I dag er kundeservice en del av en samlet pakke kalt kundeopplevelsen (CX for kort). CX inkluderer hvert "berøringspunkt" der kundene samhandler med virksomheten din, fra å surfe på nettstedet ditt for å kjøpe produktet eller tjenesten, fra etterkjøpsoppfølging til kundeserviceinteraksjoner. Men hva betyr mest for å skape en standout kundeopplevelse for målmarkedet ditt?
$config[code] not foundEn rapport fra Econsultancy og Adobe gir litt innsikt. Her er hva mer enn 2000 markedsførere i undersøkelsen sier, betyr mest for den samlede kundeopplevelsen:
- Desktop nettsted erfaring: 90 prosent
- Mobil nettside: 86 prosent
- E-post: 85 prosent
- Telefonstøtte: 79 prosent
- Digital annonsering: 77 prosent
- Sosiale medier: 76 prosent
- Mobilapper: 72 prosent
- Tablet-apper: 65 prosent
- Off-line direkte markedsføring: 60 prosent
- Off-line annonsering: 58 prosent
- Tekst / SMS / MMS: 44 prosent
Det er klart at det er mange faktorer involvert i å skape en positiv CX. Faktisk sier 37 prosent av spørreskjemaene kompleksiteten av kundeopplevelsen er deres største hinder i å forbedre deres CX. Men det betyr ikke at du kan gi opp. Her er fem måter å forbedre kundeopplevelsen på:
Hvordan forbedre kundeopplevelser
1. Segment Markedsføring
Velg tilbud for å sende kunder basert på data du har samlet om dem. Du kan begynne med å segmentere dem i generelle grupper, som alder, kjønn og hvor de bor. Da du samler inn mer informasjon om kundene dine, vil du kunne generere stadig mer personlige meldinger.
2. Vær proaktiv
Å nå kundene med personlige markedsføringsmeldinger, enten via e-post, tekst eller off-line direkte markedsføring, skaper et positivt inntrykk av virksomheten din. Når kundene føler at du tar hensyn til deres vaner - hva de kjøper, hvordan de handler og hvilken markedsføring de er mest lydhør overfor - det bygger et forhold til bedriften din.
3. Få innspill fra dine kunder
Kunder ønsker å føle sine meninger blir hørt. Lytt til hva de sier på sosiale medier og ta tiltak på deres forslag. Aktivt oppfordrer innspill ved å gjennomføre undersøkelser om alle aspekter av kundeopplevelsen, inkludert kundeservice, slik at kundene har mulighet til å gi tilbakemelding som vil hjelpe deg med å forbedre.
4. Tilpass kundeserviceinteraksjoner
Hvis en kunde ringer til din kundes kundeservice, vil de bli møtt etter navn? Hvis kundeservicetjenesten er i stand til å trekke opp sin konto, forbi innkjøpshistorikk og annen personlig informasjon, kan de. Bruk skylagring for kundedata, slik at alle dine kundeserviceansatte har tilgang til kundenes tidligere samhandlinger med bedriften din lett tilgjengelig, uansett hvor de er. Cloud-basert lagring gjør det også mulig for kundeservicere å få tilgang til informasjon som for eksempel beste praksis for å løse problemer, og å oppdatere og dele informasjon i sanntid, slik at alle dine kundeservicere er på samme side. Det betyr bedre service generelt.
5. Speed It Up
Alle ønsker å få sine kundeserviceproblemer løst så raskt som mulig. Fordi hastighet er en viktig faktor i en positiv kundeopplevelse, kan du se etter en call center-løsning som tilbyr funksjoner som automatisk ruting av anrop til riktig kø og gjør det mulig for eksterne eller mobile agenter å håndtere samtaler. Du får samtaler løst raskere - og gir bedre kundeopplevelse.
Publisert med tillatelse. Original her.
Kunde Tablet Photo via Shutterstock
1
