Det er gode nyheter og dårlige nyheter om kundeloyalitetsprogrammer. For det første, den gode nyheten: Kunder som tilhører detaljhandel lojalitet programmer genererer betydelig mer penger for forhandlere enn andre kunder gjør, ifølge en studie av Accenture Interactive. Nå, de dårlige nyhetene: Mange forhandlere fokuserer på feil ting når det gjelder deres kundeloyalitetsprogrammer. Her er tre vanlige feil som forhandlere gjør når det kommer til lojalitetsprogrammer, og hva du kan gjøre i stedet for å gjøre dem riktige.
$config[code] not foundRetail Loyalty Program feil
Feil # 1: Måler ikke avkastning
Færre enn 20 prosent av detaljister i undersøkelsen sier avkastning på investeringen er en sentral faktor for å evaluere suksessen til lojalitetsprogrammet. I stedet fant studien at detaljister fokuserer mer på beregninger knyttet til å vokse og opprettholde sitt lojalitetsprogrammedlemskap. Om lag 45 prosent måler medlemskapsvekst, 42 prosent måler andelen transaksjoner av lojalitetsmedlemmer og 36 prosent måler antall transaksjoner av lojalitetsmedlemmer. I tillegg fokuserer 40 prosent på å måle fastholdelsesgraden for lojalitetsprogrammer.
Gjør det riktig: Sikker, må du måle alle dataene ovenfor. Imidlertid er avkastning hvor gummi møter veien. Kok ned alle detaljert lojalitetsprogrammene dine for å avgjøre om investeringen din i et lojalitetsprogram betaler seg. Vurder kostnadene for ditt lojalitetsprogram for detaljhandel, både når det gjelder avgifter for programmet og kostnadene ved å kjøre og markedsføre det, og sammenlign det med det salget som kommer fra det.
Feil # 2: Ikke differensierer Lojalitetsprogrammet ditt nok
Mer enn syv av 10 forhandlere i undersøkelsen mener at deres lojalitetsprogram for detaljhandel er enten "differensiert" eller "vesentlig differensiert" fra konkurrentene sine. Men få kunder føler seg på samme måte. Forskning som citeres av Accenture viser at rundt en tredjedel av lojalitetsprogrammedlemmene også handler hos konkurrerende forhandlere, og 44 prosent sier at konkurransens lojalitetsprogram lett kan erstatte det andre forhandlerprogrammet.
Gjør det riktig: Overvåk hva konkurrentene dine tilbyr når det gjelder lojalitetsprogrammer. Du kan til og med ønske å registrere deg for programmene (eller oppgi et familiemedlem, hvis du er bekymret for å være åpenbar) slik at du kan se hvordan de fungerer "fra innsiden." Er det noe som mangler fra konkurrentens programmer som kan du tilby? Hvordan kan du skille mellom dine lojalitetsprogrammer fra deres? Bruk alle markedsføringsmetoder til din disposisjon for å utdanne kundene om verdien av ditt lojalitetsprogram. Fremme det i utskriftsannonser, på sosiale medier og i din e-postkommunikasjon. Selv snakk det opp når du ringer opp salg i kassen.
Feil # 3: Ikke holde opp med teknologi
Sofistikerte digitale lojalitetsprogrammer er nå tilgjengelig for selv den minste virksomheten. Mange av dem inkluderer tilleggsfunksjoner som hjelper deg med å markedsføre lojalitetsprogrammedlemmer på en mer personlig måte. Med mange kunder som bruker smarttelefonene gjennom alle trinn i shoppingprosessen, er det ofte fornuftig for forhandlere å bruke digitale lojalitetsprogrammer med en mobil komponent. Imidlertid sier fire av 10 forhandlere i undersøkelsen at de sliter med å holde tritt med mobil og digital lojalitetsteknologi. Den samme prosentdelen sier å finne nok i budsjettet til å investere i lojalitetsprogramteknologi er en utfordring.
Gjør det riktig: Gjør leksene dine for å undersøke de ulike digitale lojalitetsprogrammene der ute, og hvilken som vil fungere best for din detaljhandel. Ta også hensyn til kundene dine. Hvis de er unge tidlige adoptere, må programmet ditt være mobil, slik at kundene kan gjøre alt fra deres telefoner. Hvis de fleste av kundene dine er eldre og ikke så smarttelefonavhengige, kan det hende at en mobilapp ikke betyr noe så mye. Det betyr imidlertid ikke at du kan holde med gammeldags bankkort. Dagens tenåringer er morgendagens middelaldrende foreldre, og de skal ta sine tekniske vaner inn i fremtiden, så tiden for å hente opp lojalitetsprogramteknologi er nå.
Lojalitetsfoto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
