"BAM" står for "bust en myte." Boken debunks 20 myter om kundeservice som skrevet i introduksjonen: " BAM! debunks de tjue vanlige myter om kundeservice - fra "Kunden er alltid riktig" til "Kundeservice betyr det samme for alle" til "Bedrifter oppnår kundeservice ved å under-lovende og overleveranse." Kundeservice myter driver Kundepolitikk for mange selskaper uten at noen noen ganger stiller spørsmålstegn ved dem. Dessverre sikrer dette at kundeservice bare vil være en "bolt-on" og ikke en del av DNA i det selskapet. Inne i DNA fra de fleste bedrifter er hvor kundeservice må være for å beholde lønnsomhet. "
$config[code] not foundDenne introduksjonen grep meg umiddelbart! Hvis du er som meg, har du hørt disse kundeservice truisms … for alltid. Få av oss bryr seg om å stille spørsmål til dem lenger.
Men denne boken stiller spørsmål til dem.
Hvorfor kunden ikke er alltid riktig
Ta for eksempel "kunden har alltid rett." Boken sier at dette er en myte - kundene har aldri rett 100% av tiden. Mange en oppstart, de hevder, har funnet ut at det ikke er økonomisk levedyktig å basere en forretningsmodell på at kunden alltid har rett.
Snarere må målet være å få kunden til å føle seg fornøyd . Sette de rette forventningene opp foran; være vennlig og åpen; lytter med respekt til kunden - disse typer holdninger og tilnærminger gjør kunden til å føle seg fornøyd, men opprettholde grenser for hva du kan og ikke har råd til å gjøre. Dette er mye mer realistisk, sier boken, enn å late som at kunden har rett … til det punktet å drive virksomheten din til konkurs.
Det jeg likte best om boken
Jeg må innrømme at jeg normalt ikke ville velge å lese en bok om kundeservice. Jeg begynte å lese boka fordi jeg har vært en fan av Barry Moltz i en årrekke siden han har lest hans "Du må være litt gal, "Som handler om å starte din egen virksomhet. Men jeg må si at når jeg begynte å lese min anmeldelse kopi av BAM!, Jeg fant det å være en av de mest nyttige bøker for min virksomhet. Her er hvorfor:
- Aktuell - Mange av eksemplene i boken handler om vanlige småbedrifter. De fleste bøker profilenes navn på husholdningene … Fortune 1000. Men jeg har det vanskelig å sammenligne min virksomhet med et multinasjonalt selskap som bruker mega-millioner på kundeservice og teknologi. Jeg vil lese om bedrifter på en skala som min egen. Eksemplene i boken inkluderer små bedrifter som bilvask, en perlebutikk, et spa, en lokal restaurant og et grafisk designfirma. Ja, det er eksempler fra store selskaper som American Airlines og Walmart, men de er ikke fokus.
- Handlebar - Fra bokens tittel kan du anta at det går gjennom de 20 mytene som debunker hver og en, og kaller det en dag. Ikke så. Nesten halvparten av boken gir deg handlingsvennlig "hvordan" råd. Funksjoner jeg likte spesielt var: den unike "kundeverdien" (hjelper deg med å forstå hvilke kunder som gir deg mest verdi); en liste over kundetilfredshet spørsmål (flott for en kundeservice undersøkelse); og et kundeservice manifest (nyttig å trene ansatte og få organisasjonen din på samme side).
- Realistisk - Se, i en perfekt verden, vi vil gjerne gi alt til våre kunder. Det er bare ikke mulig. De fleste små bedrifter har ikke nok ressurser. Eksempel: I min virksomhet vil alle ha et stykke tid. Det er bare ikke nok timer på dagen - jeg har ikke tid til selv å lese alle mine e-postmeldinger. Hver liten bedrift står overfor valg - ikke nok tid, ikke nok medarbeidere, ikke nok teknologi, ikke nok budsjett til å utvikle produktegenskaper for å møte hvert kundes ønske. Uansett hva det er, er det grenser. Denne boken gjenkjenner det og hjelper deg med å gjøre intelligente valg.
BAM! har ikke samme nivå av underholdende sjokk verdi som prosa i Barrys første bok, Du må være litt gal. Den boken inneholdt opprørende seksjonsoverskrifter som: "Partnerskap er ekteskap uten sex." Kanskje fordi han har en medforfatter, BAM!’S stilen er mer beroligende. Avhengig av dine preferanser, kan det være en god ting. Men mye som jeg likte Barrys første bok, BAM! er mer nyttig for drift av en pågående liten bedrift.
Hvem denne boken er for
Dette er en utmerket bok for enhver bedriftseier eller gründer som griper seg med hvordan man tilfredsstiller kundene i tråd med ressursene dine. Det er også bra for ledere som er ansvarlige for kundeservice. Det er relevant for de fleste bransjer og vertikaler. Selv for en online-publiseringsvirksomhet som min (hvor jeg har det vanskelig å finne relevans i tradisjonelle kundeservice-konsepter), var jeg i stand til å finne nyttig informasjon for å søke.
Som de fleste bøker i dag har den en egen nettside der du kan prøve et kapittel. Hvis du vil vite hvordan du får kundene til å føle deg mer fornøyd, og fortsatt tjene penger, anbefaler jeg definitivt at du får BAM!
4 kommentarer ▼
