UserVoice, skapere av en plattform som gjør det lettere for 150.000 selskaper av alle størrelser å reagere raskere på kundenes behov og samle mer tilbakemelding fra dem, ble nylig kåret til vinneren av 2013 CRM Idol-konkurransen. CRM Idol er en årlig konkurranse blant nye kundesikrede teknologibedrifter. Vinneren er valgt av et panel av dommere, eksperter og influencere i CRM-rommet, samt av det elektroniske fellesskapet av velgere.
$config[code] not foundRichard White, administrerende direktør og grunnlegger av UserVoice, deler sine tanker om hvordan et lite selskap kan skalere og bygge gode relasjoner med tusenvis eller hundretusenvis av kunder.Han snakker også om hvilken rolle hastigheten spiller for å holde kundene lykkelige. Og mest av alt, forklarer han hvordan når du kjører en online programvare tjeneste eller mobilapp, hvordan kundenes oppbevaring er viktigst.
* * * * *
Small Business Trends: Fortell oss litt om hva UserVoice gjør, og en liten personlig bakgrunn.
Selv tilbake da kjempet vi virkelig med det samme problemet vi prøver å løse med UserVoice i dag. Det er, hvordan har vi samtaler med våre kunder på det jeg kaller nettskala?
Det er ikke uvanlig at et 20-person selskap har 200.000 eller to millioner brukere.
Hvordan støtter du de brukerne? Men hvordan går du også utover støtte, og har faktisk et godt grep om hva våre brukere vil gjøre, hvordan kan vi forbedre produktet?
I SaaS er oppbevaring alt - ikke nødvendigvis oppkjøp. Jeg mener at oppkjøp er viktig, men retensjon er hva vi kan gjøre for å bygge en virkelig stor bedrift.
En del av oppbevaring er kundeservice og støtte. Men en større del av det er å bygge riktig produkt. En stor del av det er å forstå hvordan du får tilbakemelding fra brukere, og ikke bare en vokal minoritet, men et representativt utvalg av brukerbasen, og bygge det beste produktet du kan for dem.
Small Business Trends: Vi hører mer og mer begrepet "in-app." Hva betyr "in-app"?
Richard White: Tradisjonelt, når du har en kundeportal, et kundesamfunn, en undersøkelse, blir disse tingene bare gjort av app. Det jeg mener er at det er et eget nettsted. Det er en lenke i fotfeltet som tar deg av til et annet nettsted, og det er der du får hjelp.
Eller det er en e-post som går ut og det tar deg til en lenke, det tar deg til undersøkelsen, og det er der du får tilbakemelding. Vårt hovedproblem med slike tilnærminger er at vi vet at det var noen å klikke på en lenke i en footer, hvis du tar dem til et annet nettsted, mister du så mye av publikum.
Når vi betjener SaaS-applikasjoner, lever folk allerede i søknaden din. Hvorfor kan vi ikke få dem til hjelp når de har problemet? Det er i din søknad. Hvorfor kan vi ikke be om tilbakemelding direkte der de faktisk bruker produktet eller biten av produktet du vil ha tilbakemelding på?
Det kan være en webapp eller en mobilapp. Hvis du får tilbakemelding, vil vi at du skal få det i appen. Hvis noen har et problem, vil vi at de bare skal være direkte på den siden, klikke på en knapp, brann av den meldingen, les en kunnskapsbase artikkel, du heter den.
Small Business Trends: Vær så snill å forklare hvilken innvirkning appen har.
Richard White: En av de første tingene vi bygde med UserVoice, var disse små tilbakemeldingsfanene som ble satt på siden av nettsteder. Vi gjorde det tilbake i 2008. Vi bygget det fordi vi fant ut at folk bare setter lenker i fotfeltet som sa, "Gi oss tilbakemelding."
Det største problemet vi hadde var folk som klikket gjennom disse koblingene og gikk ut til tredjepartssiden. Vi ønsket å gi dem en hjernedød, enkel måte å fortelle folk du virkelig bryr deg om tilbakemelding.
Det hjalp. Med vår siste serie tilbakemelding gjør vi forskjellige tilnærminger for å få tilbakemelding. Du kan tenke på disse som nesten enkle spørreundersøkelser i appen din. Liker du denne ideen eller ideen, hvordan ville du vurdere oss, etc. etc.
Vi har sett i noen tilfeller en 700% forbedring i prosentandelen brukere engasjerende. Fordi det vi finner er når folk må ha all denne motivasjonen til å klikke av til et tredjeparts nettsted, vil du bare få det jeg kaller en vokal minoritet. Bare de mest lidenskapelige menneskene vil gå av.
Det kan ikke alltid være det folk du vil lytte til. Folkene som er veldig sint, eller kanskje bare dine supertidige adoptere. Kanskje du vil si hei, dette kvartalet vil vi fokusere på tilbakemeldingen vi får fra våre kunder som betaler oss over $ 100 i måneden som har vært hos oss i seks måneder.
Vi får jeg tenke på 7X hvor mange mennesker engasjerer når mekanismene er i app, og vi får like mye inngangsdybde.
Small Business Trender: Som abonnementstjenester vokser, betyr det at folk kommer til å virkelig være inn i hva kundene vil ha, og det betyr at du kan korrigere tilbakemeldingene på en kontinuerlig måte?
Richard White: Den primære bekymringen vi prøver å håndtere er 3% av våre aktive brukere når som helst, kontakter oss for støtte. Hvordan holder vi oss på toppen av det?
Vi gir dem noen måter å gjøre det på. I noen tilfeller har vi sett om lag 50% av innkommende forespørsler få en automatisk foreslått kunnskapsbase artikkel, eller en automatisk foreslått del av tilbakemelding fra et annet problem. Det vil avlede det problemet, og du trenger ikke å få en levende person til å svare på det.
Vi kan gi konteksten til agenten og gjøre det slik at de kan svare på spørsmålet veldig raskt. En av tingene vi har funnet er at når det kommer til agenten og de reagerer på det, i en webverden, i sanntidens verden vi lever i, verdsetter folk hensiktsmessighet. De vil ha et svar raskt.
Vi fokuserer på smidighet. Vi har et stort forhold mellom sluttbrukerne for å støtte agenter. Vi tar denne tilnærmingen som vi prøver å gjøre det som e-post som mulig, og vi har veldig enkel åpner, lukkede uttalelser. Hvis du svarer på en kunde, antar vi at hvis kunden fortsatt trenger hjelp, kontakter de deg tilbake.
Dette er annerledes enn den tradisjonelle oppløsningssporingen og alle disse tingene. Hvis du har kunder som betaler deg tusenvis eller titusenvis av dollar i måneden, bør du kanskje ta deg tid til å følge opp med dem og sørge for at alt blir lukket og alt blir løst. Men i et forbrukermiljø er det bare ikke mulig. Det er ikke skalerbart. Vi har aldri gått til et selskap som er forbrukerfokusert - det har ikke kunder som betaler tusenvis av dollar i måneden - og sett dem sporoppløsningstider effektivt. Vi tror bare ikke det er mulig i forbrukermiljøet.
Det vi har sett i statistikken vi viser, får du et uforholdsmessig antall kudos hvis du svarer innen 15 minutter. I denne smidige verden av støtte som vi virkelig prøver å støtte, fokuserer vi på responstider.
Oppløsningstider er noe vi synes er mer av et eldre konsept, eller mer av et konsept for når du har en mye mindre brukerbase, betaler du mye mer penger per person. Så kanskje det er verdt å spore. Til det gjennomsnittlige webappeselskapet, og spesielt for det gjennomsnittlige mobilappeselskapet, er det ikke en god bruk av tid og energi.
Small Business Trends: Hvilken innvirkning tror du at Amazon's Mayday-knapp kan ha på kundeservice fremover?
Richard White: Mobilappene er tre til fire år bak nettet når det gjelder kundebehandling og tilbakemeldinger fra kunder. Ingen virkelig legger mye innsats i det.
Opptil 12 eller 18 måneder siden, de fleste inntektene i app-butikkene - og du snakker om detaljhandel - men de fleste inntektene i app-butikkene var fra betalte apper. Når du kjøpte appen, var det svært lite incitament for selskapet å prøve å støtte deg (som kunde). De har pengene dine, de har maksimal verdi fra deg.
Nå er i-appen skiftet til gratis å spille i spill og freemium for SaaS apps. Du har det samme problemet du har på nettet, hvor bare en av 10 personer skal konvertere med alle appinstallasjonene dine til en betalende versjon, men du vet ikke hvilken som er om 10 de skal være. Du må støtte alle 10 av dem.
Det skaper denne etterspørselen etter mer kundeservice i appen. Den andre tingen som kommer til å skape etterspørsel etter mer kundeservice i appen, er ting som denne "Mayday" -knappen som faktisk øker baren av folks forventninger.
Vi ser hvor raskt vi som mennesker habituate ny teknologi. IPhone er flott i omtrent to år, og så tipper vi alle om hvor langsom 3G er. Jeg tror det du ser er, se hvor flott det er å handle på Amazon, den har en "Mayday" -knapp. Hvorfor har vi ikke en "Mayday" -knapp på hvert nettsted?
Jeg tror det er økonomiske grunner til at folk allerede begynner å investere i bedre kundeservice i kundene og tilbakemeldinger fra kunder i mobilapps, på grunn av markedsdynamikk. Jeg tror at ting som dette noen ganger har en enda større effekt, fordi de forandrer kundens oppfatning av hva som er mulig, og øker linjen på hva du bør forvente.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer?
Richard White: Uservoice.com. Vi har alle våre ting der. Hvis du også er interessert i disse emnene, kjører vi en konferanse to ganger i året. Neste kommer til å bli mai i Chicago.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
