Vente! Ikke så fort.
Før du går inn i verden av sosiale medier, sørg for at du presenterer ditt best mulig ansikt. Å få ting i orden før du tar dine første offentlige skritt, vil hjelpe kundene til å stole på samhandlingene dine og få ting å starte på høyre fot. Du ville ikke oppleve bryllupet ditt uten å ta deg tid til å primp, ikke sant?
Her er 9 ting å gjøre FØR du går inn i sosiale medier.
Opprett en regelbok: Før du går inn på det feltet, må du huske spillene dine. Undersøk kanalene du planlegger å bruke, lytt til samtalen, forstå oppførselen og opprett regelboken din for hvordan bedriften din skal engasjere seg. Identifiser hvordan du skal håndtere vanlige støtteproblemer, tonen du vil ta, hvordan du adresserer negativitet, hvordan fans blir belønnet, etc. Opprett falske scenarier og opprett en plan for hvordan du skal håndtere dem. Se på problemer konkurrentene har hatt i sosiale medier, og kart ut hvordan du skal gjøre det bedre. Jo mer du forbereder, desto bedre blir du. Negative kommentarer er mye mindre etterligne når du har en plan for hvordan du konverterer dem til din side.
Tildel ansvar: Gjør det kjent hvem som skal være ansvarlig for sosiale medier før alle står rundt og ser på hverandre. Finn ut ting som:
- Hvem vil være ansvarlig for å skape innholdet, presse det, snakke med folk, svare på spørsmål osv.?
- Hvem vil implementere eventuelle endringer / problemer oppdaget gjennom sosiale medier?
- Hvor mye tid skal dette ta fra hele dagen og er nummeret du nettopp kom opp med realistisk eller gjorde du bare opp?
Med mindre sosiale medier er noen ansvar, er det ingenansvar.
Øk kundesupporten din: Når du åpner sosialmedia-flomene, lager du en ny kanal for folk å komme og få hjelp til problemer de opplever. Du må kanskje øke medarbeiderne for å kunne håndtere det. Hvis du er en liten bedrift, kan det bety at du omarrangerer ditt kundesupportsystem, eller hvis du er litt større, kan det bety at du legger til faktiske kropper. Uansett vil du nå få en levende strøm av folk som kommer til deg med spørsmål, bekymringer og ting de trenger fast. Du kan ikke ignorere dem. Sett systemer på plass for å håndtere økte kundeservice billetter.
Løs dine problemer: Du bor i din virksomhet. Du vet at noen ganger er tjenesten din flaky. Du vet nummer ett problem med produktet ditt. Du kjenner dine vanligste klager. Gjør ditt beste for å få disse under kontroll, eller i det minste på reparasjonen, før du går inn i sosiale medier. Folk kommer ikke til å slutte å merke seg at du kan være bedre bare fordi du snakker med dem. Kanskje starte din sosiale medieinnsats ved å snakke om alle de tingene du ønsker å fikse.
Skift din kultur: Det er mer å være et sosialt selskap enn å skape en Twitter-konto. Det må være et internt kulturskifte basert på å skape åpenhet og autentisitet i det du gjør. Du må være sosial fra innsiden av organisasjonen din, og det som kan endre hvordan du håndterer kunder, hvordan du behandler dine ansatte, og hvordan daglige jobbfunksjoner utføres. Pass på at du adresserer dette før du plutselig har et søkelys på deg.
Lag innhold rundt vanlige klager: Mens du er opptatt med å fikse problemene dine, vil du også lage innhold på nettstedet ditt dedikert til å løse, løse og håndtere de vanligste klager eller noe som kan ha hjemsøke på deg. Ved å sette informasjonen der ute selv, gir du deg selv et sted å koble til når problemer oppstår, og du øker også åpenheten i bedriften din. Hvis du vet at noen ganger får du negative omtaler over en forretningsbeslutning du har laget, lag en side på nettstedet ditt som forklarer det. Jo mer du kan invitere folk til din bedrift, desto bedre. Svar kundens bekymringer før de selv har dem.
Forplikte seg til å svare: Du går inn i sosiale medier med de beste intensjoner. Du ønsker å engasjere, for å koble til og for å skape reelle relasjoner med kundene dine. Og det varer omtrent, oh, to minutter etter at du kommer over din første online klage. Ikke løpe bort! Forplikte deg selv (og din bedrift) til å svare på klager og holde deg i spillet. Disse nevner er hvorfor du er her og adressere dem er hvordan du kan gi den største verdien til din bedrift. Ikke bli redd bort nå.
Vær klar til å handle: Så når folk kommer til deg med klager eller ting de trenger fast - må du faktisk handle på dem. Du kan ikke tjene dem platitudes på Facebook og deretter gå tilbake til virksomheten som vanlig frakoblet. Hvis du går inn i sosiale medier og inviterer folk til organisasjonen, må du sørge for at du gjør dem rettferdighet ved ikke bare å lytte til hva de sier, men også gjøre det godt. Hvis ikke, kommer du til å gi deg et større online omdømmehåndteringsproblem enn du bare hadde bodd bort.
Clue på ansatte: Den sterkeste merkevaren fortalere du har er dine ansatte. De er menneskene som bor ditt virksomhet hver dag og kraften de må påvirke kunder og levere meldingen din, blir ofte undervurdert. Sørg for at du angrer ansatte til din nye sosiale strategi og la dem få vite deres rolle og hvordan de kan hjelpe selskapet. De ønsker å bli involvert. De vil at selskapet skal være det beste det kan være. Gi dem kraft og kunnskap til å gjøre det.
Ved å ta vare på de ovennevnte elementene FØR du går inn i sosiale medier, hjelper du deg med å slå av firmaet på høyre fot. Ignorer dem, og du kan også vise deg til bryllupet ditt fortsatt i pyjamas.
