Groove er helpdesk-programvare designet for små kundesupportteam som ser ut, føles og fungerer mye som Gmail.
Faktisk, hvis du kunne ta Gmail-kontoen din, aktiver den til å bli delt med andre, la privatmeldinger som kundene ikke ville se, og spore alt via et backend-rapporteringssystem, ville du ha Groove.
Grooves markedsdirektør, som snakket med Small Business Trends via telefon, er ifølge Len Markidan enklere å bruke enn andre helpdeskplattformer, gir mer personlig assistanse og er designet for bedrifter som har vokst ut Gmail eller Outlook for kundesupport.
$config[code] not found"Når du starter med å bruke Gmail for kundestøtte, tar det ikke lang tid før arbeidsflyten begynner å glide gjennom sprekkene," sa Markidan. "Du vet ikke hvem som er ansvarlig for hver melding, du har å gjøre med en enkelt delt innboks, e-postmeldinger blir videresendt frem og tilbake et dusin ganger, du mister oversikten over e-postmeldinger - det ser ut som et rot. Det er problemet Groove er ment å løse. "
Markidan sa at Groove er ideell for 20 til 50 personer selskaper som har et støttepersonell på tre til ti personer.
Groove Help Desk Komponenter
Groove deler plattformen inn i fire hovedkomponenter: billettadministrasjon, kunnskapsbase, støttemodul og rapporteringsdatabase.
Billettadministrasjon
Billettadministrasjonsfunksjoner inkluderer:
- Billettoppdrag. Agenter deler arbeidsbelastningen ved å tildele billetter til andre agenter eller grupper.
- Private notater. Agenter kan samarbeide bak kulissene med private notater som bare laget ser.
- Billettsystemer. Plattformen kategoriserer billetter i en av tre statuser: Åpen, Venter eller Lukket.
- Flere postkasser. Agenter kan støtte flere e-postadresser fra samme dashbord med et ubegrenset antall postkasser.
Andre funksjoner inkluderer muligheten til å fusjonere billetter, legge ved filer, prioritere billetter, logge telefonsamtaler, se Facebook-innlegg og tweets, sett regler for å automatisere arbeidsflyter og lage etiketter for å organisere billetter eller merk dem for fremtidig referanse.
Kunnskapsbase
Kunnskapsbasen sikrer at kundeservicen er online, døgnet rundt, selv når agenter ikke er tilgjengelige.
Bedrifter kan tilpasse kunnskapsbasen med sin logo, tilpassede merkevarebygging og HTML / CSS. Kunder kan søke artikler for å finne svar på 12 forskjellige språk.
Agenter kan lagre artikler i utkastsmodus, legge til bilder og andre medier og lage artikler ved hjelp av en WYSIWYG Editor.
Support Widget
En tredje komponent av systemet er en støttemodul (vist i bildet ovenfor) som kollapser når det ikke trengs, men det dukker opp når det er. Widgeten foreslår svar da kundene søker og sender meldinger til dashbordet, slik at agenter kan svare raskt. I likhet med kunnskapsbasen er widgeten også tilpassbar, slik at den passer til selskapets merkevarebygging.
rapportering
En fjerde komponent er en rapporteringsdatabase som inneholder beregninger som tilbakemeldinger fra kunder og tilfredshet, trender, gjennomsnittlig første svarstid og billetthåndterings tid.
Groove Help Desk Fordeler
Groove fokus på brukervennlighet og personlig støtte er det som skiller det fra annen helpdesk programvare, ifølge Markidan.
"Vi bygget Groove for å se og føle oss som e-postboksen du er vant til," sa Markidan. "Det er det du har brukt i årevis, og det er det du vet best. Bedriftshjelp skrivebord som Zendesk og Desk.com tilbyr tonnevis av funksjoner. Og mens det kan gjøre dem funksjonsrike, gjør det det ikke sikkert for dem. "
Det er ikke noe mer personlig på nettet enn en-til-en-e-post. Men som bedrifter vokser, blir det vanskeligere å holde ting på den måten, som er der hjelpeprogramvare kommer inn, sa Markidan. Men det er også når mange bedrifter begynner å fremmedgjøre sine kunder.
"Har du noen gang fått et svar på en support-e-post fra en bedrift som så ut som en bedriftsmal eller som har tett opp innboksen din med" Vi har mottatt e-postbekreftelsen din for alle svarene du sender? "Spurte Markidan. "Eller enda verre, har du noen gang hatt behov for å logge inn via en supportportal for å spore statusen for billetten din? Det er bare noen få av funksjonene som kommer til å bli standard på mange hjelpebord. "
Det er en annen måte Groove er annerledes, sa Markidan:
"Groove ser ut og føles akkurat som e-post til kundene dine. Det er ingen maler, ingen portaler, ingen graving gjennom gamle e-postmeldinger for billettnumre, bare den enkle, personlige opplevelsen med vanlig e-post, oppskalert for teamet ditt. "
Småvirksomhetstrender bruker groove
Small Business Trends bygger på Groove for å administrere kundesupport.
"Groove har vært ekstremt nyttig for Small Business Trends som en helpdesk ved å gjøre det mulig for oss å administrere flere innbokser på ett sentralt sted," sa Staci Wood, sjefoperatør, og citerte fordelene. "Dette er ikke bare nyttig for selskapet, men også for leserne av nettstedet.
"Gjennom bruk av et Groove-hjelpesenter kan vi gi svar på vanlige spørsmål, også spore innkommende forespørsler fra begynnelse til slutt, og arkiver dem for senere tilbakekalling om nødvendig. Groove-systemet er intuitivt og brukervennlig, noe som også betyr at det er svært lite tid for å bli kjent med det. "
Kostnad å bruke Groove
Som med andre aspekter av plattformen, er prisingen enkel og starter på $ 15 per agent per måned. Det finnes også dusinvis av gratis add-ons og integrasjoner fra tredjepart, inkludert Slack, Olark, MailChimp og Highrise.
Bilder: Groove
1
