Tror du at crotchety pensjonister er de eneste som fremdeles klager over ikke å kunne snakke med en live kundeservice rep? Tenk igjen. Når en nylig meningsmåling spurte 1.000 amerikanske forbrukere for deres nummer én kundeservicegrep, ikke å kunne komme fra et automatisert telefonsystem til en levende person, var toppklagen blant Millennials, Gen X og Baby Boomers alike.
Selv om de ofte er portrettert som ønsker å samhandle med virksomheter helt online, sier 32 prosent av Millennials at deres største frustrasjon er kundeserviceautomatisering og ikke er i stand til å nå en levende person. Tretti prosent av Gen X-forbrukere og 47 prosent av Baby Boomers føler på samme måte.
$config[code] not foundSelvfølgelig betyr dette ikke at kundene er imot kundeserviceautomatisering -90 prosent har brukt dem og nesten 60 prosent sier at slike systemer generelt har forbedret kundeservice. Men nøkkelen er å gjøre intelligent bruk av ditt automatiserte kundeservice system. Hvordan kan du gjøre dette?
Gi alltid muligheten til å nå en levende person
Ikke gjør innringere gjett hvilken knapp de må presse for å komme til en liverepresentant, eller vent på tre minutter på alternativer. Når du driver en liten bedrift, forventer kundene å komme igjennom raskt og for å motta en personlig berøring, så sørg for at du gir dette.
Gi alternativer
Hvis samtaleventidene er uvanlig lange på et bestemt tidspunkt, for eksempel tilbyr tilbydere muligheten til å legge igjen en talepost som deretter sendes til en kundeservice-reps e-post, gjør det mulig for dem å få sine meldinger gjennom med mindre frustrasjon.
Velg kundeserviceverktøy som integrerer med CRM
Du får tilgang til historiske kundedata som forbedrer kundens serviceteknologiers evne til å tilby personlig, relevant service. Hvis kundene har vært på vent for en stund, gjør det mye for å lette frustrasjonen ved å ha sine data på repens fingertupper.
Med 87 prosent av forbrukerne hevdet at kundeservicesystemer har stor innvirkning på deres valg av virksomheter, og at to tredjedeler rapporterer at de har sluttet å gjøre forretninger med et selskap på grunn av dårlig service, ved hjelp av kundeteknologi, er den riktige veien viktigere enn noensinne.
Publisert med tillatelse. Original her.
Kundeservice Robot Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgiver Channel Content 6 Kommentarer ▼
