Småvirksomhetstendenser: Så vi snakker om å automatisere CRM-maskinen din, automatiserer informasjonen som kommer inn i CRM, og blir handlingsbar uten at repen må gjøre så mye for å finne mulige innsikt som gjør det lettere for dem å samhandle?
Jody Glidden: Hvis du tenker på måten folk brukte på å måle CRM-adopsjon, var det av hvor mange ganger folk logg inn. Det for meg er ikke egentlig CRM-adopsjon fordi du ikke kjøpte det slik at folkene ville ha et sted å logge inn. Du kjøpte din CRM slik at dataene vil bli logget og at innsikt kunne oppnås.
Så du automatiserer å få all data inn og automatisere å få innblikkene på det riktige tidspunktet. Du kan gjøre det, så det spiller ingen rolle hvor ofte de logger inn. Du får faktisk verdien som du kjøpte CRM for i utgangspunktet.
Småvirksomhetstendenser: Snakk litt om hva Introhive gjør for å hjelpe selgerne til å finne fordelene ved å bruke deres CRM-applikasjon.
Jody Glidden: Introduser bolter på din eksisterende CRM. Og alt plutselig tar alt arbeidet bort. Det kan automatisere å få alle kontaktene dine inn, få notatene dine i og alle loggene til hvem som berører kunden, møtene, e-postene, handlingselementene. Å finne ut når folk skifter jobb og alle slags ting. Det gjør alle de administrative tingene for deg. Den andre tingen det gjør er å se på mønstre i møtene, e-postmeldingen din og alle tingene du gjør, og det bringer alle handlingsbar innsikt til deg, slik at det for eksempel kan fortelle deg om du har et møte med noen, alle den relevante informasjonen; hva har vært å røre på kunden min, hva er de siste nyhetene, alt du kan håpe folk får deg til å forberede seg på kunden, men sannsynligvis ikke. Dette kan faktisk gjøre alt det for deg; å få alt det som er interessant.
Småvirksomhetstendenser: Så bunnlinjen er at det ser ut til at det er mye data som flyter rundt som kan brukes til å hjelpe salgsrepresentanter til å bedre samhandle og finne bedre samhandlingsmuligheter, mer meningsfulle temaer som de kan bruke som kan hjelpe dem med å koble til kunder. Tanken er å få den typen informasjon i CRM-systemet, slik at disse folkene kan bruke det.
Jody Glidden: Ja, det er riktig. Alle de tingene du gjør via e-post, via sosial via telefon, ansikt til ansikt, alle systemene de bruker for å berøre kundene, samhandler med disse kundene. En veldig liten brøkdel av det som faktisk blir logget. Og jeg gledet en av våre kunder til at det var to typer ansatte. De har folkene som faktisk logger på alt, og det var en dårlig ting fordi du bruker så mange timer i uken faktisk å gjøre det, og da hadde de folk som ikke gjorde det, og det var en dårlig ting som vi vil. All denne informasjonen trenger virkelig å bli logget, men trenger ikke å være logget av mennesker.
Den andre tingen er at det er en mengde annen informasjon bortsett fra at du vil at dine ansatte skal være oppe på fart. Ting som de siste nyhetene, mulighetene som skjer, kryssesalgsmuligheter, kjøp av historie; har de ubetalte fakturaer. Ting du vil høre folkene dine vet før de går inn i rommet. Du kan faktisk systematisere prosessen og få folk til å "smart" før du går inn.
Akkurat nå tror jeg at alle har de øverste 5 prosent av sine salgsrepresentanter, og de lurer på hva som gjør disse menneskene spesielle; De pleier å være mer forberedt. De ser alle disse tingene opp før de kommer til kunden, de går ikke bare i rommet. Og hvis du kan trekke all den informasjonen til dem, gjør jobben for dem (forskningen) så kan du bringe alle opp litt mer til samme nivå.
Småvirksomhetstendenser: Så det er i utgangspunktet å kunne gi disse innsiktene til rett tid - i prosessen med å bygge forhold eller gjennom kundeopplevelsen - kritisk viktig. Men du vil ikke at salgsrepresentanten skal bruke for mye tid på å prøve å samle den informasjonen og deretter prøve å analysere den, og du vil ikke at de ikke prøver å gjøre det i det hele tatt. Så det er der automatiseringsdelen kommer inn i forholdet intelligensautomatisering.
Jody Glidden: Maskiner er mye bedre på denne typen ting enn vi er fordi de kan se gjennom store mengder data og finne bare de tingene som er veldig interessante. Snarere enn å få meg til å gå gjennom alle e-postutvekslingene og møtene og prøve å analysere hvem i firmaet mitt for eksempel har det beste forholdet med klienten min fordi kanskje jeg vil ta med en kollega til møtet. Dette systemet kan faktisk fortelle deg det på et øyeblikk, og om krysssalgsmuligheter. Du ser på et slags raskt øyeblikksbilde av forslag. Det er alt etter mange timer med forskning som er samlet i en to minutters sammendrag.
Småvirksomhetstendenser: Fordelen for salgsrepresentanten er nå at de har en god grunn til å ønske å bruke CRM-systemet, fordi det nå gir dem den intelligensen de kan bruke på en måte som de kan dra nytte av raskt. Men på forsiden er det en stor fordel for salgsadministrasjonen og organisasjonen fordi nå får de faktisk dataene fra selgerne. Men i tillegg til det fra andre datakilder som gir dem et enda bedre bilde av hva som skjer med en konto, hva skjer med muligheter. Og så kan de forberede og utnytte deres ressurser mer effektivt ved å ha den slags informasjon.
Jody Glidden: Salgsledelse kan faktisk få alle rapportene de ønsker. Hvis de kan ha all den kommunikasjonen som skjedde hele veien langs en mulighet for eksempel som før folk stoler på at folk merker de riktige tingene på de riktige stedene. Selgeren får faktisk den riktige informasjonen for å gjøre dem mer effektive i møtet eller på en samtale. Og så blir markedsføringen enda mer effektiv, for akkurat nå, hva som skjer skjer er bare å spørre markedsføring for flere kundeemner, men en del av grunnen til at de trenger så mange flere ledere, er fordi de ikke nødvendigvis utnytter potensielle kunder som de får. Du kan kjøre opp denne gevinstraten eller mengden ledere som beveger seg fremover, så du trenger færre av dem.
Småvirksomhetstendenser: Så bunnlinjen er dette er en vinn-vinn-vinn. En seier på salgsrepresentanten er nå at de faktisk har en fornuftig grunn til å bruke CRM-ham fordi de ikke bare mates det, men de blir faktisk matet. Og så på salgsadministrasjonssiden får de mer nøyaktig sanntidsinformasjon om hva som skjer med avtaler og i rute og kontoer slik at de kan planlegge mer effektivt. Og så generelt har du forhåpentligvis bedre salgsfolk, det er også en gevinst for kunden eller utsiktene, for nå vil disse samspillene bli mye mer skreddersydd og mye mer presis for behovene til den faktiske personen. Så det er ikke en hel haug med fiskekspedisjon. Det er ikke en hel masse latterlig snakk. Det er faktisk målrettet basert på analyse av informasjonen og å gi bedre informasjon gå tilbake til prospektet eller til kunden.
Jody Glidden: Ja, det er akkurat riktig. Jeg tror det ligner på hva som skjedde i nettbasert annonsering for 10 år siden når det var relevant fordi jeg tror at folk ikke føler at de blir ubehagelig så mye under prosessen. Jeg har ikke noe imot å ha en samtale med noen som du vet smart om mine behov, og faktisk kan gi nyttig informasjon. Det jeg finner mindre nyttig er når folk ikke har brukt tid til å ha en meningsfylt samtale.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
