Nå har du sannsynligvis sett eller i det minste hørt om en video av en passasjer på en United Airlines (NYSE: UAL) -fly som blir voldsomt trukket fra flyet for å gjøre rom for ansatte hos et partnerflyselskap.
Videoen gikk viral online kort tid etter hendelsen, som skjedde etter stormer langs østkysten, forårsaket flere flyselskaper for å avbryte flyreiser og gjøre alternative arrangementer for passasjerer og personell.
$config[code] not foundMen selv når det gjelder overbookede flyreiser, er det bedre måter for flyselskapene å håndtere ting. Problemet har ført til at kundene truer boikottene, oppmuntret jabs fra konkurrerende flyselskaper og forårsaket at United Airlines 'aksjepumpe går ned.
Ikke bekymre deg, United Airlines. Du vil snart ha masse ledig plass på flyene dine for dine emolyeer. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11. april 2017
Mens #UnitedAirlines har det travelt å dra og slippe kunder, hjalp @TurkishAirlines kabinpersonale en kvinne til fødsel på 42.000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11. april 2017
En kundeservice leksjon for #UnitedAirlines. Et par tusen dollar vs $ 1 milliard andelstap. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11. april 2017
Det er mange forskjellige ting som gikk inn i denne hendelsen og følgende PR-mareritt for United. Men det er noen viktige ting som kunne ha bidratt til at flyselskapet unngår denne situasjonen.
Fremhever viktigheten av ansattes opplæring
For det første må bedrifter av alle størrelser sørge for at ansatte er riktig opplært til å håndtere vanskelige situasjoner når de oppstår. Hvis ansatte i dette tilfellet hadde vært i stand til å diffundere situasjonen tidlig, ville det kanskje ikke ha resultert i at en kunde ble trukket av et fly som skriker med blod som renner ned i ansiktet.
Det er også viktig for dine ansatte å bruke sunn fornuft - og de har fullmakt til å gjøre det. Det er ikke så vanskelig å forstå hvorfor en video som dette kan opprøre andre kunder. Så vær sikker på at ansatte er opplært til å bruke sin beste dømmekraft og hold dem ansvarlige for å beskytte ditt merke for enhver pris. Det vil frelse deg fra forlegenhet til å forsvare handlinger etter det faktum.
Bilde: Audra Bridges
