Det er ingen tvil om små bedrifter i dag må kjempe hardere for å opprettholde kundeloyalitet.
På NextCon17-konferansen, organisert av cloud-kommunikasjonsfirmaet Nextiva i Scottsdale, Arizona 23.-25. 2017, var kundeopplevelsen absolutt sentrum.
Men når det gjelder kundeloyalitet, sa forretningsrådgiver, mediepersonlighet og entreprenør Carol Roth i presentasjonen: "Kundeloyalitet 1.0 er gamle nyheter."
$config[code] not foundRoth hevder at "kundeloyalitet er nøkkelen til å tiltrekke og beholde kunder og bør være kjernen i enhver markedsførings- eller salgsaktivitet." Og det gjelder også bredere kundeopplevelse. Det er absolutt ikke noe nytt.
Det som er annerledes er at forbrukerne i dag er "overveldet" av antall meldinger de mottar fra alle, noe som har gjort dem tune og ignorere meldinger fra selskaper de driver forretning med.
Utviklingen av kundeloyalitet
For å forbedre den generelle kundeopplevelsen er det avgjørende å forstå forskjellen mellom kundelojalitet 1.0 og kundelojalitet 3.0.
Kunde Lojalitet 1.0
- Ser ut som bestikkelse. Den tradisjonelle buy 9, få en gratis, gir i hovedsak kundene dine 10 prosent rabatt, du må jobbe veldig hardt for å få, sa Roth.
- Konkurranser på pris. Små bedrifter bør aldri konkurrere på pris. Du kan bare konkurrere på verdi, legger Roth til.
- Gjør kunder lojale mot programmet og ikke merket. Tanken er å skape lojalitet mot bedriften din, sa Roth That er nøkkelen til å skape en bedre kundeopplevelse.
Kunde Lojalitet 3.0
- Bruker oppmerksomhet til kunden. Du må vite hva kundene dine tenker.
- Oppretter autentiske relasjoner. Det handler om å gjøre kundene lojale med den erfaringen de har med bedriften din, hver gang de samhandler med deg.
- Forstår forskjellen mellom utbydere og sendere. Bare fordi en kunde tilbringer mer penger med deg, gjør ikke nødvendigvis dem til din beste kunde. Kunder som bruker mindre, men deler sine positive erfaringer med andre (sendere), kan drive flere inntekter.
Når du forstår hvordan Customer Loyalty 3.0 fungerer, hvordan legger du det til handling? Roth mener at du må følge de 5 stolper av kundeloyalitet.
De 5 Pillars of Customer Loyalty
Når du arbeider for å forbedre kundeloyaliteten, som en bredere tilnærming til å forbedre kundeopplevelsen, starter du med disse 5 pilarene.
Produkter og tjenester
Er tilbudene dine best av avlet i din bransje? Nøkkelen er å selge spesifikke produkter og tjenester som tilfredsstiller dine kunders behov.
- Har du IP (intellektuell eiendom) som ingen andre gjør?
- Er det en viss "cachet" som er knyttet til din bedrift?
- Hvordan oppfyller bedriften din spesielt kundenes behov? Hva kan de finne der at de ikke kan komme andre steder?
Kundeservice
Sett deg i kundens sko? De spør, "Jeg kan få dette hvor som helst, hvorfor skal jeg handle med deg?" En måte å skille deg fra pakken er å tilby den beste kundeservice. I sin presentasjon sitte Roth Nordstrom som det viktigste eksemplet på dette. Folk handler der, ikke nødvendigvis for de produktene selskapet selger, (som finnes på mange steder), men for den over og over tjenesten som tilbys av forhandleren.
Hvordan kan du følge Nordstroms strategi for å bygge denne fantastiske kundeopplevelsen? Roth foreslo bedriftseiere og ledere tenker på hva "mer" de kan tilby sine kunder. For eksempel, tilby tilleggstjenester, forlenge timene dine, eller gå mobil - ta med dine produkter eller tjenester til dem. Eller det kan være like enkelt som å bringe donuts til neste møte du har med kundene dine, tilføyde Roth.
Fellesskap og Affinity Grupper
Folk vil føle at de er en del av noe, enten det får dem til å føle seg "kjøligere", "smartere" eller viktigere. De vil koble til noe større, eller få tilgang til noe de ikke ellers ville ha. Gjør forretninger med firmaet ditt noe om dem? Tenk på Harley Davidson, sier Roth. Det er en cachet om en Harley eier. De blir automatisk en del av en kultur.
Denne typen forbedret kundeopplevelse er ikke så vanskelig å implementere som du kanskje tror. Hvordan kan du legge til verdi for kundenes liv? Kan du danne en mastermind-gruppe der de kan dele erfaringer og lære av hverandre?
erfaringer
Hvordan kan du forvandle det verdslige til noe ekstraordinært? Svaret kan være så enkelt som å gjøre forretninger med deg moro. Eller opprett en VIP-kategori for dine beste kunder.
Se på virksomheten din fra et annet perspektiv, og søk måter å skape en bedre kundeopplevelse.
broer
Vurder hva annet du kan tilby kundene dine. Du kan ikke være best av rase, men kan du adressere sine smertepunkter? Du må vite hvilke utfordringer dine kunder står overfor. Er de tidsspenne? Er penger stramt?
Hvis du viser dem, forstår du deres behov, det gjør bedriften din viktig for dem. Her er noen ideer:
- Hjelp kundene dine til å få flere kunder. Bare å introdusere kundene dine til hverandre, eller henvise henvisninger til dem, kan øke deres oppfatning av deg.
- Hjelp dem å spare penger. Lag spesialtilbud for VIP-kunder.
- Hjelp dem å spare tid. Tilby tilgang til butikken din før normale timer en gang i kvartalet eller så. Eller lag innholdet, og forklar hvordan du best kan bruke produktene dine.
- Gjør det enkelt for dem. Vær deres one-stop-butikk.
- Bygg ditt forhold. Ta aldri kundene dine for gitt. Fortsett å vise dem hvor mye de mener for bedriften din.
Binder alt sammen, Roth anbefaler en enkel "forlovelsesformel":
Dekryptere hva kundene vil ha. Bruk "lojalitetsstolper." Bygg deretter relasjoner. Alle disse tingene sammen, Roth sier, gjør det lettere for kundene å gjøre forretninger med deg. Og det skal forbedre kundeopplevelsen i prosessen.
Bilder: Rieva Lesonsky, Small Business Trends
Mer i: Nextiva
