Temaet for Nextivas konferanse i år, NextCon, var kundeopplevelse. Og Small Business Trends gjorde en god jobb med å dekke arrangementet. Gjør deg selv en tjeneste og sjekk ut dekningene, da det var massevis av flotte høyttalere, inkludert Brian Solis, Les McKeown, og Googles Lawrence Cole, samt Nextiva grunnlegger og administrerende direktør Tomas Gorny.
Jeg hadde gleden av å snakke med business tv-personlighet og bestselgende forfatter Carol Roth, som fokuserte sin hovedtema på kundeloyalitet, og ideen hun kaller Customer Experience 3.0. Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele samtalen, klikk på den innebygde videoen eller SoundCloud-spilleren nedenfor.
$config[code] not found
Small Business Trends: Jeg sitter her i solen i moroa av Phoenix, Arizona, på NextCon 17. Med moro er Carol Roth med meg. Carol, takk for at du ble med meg.
Carol Roth: Jeg elsker at min introduksjon er morsom.
Small Business Trends: Du gjorde en keynote økt og et keynote panel her på NextCon, rundt kundeopplevelsen. Men før vi hopper inn i det, gjør du mange ting …
Carol Roth: Jeg gjør.
Småvirksomhetstendenser: Hvorfor forteller du oss litt om noen av disse tingene?
Carol Roth: Min korte versjon er at jeg er en gründer, og jeg spiller meg selv på fjernsyn. Men opplevelsen varierer fra å etablere et eldre planleggingsprodukt som heter Future File, slik at du kan organisere dine ønsker og informasjon, og hjelpe dine kjære i tilfelle av aldrende problemer eller forbigående. Jeg er også en gjenopprettingsinvestering banker, jeg har gjort et par milliarder dollar av transaksjoner, en New York Times bestselgende forfatter av Entrepreneur Equation. Som jeg sa, er jeg foran et kamera for alle forskjellige typer mennesker, vanligvis et par ganger i uken. Og min favoritt tidbit er at jeg har min egen handlingsfigur.
Small Business Trends: Ikke alle kan si det, så det er ganske kult.
Carol Roth: Ja takk.
Small Business Trends: På denne konferansen er hele temaet rundt kundeopplevelse og du snakket om kundeopplevelse tre dot oh. Kanskje du kan gi oss et lite høyt nivå av hva som er, og hvordan fikk vi fra 1,0 til 3,0?
Carol Roth: Kunde lojalitet er virkelig kjernen i all markedsføring og salg som må gjøres i disse dager, fordi det som skjedde er teknologi har gjort det så enkelt å nå alle som alle har utnyttet det. Mens du kan nå alle, kan du egentlig ikke få dem til å dele. Og så handler det egentlig om hvordan jeg involverer kunden at du allerede har det forholdet med å ikke bare selge mer til den kunden, enten det er oftere eller med upsells, men hvordan du bruker dem som en kanal for å spre ordet innenfor sine egne sirkler av innflytelse. Det er den underliggende grunnen til hvorfor jeg fokuserer så mye på kundeloyalitet. Jeg tror at måten vi får fra 1,0 til 3,0, er hvis du tenker på gammel skole, hva er et kundeloyalitetsprogram, tenker du på appen eller stempelkortet ditt, kjøp 9 får den tiende gratis eller tjen et poeng en dollar, men det gjør en mange forskjellige ting.
Det skaper nesten dette nivået av priskonkurranse. Kjøp 9 og få 10. gratis er som en 10% rabatt. Du må jobbe veldig, veldig vanskelig å få, og så tillater det andre mennesker å prøve å underkaste det. Det skaper også lojalitet til et program, i stedet for å merke eller ditt firma.
Jeg synes det er en veldig dårlig strategi for bedrifter, fordi folk blir pakket inn i det du gir dem, i motsetning til verdien forslaget du tilbyr dem gjennom selskapet. Og så påvirker det menneskene som bruker direkte, men det fanger ikke de individer som indirekte bringer folk inn i bedriften din. Og da vi beveger oss fra 1,0 til 2,0, som bruker influencers på samme måte, handler 3.0 egentlig om å bygge relasjoner med kunder. Å forstå dem, lytte til dem, å vite at de bryr seg. Eller å vite at du bryr deg, og egentlig bare fokuserer på å bygge det autentiske forholdet mellom deg som et selskap og det du tilbyr i den kunden.
Nå høres det veldig, veldig enkelt ut. Ok, vi forstår at vi skal være hyggelige med kunder, vi bør bygge relasjoner. Det er ikke lett å gjøre, og det er derfor så få selskaper har gjort det bra. Og en del av grunnen til at det er så utfordrende, er at alle melodier til det jeg kaller sin egen radiostasjon, WIIFM - Hva er det for meg.
Som firma må du finne ut for hver kunde, hva som kommer til å drive lojaliteten til dem, og deretter også finne ut i den aktuelle situasjonen hva kunden er, det er noe annerledes avhengig av livssyklusen hvor du er på med den kunden. Og så laget jeg en modell med fem lojalitetsstolper som du kan bruke til å gjøre prosessen mye lettere for deg, men den eneste tingen jeg alltid forteller om, er at du fortsatt må høre. Det begynner alltid med å lytte, for selv om du kjenner til de fem pilarene, hvis du bruker den til feil kunde på feil tidspunkt, vil du fremdeles ikke skape det forholdet.
Small Business Trends: Hva er det vanskeligste som bedrifter står overfor, eller har problemer med når det gjelder å forstå hvordan man leverer konsistente og vellykkede kundeopplevelser over tid?
Carol Roth: Jeg tror det er konsistensfaktoren. Jeg tror folk virkelig vil være en og ferdig. Jeg gjorde dette for deg en gang, vi er gode. Og nå skal jeg gå bort og fokusere på noen andre. Og som vi vet i våre personlige liv, virker det ikke veldig bra. Du kan ikke bare ta med blomster hjem en gang og forvente at det skal tilgi deg for livet, du trenger aldri å ta med blomster igjen, ikke sant? At takknemlighet må vises i løpet av forholdet, eller forholdet bryter sammen, ikke sant?
Det er det samme med forretningsforbindelsene er at konsistensnivået, tror jeg, er veldig utfordrende. Og så er det andre som jeg synes er veldig utfordrende, at personalisering, som ikke bør være vanskelig i det hele tatt, mellom sosiale medier og samtaler og teknologi. Det er veldig enkelt å lage det vi kaller en intimitetsfil.
Jeg vet at det høres veldig Victoria's Secret, men jeg mener ikke det på den måten, bare en fil hvor du kjenner ting om folk, du kjenner deres favorittsporter, du vet om de har barn, du kjenner deres favorittmat, uansett det er, slik at du bare kan trekke opp disse notatene og vite hva det er som gjør den personen tikk, og deretter kunne bruke den rette faktoren. Jeg tror hva selskapene gjør er at de har sin shtick. Vi skal gi alle dette, dette er vår nåværende, dette er vår swag …
Small Business Trends: Ikke personlig, du får hva alle andre får.
Carol Roth: Du får det som alle andre … Da blir det veldig transaksjonelt. Og lojalitet er aldri transaksjonell. Og så, hvis du ikke tar deg tid til å forstå personen og gjør noe som er spesielt for dem, kommer de til å vite. De kommer til å vite at dette er … du er fyren som dukker opp med blomster på første date hver gang. Legg merke til at jeg er allergisk mot blomster, og at du kanskje burde ha oppdaget noen sjokolade.
$config[code] not foundSmåvirksomhetstendenser: Ja. Vel, hva synes du om selskaper som Amazon som … De trenger ikke nødvendigvis et beroligende feiemessig forhold, men folk elsker Amazon fordi de leverer de tingene de verdsetter mye, det vil si to dager gratis frakt; du gir meg mine ting, du gjør det enkelt for meg å få mine ting, det er ikke fancy schmancy, men det er opplevelsen som folk leter etter.
Carol Roth: Det er absolutt det. Den "enkle" er en stor søyle av lojalitet. Hvis du kan gjøre det enkelt for noen å gjøre noe, spesielt i dag, hvor tiden er på topp, gjør de det enkle å få gjort, de har et veldig bredt utvalg, slik at du er en og ferdig, og hvis du går inn i en Problem, de spør deg aldri om det, de tar bare vare på det. De lever virkelig på det jeg kaller kundeservice søyle, og det er derfor Amazonas så vellykket. Mange tror det er fordi Amazon har lave priser, hvis du faktisk prisbutikk Amazon, jeg forteller deg akkurat nå, Amazon har ikke de laveste prisene …
Småvirksomhetstendenser: Ikke lenger.
Carol Roth: Yeah. Du kan vanligvis finne det du leter etter et annet sted bedre, men du leter etter-
Small Business Trends: Du sa det i går, konkurrerer alltid for verdi, ikke prøver å konkurrere på pris.
Carol Roth: Du vil aldri konkurrere på pris, du vil alltid konkurrere på verdi, og det er det de gjorde. De startet med prisen for å tiltrekke deg oppmerksomheten, men det er den kundeservice, det er den verdien som legger deg til å bli med Amazon. Så lenge de er innenfor rike og rekkevidde, blir det så mye lettere for deg å gjøre forretninger med dem, og det er derfor de har dominert alle bransjer de har gått inn i, og vil trolig fortsette å gjøre det.
v
Småvirksomhetstendenser: Og på det notatet, gi oss en eller to ting som neste år eller så, at det vil bli veldig viktig for, spesielt for SMB, å få riktig når det gjelder kundeopplevelse; hvis det er noe teknologi relatert, eller er det bare gode gammeldagse ting. Hva trenger de virkelig å få rett over de neste par årene?
Carol Roth: Jeg tror at det alltid går tilbake til grunnleggende. Vi sier alltid, åh hva er visjonen for fremtiden? Jeg tror fremtidens visjon er alltid verktøy, men verktøy hjelper alltid de underliggende grunnleggende elementene som aldri virkelig endres. Å forstå kundene dine og utnytte dine eksisterende kunder vil fortsette å bli stadig viktigere. Jeg vet at det er veldig attraktivt, eller kanskje du synes det er riktig å gjøre, at jeg må gå ut og få nye kunder, men hvis du ikke har brukt tid på dine eksisterende kunder, finne ut om de kan kjøpe fra deg mer ofte, eller upselling dem, finne ut hvilke produkter og tjenester du kan tilby dem, så hver gang de kjøper, de kjøper mer fra deg, gjør du dem og dere selv er dårlige.
Hvis du ikke utnytter henvendelser direkte eller indirekte, gjør du deg selv og dem og deres venner en tjeneste. Jeg tror virkelig det kommer tilbake til det kjernefokuset. Når du prøver å tiltrekke seg en ny kunde, hvis du har en eksisterende kunde som kan gjøre det for deg, vil deres innflytelsesnivå med en ny kunde bli så mye høyere enn din evne til å prøve å kutte gjennom all støy det er der ute og får en persons oppmerksomhet, så de fleste småbedrifter har ikke brukt tid til å gå tilbake til sin eksisterende base og virkelig prøver å tjene penger på det, og hvor mye du kan dyrke din virksomhet fra bare de menneskene som virkelig har den lidenskapen for din bedrift. Hvem, i hvert fall nei, de kan stole på deg. Det er det enkleste de kan muligens gjøre som en liten bedrift.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om hva Carol Roth er opp til?
Carol Roth: Ja. Du kan besøke meg online på carolroth.com, på Twitter, spesielt hvis du har en litt forvrengt sans for humor på @CarolJSRoth, og sjekk ut Future File på futurefile.com slik at vi kan hjelpe deg med å beskytte dine kjære i deres største tid av behov.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
