Kunder har vokst til å forvente høy kvalitet kundeservice, med liten tålmodighet for merker som ikke gir den. Med så mye konkurranse om hvert produkt og tjeneste som er tilgjengelig, kan forbrukerne enkelt gjennomføre et websøk for et bedre alternativ, og etterlate dårlige anmeldelser for dårlige merker når de går. Som et resultat, mister bedrifter til slutt kunder i stedet for å vokse som de hadde planlagt.
Årets kundetrender utvider seg på nye teknologier som gjør stor forskjell i hvordan merkevarer samhandler med sine kunder. Her er syv av de beste trender som påvirker kundeservice i 2016.
$config[code] not foundTrender som påvirker kundeservice
Kundeperspektivet
Usability testing har skapt et ekstremt konkurransedyktig miljø hvor tech-savvy merkevarer tester sine produkter, tjenester og markedsføringsarbeid for å forbedre kundeopplevelsen. Alt fra bedriftens nettside til produktene som det setter i butikkene, må være lett å lære og hyggelig. I 2016 vil merkene føle økt press for å se alt fra kundens perspektiv for å vinne forretninger over konkurrenter. Her er noen trender som påvirker kundeservice i år.
Mobile gevinster
Smartphone-bevegelsen er godt i gang, med mobilbruk som overstiger bruk av PC. Det samme gjelder for mobilannonsutgifter, ettersom bedrifter søker å nå kunder på enhetene de bruker hver dag. Merkene vil fortsette å skifte sin tankegang til mobil når de tilbyr kundeservice, finne måter å innlemme bedre service i sine mobilapper og gjøre kundeservicen enklere å bruke når de er på en berøringsskjermbasert enhet.
Omnichannel er her
Den elektroniske opplevelsen er ikke lenger ansett å skille seg fra butikkopplevelsen, med kundene å undersøke og noen ganger til og med kjøpe varer på nettet, og plukke opp elementene eller returnere dem personlig. Det motsatte er sant, så vel som kunder undersøker varer i butikken, bare for å kjøpe dem på nettet. Brands merker i økende grad betydningen av å tilby en sømløs overgang mellom murstein og mørtel, mobil og desktopopplevelse.
Kunnskap er makt
Takket være fremkomsten av dataanalyser, merker merkene at når de har informasjon, kan de bruke den til å forbedre avkastningen. Dette inkluderer overvåking av hvordan kunder kommuniserer med sine nettsteder og apper, og deretter justerer ting tilsvarende. Merker vil også begynne å logge på informasjon og bruke den til å tilpasse kundeservice, inkludert deres fødselsdager, tidligere samhandlinger de har hatt med selskapets representanter og tidligere kjøp.
Selvbetjeningsverktøy
Når kundene kan søke i en database for den hjelpen de trenger, vil disse kundene dra nytte av raskere service og merkevarefordeler ved ikke å bruke ressurser til å hjelpe kunder. Mobil selvstøtte er det varme verktøyet i kundeservice, og tilbyr merkevarer som en måte å bygge kunnskapsbaser direkte inn i mobilappene eller nettstedene sine. Med så mange kunder som nå bruker smarttelefoner og tabletter, må selvbetjening være mobiloptimalisert for å lykkes.
Lokaltilpassing
I tillegg til å tilpasse samspillet, vil merkene også trenge å kunne koble til kunder basert på plassering uten å måtte spørre. Hjelpe-skrivebord vil bli levert informasjon på en enhets sted, slik at de kan bestemme en kundes område i landet for å gi bedre service. Denne informasjonen vil også hjelpe markedsføringsteamene bedre å nå ut til kunder, og distribuere annonser som samsvarer med deres nærhet til en murstein og mørtelplassering.
Enkel kundeservice
Kunder har ikke lenger tålmodigheten til å bruke 10 minutter på knappene for å komme gjennom et telefontreet, bare for å vente på vent i en halv time. Tilbakeringingsalternativer vil øke i popularitet for telefonbaserte kunder, slik at de kan legge igjen et nummer for en samtale når en representant er tilgjengelig. Nettprat vil også vise seg å være et populært alternativ.
Kundeserviceteam må forbedre innsatsen i 2016 for å forbli konkurransedyktige. Gjennom å tilpasse hver erfaring og tilby flere måter å få hjelp, kan merkene holde kundeservicenivåene høye uten å legge til flere ansatte i teamene sine.
Shopping Tablet Photo via Shutterstock
1
