Det er ikke en av oss som liker å høre kritikk eller klager om våre virksomheter. Kritikk er uunngåelig, og det er faktisk et nyttig verktøy hvis du lærer å håndtere det effektivt. Sunn selskaper vokser og utvikler seg, og kundeklager kan faktisk hjelpe deg med å fokusere innsatsen for å forbedre på en måte som er seriøst produktiv.
Hvordan håndtere kundeklager
Har klager? En crummy online gjennomgang? En irat kunde? Prøv disse strategiene:
$config[code] not found1. Ta deg tid
En av de mest nyttige strategiene jeg har lært, er å vente 24 timer for å svare på kundeklager. Med mindre du faktisk har en kunde foran deg som trenger øyeblikkelig oppmerksomhet, kan du ta et perspektiv ved å ta en pust før du adresserer kritikk. Hvis du er sint eller opprørt, vil du sannsynligvis si noe som er mindre enn profesjonelt, og du kan ende opp med å gjøre situasjonen verre. Tenk på hva du vil oppnå i ditt svar og opprett det i samsvar med dette.
2. Ignorer kritikk som er rent inflammatorisk
Mens det er viktig å overvåke anmeldelser og personklager (som de er fantastiske for å finne måter å forbedre), bør du ikke miste et blunk i søvn om klager som er klart latterlige. Enten en konkurrent sender en falsk anmeldelse eller en kunde, har bare en elendig dag, noen ganger er det beste svaret ingen i det hele tatt. De fleste forbrukere er kunnskapsrike nok til å skrive ut online vurderinger som tydeligvis ikke er legitime.
3. Ikke bli fornærmet av tonen
Det er sunt å ignorere vante klager, men det er viktig at vi ikke kaster bort gyldig kritikk bare fordi den er levert på en mindre enn ideell måte. Kanskje din kunde er uhøflig, men kanskje har han også et poeng. Spesielt hvis du har mottatt de samme klager i mer enn en anledning, ignorerer du ikke forslag til forbedring, selv om de er uhøflige.
4. Identifiser hva du kan lære
Hvis en kunde tar seg tid til å komme med et forslag, mangler du en mulighet hvis du ikke tar deg tid til å vurdere det. En av mine favoritteksempler på en kritikk som endte med å bli et fantastisk forslag var på en boksegistrering for en av mine bøker. En kunde ga meg sin bok, og jeg begynte å signere den. Hun sa: "Du skriver under feil side." Jeg var litt overrasket over hennes stumpe tone, men da hun foreslo at jeg signerte tittelsiden, i stedet for en tom side, så jeg geni. Nå ser jeg bilder av min tittelside - komplett med min signatur - på Facebook og Instagram … gratis markedsføring!
5. Få en løsning
Når du har en gyldig klage eller gjennomgang fra en kunde, i tillegg til å lære hva du kan forbedre i din bedrift, er det viktigste du kan gjøre å løse kundens problem. Hvis lånetakerne på restauranten din mottok treg service på en underbemannet dag, ber om unnskyldning og gi incitament til at de kommer tilbake. Hvis kundene er skuffet over produktets ytelse, spør hvordan du kan gjøre dem lykkelige. Hvis kundene tar seg tid til å klage (lovlig selvfølgelig) har vi som bedriftseiere plikt til å gjøre det riktig. Vær løsningsfokusert, og du står en god sjanse til å beholde den kunden og oppfordre dem til å bli enda mer lojale.
Like hardt som vi prøver, opphører vi alle sammen skuffende kunder fra tid til annen. Perfeksjon er ikke mulig, men samvittighetsfulle entreprenører lærer av feil og forsøker alltid å levere fortreffelighet.
Publisert med tillatelse. Original her.
Defuse a Bomb Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 2 Kommentarer ▼
