Det er vanskelig for meg å tro, men denne samtalen markerer syvende jubileum av denne serien. Og det er ingen overrasket enn jeg er at dette har gått så lenge, da jeg trodde jeg ville gjøre dette i noen uker på det meste. Men samtalene med så mange interessante, innflytelsesrike mennesker har gjort disse syv årene fly, og ærlig talt har jeg aldri en gang tenkt på å gå videre fra å ha disse ukentlige intervjuene.
$config[code] not foundSå, for å markere anledningen var jeg veldig glad for at Jon Ferrara, grunnlegger av Nimble (og før GoldMine), var i stand til å bli med meg i denne ukaens samtale. Fordi det var Jon som var min aller første gjest i denne serien de sju årene siden.
En titt på utviklingen av CRM, og dens fremtid
Vi dekker mye bakken som vi minner om fortiden, graver inn i hva som er forandret de siste syv årene i CRM-rommet, og til slutt ser på hva som kommer ned i gutten. Så dette er litt lengre enn vanlig. Men hei, det er ikke hver dag du treffer en ganske kul milepæl som dette!
Nedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, klikk på den innebygde SoundCloud-spilleren nedenfor. Og takk til alle som har lest / lyttet til serien de siste syv årene. Og en stor takk til Anita Campbell og hele Small Business Trends-teamet for å gi meg en plattform for å ha slike samtaler gjennom årene.
* * * * *
Small Business Trends: Jeg innså nylig at det kommer 3. september, jeg har gjort denne serien i syv år, noe som bare er noe som blåser for meg. Alt dette begynte med en samtale jeg hadde med John Ferrara. Som flaks ville ha det, gjett hvem som er tilbake med meg for å feire 7-års jubileum? Jon Ferrara.
Jon, takk for at du ble med meg i dag, mann.
Jon Ferrara: Brent, jeg er veldig spent på å være her hos deg i dag. Jeg verdsetter deg som en venn.
Small Business Trends: På den tiden, tilbake i 2010, hadde du allerede solgt GoldMine. Du hadde tatt litt tid og hadde nettopp startet denne nye tingen som ble kalt Nimble. Nå sju år i Nimble, fortell oss litt om hva det var og hva det er.
Jon Ferrara: Det kan du vedde på. Så det er min følelse at etter å ha brukt sosiale medier tilbake i 2008, '09 og '10, skulle det endre måten vi jobber på, spill, måten folk kjøper, og måten vi må selge på dem. Jeg begynte å se på kontaktverktøy og CRM og så at de ikke var sosiale. Da begynte jeg å se på kontaktadministrasjon og så at den var ødelagt fordi e-post, kontakt og kalenderen er tre separate applikasjoner, og at CRM ikke handler om relasjoner. Det handler om rapportering. Så jeg bygger Nimble for å reimagine en CRM som en sosial forholdsadministrator som lagrer på toppen av e-post, kontakt og kalender. Bygg CRM for deg, og det har vært en fantastisk reise fordi jeg tror markedet har våknet opp til visjonen jeg hadde om sosial CRM og sosial salg, og nå tror jeg det er blitt allestedsnærværende at vi må endre måten vi selger, fordi kundene har endret måten de kjøper på.
Small Business Trends: Her er vi i 2017. Du har sett mye når det gjelder ikke bare hvordan kundeforholdsstyring har utviklet seg over tid, men også hvordan bedrifter generelt (oppstart og små bedrifter) har startet sine reiser over de to og en halv tiårsperiode. Fortell meg, hva er den største overraskende forandringen som du har sett i relasjonsbygging i dag sammenlignet med når du først startet med GoldMine?
Jon Ferrara: Du vet, det største jeg er overrasket over Brent er at ingenting er forandret. Jeg tror i dag er folk fortsatt, for det meste, forretninger på den gammeldags måten. De sender ut et kvartalsvis nyhetsbrev og forventer at folk kommer og banker på døren. De jobber fortsatt med den gamle måten å gi en salgsrepresentant en CRM og fortelle dem at de skal få dem, og egentlig ikke hjelpe denne salgsrepresentanten med engasjement i motsetning til bruk av CRM for rapportering. Jeg tror at sosialt endrer måten vi jobber med, leker, kjøper og selger, og jeg tror at akkurat nå i dag er markedet vekk på det faktum, og de leter etter noe annet.
Men jeg tror at den største overraskelsen jeg har er at tingen jeg løst med GoldMine … Jeg kommer ikke engang til å telle hvor mange år siden var det. Vent litt. Dang. Det er 27 år siden da jeg grunnla GoldMine! GoldMine var det første programmet som integrerte e-post, kontakt og kalender i en teamrelasjonssjef med salg og markedsautomatisering. I dag er kontakthåndtering brutt igjen, og den trenger GoldMine, men enda viktigere, en sosial skybasert GoldMine.
Dette er hva jeg mener. I dag er operativsystemet i bedriften din den kontakten du er koblet til, samtalene du har, og aktiviteter du kjører. Det er e-post, kontakt og kalender. I dag har du to valg. Du skal enten gjøre det i Office 365 eller Gmail / G Suite. Og begge disse programmene er alle tre av disse komponentene tre separate apper, og hvert lagmedlem har en egen kontaktdatabase, noe som betyr at det ikke finnes noe system eller rekord for forholdet til bedriften din, noe som betyr at alle i din bedrift ikke kan være på en avtale med dine kontakter, enn si historien om samspill på e-post og kalender. Og viktigst på sosial også.
$config[code] not foundDet er det som Nimble fikser i dag. Det største er dette, hvis du må gå til CRM eller ditt kontaktprogram for å bruke det, vil du ikke gjøre det. Det er den største årsaken til feil i CRM, mangel på bruk. Den andre er dårlige data, for selv om du slår på salgsmedlemmer til å skrive inn ting i CRM, kommer det til å falle så raskt at det blir ubrukelig, og jeg tror at det faktum at de kaller det Salesforce fordi du må tvinge selgere til å bruke det, er et vitnesbyrd om at du jobber for deres CRM. Det virker ikke for deg. Du må gå til det for å jobbe for det. Det skal fungere for deg ved å bygge seg selv og deretter jobbe med deg uansett hvor du er. Du bør være i elven med kunden din, og legger til verdi på daglig basis for å sette deg opp som en pålitelig rådgiver, så når de tar en kjøpsbeslutning, vet de at de plukker opp telefonen de kaller deg, men de drar sine venner med dem.
Småvirksomhetstendenser: Wow. Du snakker fortsatt om sosialfloden, mannen. Jeg husker å høre det tilbake i 2010.
Jon Ferrara: Jeg er, men jeg skal fortelle deg noe om sosial, Brent. Sosialt som et ord kommer til å gå vekk, og vi skal bare komme tilbake til å gjøre forretninger. Fordi hvis du tenker på det, har begrepet Sosial CRM allerede gått over horisonten, og det vil bli sosialt salg, for i siste omgang handler det bare om CRM og salg. Men sosial er bare en ny måte å ha samtale på.
Husker du da Internett først kom ut? Alle snakket om "Jeg dette" og "E det" … eToys og iContact. Alle trodde at Internett skulle forandre alt. Og du vet hva? Det gjorde det. Men du snakker ikke om Internett lenger, fordi det bare er rørleggerarbeidet, og når du setter tappekranen på vasken din, tenker du ikke på resirkulasjonsrørene. Du er bare bekymret for at det er varmt eller kaldt vann.
Og så ja, jeg snakker fortsatt om sosialfloden, men vi trenger ikke å snakke om sosial salg eller sosial CRM. Vi trenger bare å snakke om kontaktadministrasjon og grunnleggende relasjonsadministrasjon som fortsatt mangler i de viktigste verktøyene vi driver våre virksomheter på.
Den kule tingen er, Nimble synkroniserer nå med alle dine eksisterende forretningsapps, blir det enhetlige systemet der jeg kan jobbe tilbake i dem, selv om du allerede har en CRM. Og så vil vi i løpet av 30 dager starte et plugin til Dynamics CRM, som hjelper alle CRM-brukere med å engasjere seg mer effektivt og bringe kontorkontakter med dem og deretter ta sitt kontor og deres Dynamics-kontakter hvor som helst de jobber, fordi deres salgsmedlemmer burde være der ute i feltet med kundene å ha samtaler, ikke inne i en database.
Small Business Trends: Med flytten til skyen som CRM-applikasjoner og deres gratis applikasjoner har gjort, hvordan ser du på CRM-skyvapplikasjoner som oppfyller forventningene og behovene til den moderne virksomheten? Fra en skala fra 1 til 10, hvor bra har de det i dag?
Jon Ferrara: La oss snakke om salgs- og markedsførings- og sosialteknologi tech stack som en bedrift trenger for å klare kundens livssyklus. Så, hvis du er en bedrift, nummer én, får du et domene. Du går til GoDaddy. Få et domene. Så hva du gjør er at du trenger å få et nettsted. Så du får WordPress eller noe. Så hva du trenger å gjøre er at du trenger epost, kontakt og kalender. Så du kjøper Office eller Gmail eller G Suite. Den neste tingen du trenger er et sted å ta øyebullene du kjører til nettstedet. Så jeg ringer den MailChimp til Marketo, ikke sant? Det er markedsføring. Så du må ta en ledelse, uansett hva du har, e-post, navn, telefonnummer, hva du får. Sett inn i en database, og sørg for at det fører til det er ledende kvalifisert. Når det er ledet kvalifisert, hva det betyr for virksomheten, legger du det i CRM, og du forteller alle dine salgsrepresentanter for å få dem. Så nå har vi minst to applikasjoner, markedsautomatisering og CRM.
Så salgsrepresenten sitter der med denne ledelsen og databasen, og de vet ikke noe om den ledelsen, så hva gjør de? De Google dem. De ser dem opp. Det er 60 prosent tid bortkastet, ser på ting og logger hva du vet og logger deretter på hva du gjorde i e-post, kalender og sosiale, og CRM, og du må gå til det for å gjøre det. Så i stedet for å gjøre det, hva du gjør er at du kjøper salgs intelligens programvare. Så salgsinformasjonsprogramvaren kanskje beriker CRM-posten med hvem den personen er og hva virksomheten handler om. Kanskje det er innsiden, LinkedIn Sales Navigator, eller Nimble, som skjer med nummer én i den kategorien i salgsintelligens. Når du har intelligens, må du engasjere. Og så tenker du på markedsautomatisering som bombplanene på slagmarken bomber lederne med næring.
Når du får det gjort, må du sette støvler på bakken. Det er selgere. Salgsfolk trenger etterretning. Det er salgsintelligens, og de trenger et rifle. Geværet er ikke markedsautomatisering. Salgsfolk bruker ikke Marketo. Salgsfolk bruker en slags hånd-til-hånd-kampverktøy, som er e-postmaler med sporing. Så det er Yesware, Tab app, uansett e-post sporing templating programvare. Så du har minst fire komponenter. Du har markedsautomatisering, CRM, salgsintelligens og salgstillatelse. Hver av disse verktøyene koster $ 50 til $ 150 per rep per måned, og du gir alt det til en salgsrepresentant, de kommer ikke engang til å kunne bruke den fordi den er for kompleks. Så du må ansette en salgsadministrator for $ 50.000 til $ 100.000 i året for å kjøre den.
Nå, hvis du spurte meg hvordan CRM handlet om å betjene kundens behov, skal jeg si at du må kjøpe for mange produkter og for mange verktøy i dag. Jeg tror du trenger en blanding av sosialt salg og markedsføring med en blanding av markedsføring CRM, salgsintelligens og salgstillatelse.Da må saken jobbe med deg uansett hvor du jobber, og jeg tror derfor at vi fortsetter å innovere på måter som er unike i markedet, fordi vi ser behovet for for kompleksitet, for mye kostnad og for mange verktøy, og at for 99 prosent av bedriftene der ute, kommer de ikke til å kjøpe Marketo og Salesforce og InsideView og Yesware, eller et annet e-postmallprogram. Det er for mye. Det er der vi er sammen med Nimble, og gir den blandingen av sosiale og salg og markedsføring for å håndtere kundens livssyklus over hele organisasjonen.
Small Business Trends: Ok, så la oss snakke om et par ting som ikke engang var et blip på denne skjermen tilbake da vi først snakket for syv år siden og deres betydning. Fra et kundes engasjementsperspektiv kan du effektivt skåle din evne til å svare, eller gi et raskt svar som kan bidra til å konvertere. Vi hører mye snakk om chat-bots. Snakk litt om hva du føler viktigheten av chat-bots, er i dag til en moderne kundeengasjementstrategi.
Jon Ferrara: Jeg tror at hvis du ikke gir et middel for kunden til å kommunisere på hvilken som helst kanal, uansett tid, uansett når kunden ønsker det, vil du miste dem. Fordi det er menneskene som gjør det i dag som kommer til å vinne det hjertet og sinnet. Fordi la oss innse det, er du der ute i skyen, er du i app prøver å evaluere noe program. Du kan gjøre det i helgen, du kan gjøre det midt på natten, og du kan gjøre det uansett, og du vil ha hjelp. Og så snakk bots - og jeg snakker ikke bare om en chat bot på et nettsted - jeg snakker om chatbots i applikasjonene selv også, slik at kunden din kan stille et spørsmål når som helst, når som helst, og kunne få svar. Og det er ikke bare et salgsvar, det er virkelig et kundesuksess svar.
Jeg tror at salget har blitt et ord med fire bokstaver, og at tjenesten er det nye salget, og at du bør gi deg kundebase og bedriftsmedlemmer som skal belønnes og fokusere på kundesuksess. Det kommer gjennom kommunikasjon og lytting og dialog. Og så ja, jeg tror at chat-bots er fantastisk, og derfor integrerer vi dem, ikke bare på vår egen nettside, men også i våre apper.
Småvirksomhetstendenser: Okay. La oss snakke om AI, fordi chatbots og AI må gå sammen.
Jon Ferrara: Yeah.
Small Business Trends: Hvor viktig er AI? Vi hører mye snakk om det. Vi ser at mange sier at de har det, og de gjør det. (A) Er det viktig? og (B) Ser du faktisk det blir gjort?
Jon Ferrara: Du vet Brent, når vi begynner å snakke om AI, begynner jeg å si jo mer digital vi blir, jo mer menneske vi trenger å være. Og det ja, du kan bruke datamaskiner til å skille informasjon på tvers av ulike databaser for å fortelle ting du ikke kjenner. Og at disse botsene kan være i stand til å gjøre noen grunnleggende samtale, men til slutt, trenger du mennesker involvert gjennom denne prosessen. Men jeg forteller deg hva, min første introduksjon til datamaskiner var i Pan Am-bygningen i New York City. Det var en teletype som kjørte ELIZA. ELIZA var et listebasert AI-system som du … Det sa, "Hei, Brent, hvordan har du det?" Du vil si, "Jeg gjør det bra." Og det står, "Oh, flott. Du vet at det høres ut som dagen går bra. Fortell meg mer. "Du forteller det mer og det samhandler med deg. Det var ganske bra tilbake på dagen, og det har blitt bedre, men jeg vet egentlig ikke om det virkelig er et program som gjør AI i dag i motsetning til bare noen iboende ordanalyse og forslag på dette punktet. Jeg tror ikke vi er der ennå.
$config[code] not foundVi kommer dit, men i mellomtiden tror jeg at uansett hvor mye AI du legger inn i det, tror jeg at nøkkelen til suksess for bedriften er å kunne levere sammenheng og innsikt i forholdene du er engasjert i, uansett hva du engasjerer.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
