Digital teknologi har gitt forbrukere til å kreve mer fra de selskapene de driver med. Og mer enn noensinne blir dette manifestert i sanntidstilgjengelighet.
Den nye forventningen? Realtidsrespons til kunder
Ifølge en ny undersøkelse publisert på HubSpot, ser 82% av forbrukerne etter en umiddelbar respons fra merker på markedsførings- eller salgsspørsmål. Og denne gruppen vurderer umiddelbar respons som viktig eller svært viktig fra de virksomheter som de håndterer.
$config[code] not found
Ifølge Jon Dick, som skrev rapporten om HubSpot, er distribusjon av et live chat-system mer enn bare "live chat". Han fortsetter med å si: "Det handler om å kvitte seg med feillinjene mellom markedsføring, salg og kundeservice. lag slik at du kan gjøre forretninger på dine kunders vilkår. "
Dette betyr raskt og effektivt å kommunisere med kundene dine, slik at du kan levere det de ønsker. Som Jon påpeker, "Ditt marked har umiddelbare behov. Du bør gi dem øyeblikkelig hjelp. "
Nøkkelfunksjoner fra rapporten
Rapporten viser at forbrukerne ønsker en omfattende kommunikasjonsløsning som gjør at de kan snakke med markedsførings-, salgs- og kundeserviceteam. Imidlertid tillater de fleste bedrifter bare kommunikasjon med bare en av de tre.
Når det gjelder å håndtere kundeservice, sa 90% at et øyeblikkelig svar er viktig eller svært viktig. Og når de er på vent med kundeservice, sa 33% at det var den mest frustrerende opplevelsen med et like tall, og det var like frustrerende å si at de skulle gjenta seg selv.
Langsom responstid og ikke å kunne løse et problem på nettet ble rapportert av henholdsvis 19 og 14 prosent av forbrukerne.
Så hvordan bruker forbrukerne seg med selskaper?
Ifølge HubSpot gjør de det på 13 forskjellige kanaler, som for det meste er frakoblet. For de ansatte i disse selskapene, sa forskningen at de bruker 10% av tiden sin og prøver å løse de koblede systemene slik at de kan svare på kundens forespørsler.
Problemene virksomheten står overfor når det gjelder å gjøre seg tilgjengelig, er primært drevet av treg kommunikasjon. Ifølge Jon, vil denne langsomme kommunikasjonen bety treg vekst, noe som forverres av forskjellige silede systemer.
Kommunikasjonskanaler
Med de riktige kommunikasjonskanalene på plass, kan bedrifter forbinde med sine kunder og potensielle kunder for bedre å betjene og lære om dem. Og alle kanalene må utnyttes for å gi hele kundehistorikken for å levere kontekst og fremtidig forretningsstrategi.
I utgangspunktet gir effektiv og omfattende kommunikasjon et selskap en måte å forenkle sin virksomhet på.
Som Jon konkluderte i rapporten, "I dag er din største risiko for forstyrrelse ikke din konkurrents produkter eller tjenester. Det er deres go-to-market. Selskapet med den enklere, mer relevante, bagasjefrie prosessen vil alltid komme ut på toppen. "
Foto via Shutterstock, Grafbilder: HubSpot
5 kommentarer ▼
