Nesten alle kan definere dårlig kundeservice, fordi de har opplevd det. Den er definert av lang ventetid, uhøflig behandling, falske løfter, feil i å fikse problemer, samt andre eksempler på dårlig kundeservice. Dårlig kundeservice er en av de raskeste måtene å sende kunder til konkurransen. Å definere dårlig kundeservice er ikke like viktig som å forbedre kundeservice.
Definere kundeservice
Kundeservice er kunsten og vitenskapen til å håndtere kunder og møte eller overgå sine ønsker og behov. Det dekker alt fra å spørre om et menyelement hos McDonald's for å forhandle neste dag for en $ 100.000 datamaskin innkjøpsordre for en liten bedrift.
$config[code] not foundMens definisjonen av kundeservice er den samme som for hundre år siden, har kundeservice i seg selv blitt mye mer komplisert. Et detaljhandelsselskap i begynnelsen av 1900-tallet handlet med kunder i butikken, eller kunder tok ordre fra katalogen. I det 21. århundre kan samspillet foregå på nettsiden, gjennom selskapets Twitter-feed, via e-post eller på Facebook-side. Selskapet må møte kundens behov, uansett hvordan kontakt er gjort.
En definisjon av "dårlig kundeservice" vil indikere tjeneste som ikke tilfredsstiller kundens behov eller ønsker. Det er dårlige nyheter for selskapet, fordi det er enklere og mer kostnadseffektivt å håndtere gjenta kunder enn å finne nye kunder. Dårlig kundeservice kjører kunder bort. Hvis tidligere kunder lukker om sin erfaring i Yelp vurderinger eller på blogginnlegg, kan en kundes erfaring med dårlig servicepersonal også kjøre bort vennene sine.
Dårlig kundeservice eksempler
Misfornøyd kunder kan fortelle deg nøyaktig hvordan du definerer dårlig kundeservice, vanligvis ved konkrete eksempler fra personlig erfaring, som for eksempel:
- Salgspersonale som ikke tilbyr hjelp eller ikke kjenner produktet.
- Salgspersonell som presser for hardt for å lukke salget.
- Automatiske telefonsystemer som ikke gir innringere en klar vei til instituttet eller enkeltpersoner de trenger å snakke med.
- Robocalls at pitch tjenester.
- Kundeservicere som ikke kan finne ut hvordan du løser problemet.
- Å gi den samme informasjonen til flere personer, om og om igjen.
- Vent personalet som tar ut maten sent, eller verre, sen og kald.
- Sviktende å respektere selskapets returpolitikk.
E-handel gjør det enklere å koble til kunder, men det åpner også nye måter for en bedrift å få kundeservice å feile. Et bedriftsnettsted kan ha problemer som ikke eksisterer i murstein- og mørtelverdenen:
Video av dagen
Brakt til deg av Sapling Brakt til deg av Sapling- Nettsteder som snakker om selskapet mye, men de tilbyr ikke kunden noe som er verdt.
- Vanskelighetsgrad å navigere på nettsiden.
- Kunden har problemer med å kontakte virksomheten via nettsiden.
- Nettstedet er ikke mobilvennlig.
Unnskyldning til kunder
Noen kunder som opplever dårlig service vil gå bort uten å si en grunn. Andre kan klage til selskapet om deres dårlige kundeopplevelse, som er gode nyheter: Det gir selskapet en sjanse til å løse problemet, som for eksempel:
- Finn ut hvorfor kunden er misfornøyd.
- Be om unnskyldning.
- Forklar hva som gikk galt.
- Fiks problemet.
- Tilbyr kompensasjon. Spør om de vil ha noe annet å føle seg fornøyd med.
- Se at problemet ikke skjer igjen.
Dessverre er det ingen mangel på dårlige kundeservice eksempler fra kundens erfaring. Definisjonen av dårlig service inkluderer slike problemer som:
- Cussing ut kunden for å klage eller fortelle kunder er de dumme.
- Nekter å knytte kunden til noen i myndighet.
- Å si at du ikke kan hjelpe kunden fordi "Det er selskapspolitikk."
- Lag personlige kommentarer om kundens utseende eller oppførsel.
- Forteller kunder at problemet er deres feil.
- Forteller en telefonklient at hun må logge inn på nettsiden for å løse problemet.
- Går av et skriftlig skript, selv når det tydeligvis ikke hjelper kunden.
Den beste måten å håndtere disse feilene på er forebygging. Tren ansatte slik at de ikke gir dårlig kundeservice.
