Vanlige spørsmål finnes for et formål: å stå inn for det menneske som vil være til stede og tilgjengelig hvis nettstedet ditt var en murstein og mørtelbutikk. Når det gjøres bra, klargjør det konsepter, eliminerer forvirring, adresserer bekymringer, reduserer frustrasjon, og - kanskje viktigst - fjerner potensielle kunder hindringer for konvertering. Til syvende og sist betyr det at du markerer færre samtaler og svarer på færre e-postmeldinger mens du ser mer salg.
$config[code] not foundHvordan lage en stor FAQ-side
Ikke en dårlig handel, ikke sant? Og likevel skjer det avvei bare når en FAQ blir gjort bra. Her er hva en stor FAQ gjør:
1. Det tar "F" i FAQ Seriøst
"F" er det viktigste bokstaven i det akronymet … fordi det varsler deg nøyaktig hvilke spørsmål du bør inkludere i vanlige spørsmål. Hva dette utelukker er: 1) Spørsmålene du foretrekker dine potensielle kunder, spurte; 2) De spørsmålene du klokt samler for å skape etterspørsel etter produktet ditt; og 3) Spørsmålene om produktet, tjenesten eller bedriften som er viktigst for deg.
Så hvor finner du de henvendelsene bedriften din får mest? Her er noen gode startsteder:
- Din epost korrespondanse
- dine kundesupportbilletter
- de ansatte som regelmessig samhandler med potensielle kunder og kunder (salgsteam, kundesupportsteam, front-of-house-ansatte osv.)
- dine sosiale medier sider
- tilbakemeldingsskjemaet på nettstedet ditt
- kundeundersøkelser (kanskje du selv lager en undersøkelse eksplisitt for kundeservice med FAQ)
De mest verdifulle spørsmålene du kan inkludere i Vanlige spørsmål, er allerede skrevet av dine kunder og potensielle kunder. De gode nyhetene? Dette betyr mindre arbeid for deg. De dårlige nyhetene? Dette betyr at du skal slippe din mening om hva et "godt" spørsmål er.
2. Det svarer på spørsmålene som det heller ikke vil svare på
"Hvorfor er tjenesten din så dyr?" "Hvorfor stoppet du med å lage mitt favorittprodukt?" "Hvorfor tilbyr du ikke pengene tilbake garanti?" Sett inn spørsmålet du ikke vil svare om din egen virksomhet her.
Så hva med spørsmålet du foretrekker å ikke svare på?
Er det ofte spurt?
Ja?
Så svar på det.
Her er hvorfor: Hvis du unngår de negative eller vanskelige spørsmålene, vil dine besøkende ikke bare bestemme at de ikke er viktige spørsmål. I stedet vil de vende seg til sosiale medier … og vi trenger ikke å fortelle deg at det er en gullmine av formodning, feilinformasjon og feilaktige svar.
Best for å unngå denne vanskeligheten. I stedet finner du en måte å ramme disse spørsmålene i et positivt lys, og gi svar som er ekte, ærlige … og kanskje til og med gjennomsyret av humor.
Diskuter produktets unike egenskaper, eller beskriv dets etisk-baserte ingredienser eller dens forsiktige produksjonsprosess, for å forklare hvorfor det koster mer enn konkurrentens produkt. Oppgi ærlig din geografiske, materielle eller økonomiske begrensninger - og så minne prospekter hva virksomheten din er i stand til. Pek mot en fremtid der du håper å kunne tilby de tingene de ber om. Og så videre.
Dine potensielle kunder vil se integriteten i din rettferdighet; og du vil bare få tillit når de ser deg villig til å svare på de mer delikate spørsmålene.
3. Det høres menneskelig
Dette betyr noen ting. Det betyr å bruke det samme språket dine potensielle kunder og kunder bruker til å svare på spørsmålene deres (som betyr å kutte jargonget). Det betyr at du skriver vanlige spørsmål som om det var en samtale som foregikk i sanntid, der spørsmålene stilles i den første personen ("Hva gjør jeg hvis …?") Og svarene er skrevet ut fra ditt forretningsperspektiv ("Du burde …"). Det betyr å vurdere hvordan du snakker med potensielle kunder og kunder i sanntid, og injiser den samme personligheten i svarene dine. Det betyr å unngå langvarighet.
I hovedsak betyr det å skrive svar som høres ut som deg. Registrer deg selv og snakk svarene, og / eller les dem høyt når du har skrevet dem. Vi tror du forstår forskjellen mellom det som høres autentisk som deg … og hva som ikke gjør det.
4. Det er en bris å navigere
Lette, intuitive, sømløs navigasjon betyr disse tingene:
- Vanlige spørsmål er ofte plassert på - eller knyttet til fra - hjemmesiden din, samt alle andre sider på nettstedet ditt,
- Dens spørsmål er logisk kategorisert (etter produkt, publikumtype, scene i kjøperens reise osv.), Slik at brukerne kjenner instinktivt hvordan de skal komme til spørsmålet de har,
- Spørsmålene som ligger i hver kategori, vises fra grunnleggende til mer komplekse,
- Du har satt opp sidearkitekturen din (hoppelinker, hyperkoblinger, et trekkspillgrensesnitt) slik at brukerne ikke trenger å bla gjennom hvert svar for å komme til spørsmålet som er relevant for dem,
- Du har aktivert en søkefunksjon som er spesifikk for dine vanlige spørsmål (adskilt fra søkefunksjonen til nettstedet ditt.)
5. Det går utover tekstbaserte svar
Video! Skjermbilder! Diagrammer! Infografikk! Besøkende på nettstedet vil elske deg for å inkludere disse tingene i vanlige spørsmål.
Ikke begrenset deg selv - og brukerne - til tekst: Mange av spørsmålene du mottar kan besvares bedre gjennom et annet medium. Hvor du må forklare et konsept, beskriv en prosess- eller detaljveiledning, vurder brukernes sinnstilstander. Vil en visuell kommunisere hva du vil si bedre, raskere eller med klarhet enn en ordbokstavelig beskrivelse? Hvis ja, gå den ruten. Vi er en visuell generasjon, tross alt, med en svakere tålmodighet for ord. Enkelt sagt, en multimedia FAQ betyr stor UX.
6. Det tenker alltid om konverteringer
Dine potensielle kunder vet så vel som du gjør at den primære grunnen til at nettstedet ditt eksisterer, er å konvertere kundeemner til kunder. Dette gjelder både vanlige spørsmål og andre sider på nettstedet ditt.
I tillegg er prospektene sannsynligvis bare å lese vanlige spørsmål, fordi de er et sted i vurderingsstadiet.Så gi dem muligheten til å ta neste skritt - og husk at "neste trinn" vil avhenge av spørsmålet de spør. Hvis de har klikket på et spørsmål om et av produktene dine, kan du inkludere koblinger til produktsiden i svaret ditt. Hvis de har klikket på et spørsmål om prosessen eller metoden, gi dem en CTA for å be om et tilbud. Og så videre.
Utfordringen her er å tenke nøye på hvor i sin reise en bruker er for hvert bestemt spørsmål … og deretter lede dem til det logiske neste trinn.
7. Det inviterer kontakter og tilbakemelding
Vanlige spørsmål er ikke altomfattende; og det vil være besøkende som kommer til det med spørsmål som det ganske enkelt ikke dekker.
Ikke la de besøkende hengende. Vis bedriftens kontaktinformasjon så tydelig som mulig - og gi dem så mange muligheter som du har (telefonnummer, e-post, sosiale medier håndterer, kanskje til og med en live chat-funksjon). På denne måten kan brukerne kontakte deg i øyeblikket, mens spørsmålene deres fortsatt er forankret og presset. Og de kan velge hvilken kontaktmetode de er mest komfortable med.
Dessuten, la dine vanlige besøkende vise deg hvor nyttige svarene dine er. Dette kan være så enkelt som å spørre "Var dette svaret nyttig?" Og tilbyr "Ja" og "Nei" knapper for brukerne å svare på - selv om du kanskje også tilbyr dem et skjema for å legge inn verbal tilbakemelding. Poenget er å vise brukerne at du verdsetter sin tid, og at du er villig til å iterere for å tilby dem de mest verdifulle spørsmålene som er mulig.
8. Det er nåværende
Vi vil holde denne korte: Hvis virksomheten din vokser og utvikler seg (og forhåpentligvis er det!), Så utvikler potensielle kunder og kunders bekymringer seg med det. Vanlige spørsmål må alltid gjenspeile spørsmålene som blir ofte spurt i dette øyeblikket. Dette kan bety å fjerne spørsmål som besøkende plutselig spør mindre sjeldnere. Og det betyr absolutt å introdusere de nye de har begynt å spørre.
9. Det er ikke (Nødvendigvis) "en side"
Jepp; Vi lagret overraskelsen for vårt siste punkt. Hvis du har forestilt at FAQ-siden din må være en enkelt, dedikert side som svarer på alle dine spørsmål på et sted, gir vi deg tillatelse til å forestille deg andre alternativer.
Husk at besøkende skal ha spørsmål om virksomheten din og tilbudet, uansett hvilken side av nettstedet ditt de er på. Så mens en enkelt, overordnet FAQ-side er en god ide, kan det gjøre konverteringene dine gode til å inkludere kortere, sidespesifikke ofte stillede spørsmål.
Hvis du kjører en nettbutikk, kan for eksempel kassen din inkludere en FAQ som svarer på spørsmål som er spesifikke for frakt-, refusjons- og returpolicyer. Du kan opprettholde separate ofte stillede spørsmål for prospekter og for nåværende abonnenter på separate destinasjonssider. Hvis virksomheten din tilbyr forskjellige tjenester, kan du ha en FAQ som er spesifikk for hver enkelt. Og så videre.
Poenget er å komme inn i brukerens hoder og forestille seg hva slags spørsmål hver side på nettstedet ditt vil provosere.
Fordi hvis du kan svare på spørsmålene sine før de løfter en finger for å klikke? Det er noen eksepsjonelle UX.
Så der har du det. Hvis du vil se noen vanlige spørsmål i handlingen, kan du se på disse tre ganske stilige FAQ-sidene. Og hvis du lager eller overhaler - ikke bare dine vanlige spørsmål, men også andre sider av nettstedet ditt, kan Zoho Academys veikart til ditt beste bedriftsnettsted være din nye beste venn. Vi har anbefalinger og beste praksis på alt fra hjemmesider, til nettbutikker, til testimonials, til CTA-knapper … og mer.
Bilde via Shutterstock
Kommentar ▼
