Mens vi hører om hvor viktig det er å være en "mobil-først" -virksomhet i dag, er det ikke viktigere for et selskaps suksess enn å tenke på som en serviceorganisasjon. Og ifølge en nylig Desk.com-studie vil du ikke bli sett på som en serviceorganisasjon til Millennials hvis du forventer at de ringer deg når de trenger hjelp.
Leyla Seka, SVP og GM fra Desk.com, en divisjon av Salesforce.com, deler med oss hvorfor det er så viktig å være en første serviceorganisasjon, hvorfor hun føler fremtiden for CRM er kundeservice, og hvorfor Millennials vil helst få en rotkanalen enn å ringe noen for å få den hjelpen de trenger.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Fortell oss litt av din personlige bakgrunn.
Leyla Seka: Jeg vokste opp i programvare, rett. Jeg var på kundeservicen siden lenge tilbake på dagen da vi pleide å stemple ut CDer. Jeg kom til Salesforce for åtte år siden. Og jeg tilbrakte de første seks årene av karrieren min her ved å bygge AppExchange, som er vårt partners økosystem. Det er slags en bedriftsapparked for å finne noe som virkelig skal gå rundt Salesforce. Så kostnadsstyring fra Concur, eller HR fra arbeidsdag eller en av disse typer ting - de typer løsninger som virkelig sitter rundt Salesforce.
Om to år - et og et halvt år siden - tok jeg over Desk.com som er vår kundesupport for små bedrifter. Og siden da har jeg nettopp tilbrakt mye tid med små bedrifter. Egentlig gjorde jeg det på AppExchange også. Våre partnere var små bedrifter. De startet sin virksomhet på Force.com, så det var hvordan vi snakket om dem.
Men problemene de stod overfor, var ikke annerledes enn de som en støvsuger ville møte, hvis du vil. Så jeg hadde mye erfaring, og det var hyggelig å gå inn på skrivebordet og faktisk kunne bruke det og hjelpe folk å tenke gjennom det de vil gjøre for tjeneste.
Small Business Trends: Jeg har mulighet til å snakke med noen små bedrifter - og det ser ut som om det er mer vekt på kundeservice nå ut av porten sammenlignet med kanskje fire eller fem år siden, for fem eller ti år siden da små bedrifter var blir dannet. Og kundeservice var egentlig ikke i forkant som det er i dag. Ser du det, og hvis du er, hvorfor tror du det er tilfelle?
Leyla Seka: Absolutt. Først av alt tror jeg at kundeservice er fremtiden for CRM, fast og 100 prosent. Det pleide å være at det handlet om å få kontrakten signert. Men virkelig å få kontrakten signert er begynnelsen riktig - av hvert forhold - om kontrakten er å kjøpe en iPhone eller kontrakten, er du å kjøpe programvare eller kjøpe et hus. Uansett hva det kan være, ikke sant?
Kundeservice er en måte for bedrifter å skille seg fra. Og små bedrifter kan starte med en service-første mentalitet rett. Så hvis du ser på et selskap som Munchery, har de skapt en hel merkevare. De leverer gourmet, vakker mat til huset ditt. Så, hvis du jobber og du ikke har tid, vil du ha en familie middag, du har ikke tid til å lage mat, de kan bringe den til deg.
Men det er en opplevelse rundt det. Det er en sjåfør. Det er en ordre, og det er en hel interaksjonsmodell hvor du snakker med dem om hva du vil og når den blir levert, og oops. Alt dette drives av deres støtteløsning, som skjer for å være Skrivebord i dette tilfellet. Men ideen er at de utnytter all informasjonen de får fra sine kunder for å gi en bedre opplevelse. Og det er det som virkelig skifter merket.
Hvis jeg tenker på meg selv, behandler jeg mange merker. Jeg kjøper en hel masse ting. Merkene som kjenner meg - merkene som sier hei Leyla, løper du tom for toalettpapir fra Amazon? Jeg elsker det fordi jeg sannsynligvis er og jeg har ikke lagt merke til fordi jeg er opptatt. Så de tar tid å faktisk tenke på hvem jeg er og hva jeg gjør. Og det skaper et båndforhold mellom merkevaren og personen.
Small Business Trends: Du nevnte Amazon, og jeg husker Jeff Bezos sitat - jeg skal omskrive det. Han sa den beste kundeservice er når de ikke trenger å ringe deg i det hele tatt. Hva tar det for en liten bedrift å begynne å nå det servicenivået?
Leyla Seka: Jeg tror at det er en prosess, men det begynner med å lytte og lytter overalt. Du hører ikke bare til de sender deg en epost eller en telefonsamtale fordi noe er galt. Du ser merkevaren din, ikke sant? Og du kan gjøre det på Twitter og på Facebook, og det er der en løsning som Desk blir veldig kraftig riktig? Fordi vi kan se etter deg og faktisk bringe informasjonen til konsollen til agenten slik at de får en klarere forståelse av hva som skjer riktig. Og vi faktisk - nylig - introduserte denne nye funksjonen kalt kundes helse som er veldig interessant, fordi dette gjør at du faktisk kan sette noen målere som firmaet ditt sitter ved.
Small Business Trends: Hele ideen om å bli en kundeservice første organisasjon fra et næringslivsperspektiv - hvilken rolle spiller strategi og kultur i den. Og også å ha teknologiplattformen til å trekke den av?
Leyla Seka: Jeg tror det faktisk er enormt en del av strategi / kultur. Og teknologibiten - strategi og kultur vil finne pengene til å betale for teknologibitene, som ikke er så dyre ærlig.Det er ikke som at disse tingene bryter banken fra et kostnadsperspektiv. Men du må bestemme som et selskap at dette kommer til å være en prioritet, at du skal bruke mye tid på å lytte. Og det betyr at du skal bruke mye tid på å be om unnskyldning, og du skal tilbringe mye tid på å prøve å fikse ting. Og du skal tilbringe mye tid på å prøve å forstå det.
Men når jeg tenker på hvordan jeg kjører Desk, bruker jeg så mye tid på å tenke på kundene mine. Er de glade? Er de sint? Liker de det? Liker de den nye funksjonen? Får de det de trenger? Jeg kan fortelle fra Desk. Jeg kan se trender og bedre forstå hva som skjer. Det hjelper små bedrifter som ønsker å utvide seg.
Munchery utvidet til Seattle i fjor, og de gjorde det uten å ansette flere mennesker riktig. De gjorde det fordi de forsto sitt marked så godt fordi de har sett på sine kunder - ser på hva de gjorde så godt - at de visste hva slags støtte de skulle trenge for å gå ut i Seattle. Jeg mener, det er gal å være så intuitivt. De fant også ut ting som om du setter kale på en tallerken, alle kjøper den. I hvert fall i San Francisco, ikke sant?
Så det er innsikt som kan hjelpe dem med å gjøre sine kunder lykkeligere. Eller folk spiser mer fisk i Seattle enn de gjør i San Francisco, så å ha et fiskemel på menyen er bra i Seattle og kanskje mindre viktig i San Francisco. Men bare disse innsiktene gir deg en bedre opplevelse - uansett hva det er - selv produktet.
Small Business Trends: Desk legger ut en rapport rundt tusenårene og deres forventning om kundeservice. Og en av de tingene som virkelig sto ut for meg, er e-post er fortsatt en svært viktig kanal, og sosiale medier er en viktig kanal og chat. Men telefonen er den siste tingen de vil noensinne - de vil aldri ringe. Faktisk tror jeg de vil helst ha en rotkanal.
Leyla Seka: Oh yeah, eller gå DMV. Jeg mener statistikken var klassisk. De var veldig morsomme. Og dette får meg veldig spent. Jeg tror tusenårene er så interessante. Jeg er en Gen X-er. Måten jeg hadde nærmet kundesupport hele livet mitt, var jeg gjorde det, og da ringte jeg. Hvis jeg egentlig bare feilet, helt feil, må jeg ringe og prøve å finne ut hvordan du gjør dette. Og da da jeg ringte forventet jeg å bli skuffet. Jeg forventet å ha en virkelig ikke god opplevelse. Mens jeg har mange millennials som fungerer på skrivebordet og de er kjempebra. De har ingen toleranse for det. Liker du å tull meg? De forventer å være glade og hvis de ikke er, skal de fortelle deg om det.
Og jeg elsker det faktisk. Jeg tror det holder oss alle til en høyere standard for kundeservice, noe som er viktig. Men å se på mønstrene deres er å hjelpe meg å forstå hvordan kundeservice utvikler seg og hvordan selskapene skal utvikle seg for å virkelig glede seg over dette nye settet, som de kommer hardt på. Årtusinder er her. Jeg elsker dem. Jeg tror de utfordrer meg, som jeg er spent på. Men jeg tror at deres mentalitet mot kundeservice er den nye normen. Du gjør meg glad eller …
Småvirksomhetstendenser: Real quick.
Leyla Seka: Jeg føler meg veldig små bedrifter med en differensieringskant, maksimerer service. Som Luxe Betjent. De er en kunde av oss. Det er en flott tjeneste i San Francisco. Du kjører bilen til en travel by, de tar det, de kommer opp på disse små scootere. De tar bilen din. De parkerer bilen din, og det er fantastisk riktig.
$config[code] not foundMen de har også optimalisert kundeservicen erfaring, slik at hvis du ringer og de ikke har en person til å komme plukke bilen din opp - det er bare de ikke har noen tilgjengelig - de får faktisk på telefonen med deg og sier "Det er en parkeringsplass i denne garasjen to kvartaler unna. Du kan gå dit og parkere bilen, og du vil bare ha det bra. Dette er hvor mye det koster '.
De får ikke noe fra å gjøre dette annet enn at de gjør kunden lykkelig. Det er slik du skifter spillet, fordi du kommer til å fortsette å komme tilbake til et selskap som behandler deg så godt og bryr seg om deg. Ikke bare, "ja, vi har ingen - klikk".
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
3 kommentarer ▼
