Tweet, Tweet. Hvem er der? Millioner av mennesker. Kraften til sosiale medier er å hjelpe små bedrifter til å gjøre gode skritt for å få ordet ut om deres virksomhet, produkter og tjenester. Men ett område der det er spesielt å gjøre det, er i bedre kundeforhold og service. Mengden informasjon som flyter inn og ut, kan være overveldende. Men det er organisatoriske verktøy for å hjelpe, og i dag, Ben Watson, Vice President of Customer Marketing for Hootsuite, blir med Brent Leary for å dele en løsning.
$config[code] not found* * * * *
Ben Watson: Kundemarkedsføring tar oss et skritt og sier, "Hvem er våre kunder? Hva er den ultimate verdi driveren for dem? Hva er årsaken til svingen? Hva forårsaker oppdateringen? Hva er forskjellig fra de forskjellige vertikaler vi jobber med, og til og med bryte ned den funksjonelle rollen? "
Så i et nøtteskall ser teamet på de unike behovene til ulike kundesegmenter, identifiserer dem og forsikrer seg deretter om at vi lager en markedsføringsplan for å snakke effektivt til disse menneskene og hjelpe dem å forstå meldingene vi legger ut der.
Small Business Trends: Kan du gi oss et lite innblikk i hvordan ting har endret seg gjennom årene?
Ben Watson: Ja, vi støter opptil 4 millioner brukere akkurat nå. Veksten fortsetter å eksplodere. Jeg tror det som er interessant om Hootsuite-historien, er at selv om det er en betydelig forskjell på hvordan bedriften, eller småbedrifter, eller byrået skal administrere sine sosiale medier, er det enda større forskjell når det gjelder et individ som bare ønsker å administrere profiler på tvers av flere nettverk og dra nytte av noen grunnleggende funksjoner.
Det vi ser på Hootsuite, når vi tar det opp til bedriftssiden, er enorm vekst når det gjelder antall medlemmer på lag som styrer sosiale medier. Også vekst i de ulike organisasjonene i bedriften som også styrer sosiale medier.
Samtidig har vi en massiv base av individuelle brukere, små byråer og små bedrifter. Vi må også fortsette å fokusere på deres behov. Der ser vi, "Jeg vil vite hva folk sier om meg. Jeg vil ha en effektiv måte å håndtere innboksen på, og å bruke sosiale medier som kommunikasjonsplattformen for meldinger. Også å ha en effektiv måte å lytte til de tingene jeg er interessert i. Å kunne lage filtre basert på aktuelle områder som jeg er interessert i, eller geografisk område der jeg er lokalisert. Fordi jeg vil vite hva som er forskjell i samtalen lokalt vs samtalen som skjer rundt om i verden. "
Bunnlinjen er at det er mye konsistens når det gjelder hvordan folk bruker sosiale medier og de tingene de vil gjøre. Men på individuell basis ser vi mange forskjellige typer synspunkter. Mange forskjellige frekvenser av synspunkter og mange forskjellige behov når det gjelder styring, sikkerhet og arbeidsprosessflyt, og dybden på analyser som kreves for å krysse disse ulike segmentene.
Small Business Trends: Du har nylig kommet ut med Hootsuite Team. Kan du snakke om hvordan det adresserer behovet for bedrifter å være mer strategisk og mer samarbeidende med deres sosiale engasjementer?
Ben Watson: En av de første tingene som folk trenger å gjøre, er å bli organisert rundt sosiale medier. Ser på de ulike funksjonene i lagene og ser på arbeidsflyten som kommer til å være annerledes av avdelinger. Også, ser på hånden av. Hvis noe kommer inn fra et markedsføringsperspektiv og egentlig tilhører kundesupport, eller hvis noen kommer ut for å uttrykke sin interesse for en ansettelsesmulighet, hvordan sikrer du at den blir rutet inn i menneskelige ressurser effektivt?
Hootsuite Team var virkelig ment å hjelpe med det første kritiske skrittet som mange bedrifter og bedrifter står overfor i dag, som kartlegger organisasjonen min involvert med sosiale medier i et felles verktøy som bringer alle sammen på ett sted. Deretter gir de dem passende kontrollnivåer over de forskjellige sosiale kontoer, over sosiale nettverk og profiler som de til slutt må håndtere.
Det er både et organisasjonsverktøy, når det gjelder å få folk til å samle på ett sted, og det er et samarbeid med arbeidsflytverktøy når det gjelder å ha passende sjekker og balanser på plass for meldingene som kommer til å presse ut over oss over nettverk. Så er det å regne delte forståelser i kunnskap om virkningen av våre verk.
Small Business Trends: Hvor vanskelig er en utfordring det i dag sammenlignet med kanskje et år eller til?
Ben Watson: Hvilke typer nettverk endres. Antallet nettverk endrer seg. Noen virkelige sentre danner rundt noen av de sosiale nettverkene som er mer etablerte på samme sted i lang tid. Vi ser først økningen i antall personer i bedriften som fokuserer på å håndtere disse. Vi ser også en betydelig økning i antall kontoer som folk faktisk administrerer. Noen av våre virksomhetsregnskap styrer bokstavelig talt hundrevis av sosiale profiler på tvers av et mangfold av nettverk. Som lagt til kompleksiteten.
Jeg tror det er mer komplisert. Samtidig jobber vi selv og andre i bransjen for å gjøre dette lettere. Å bli organisert thoughout og lettere å forstå hva avkastningen ser ut.
Small Business Trends: Hvilken innvirkning har disse verktøyene på den faktiske kundeopplevelsen?
Ben Watson: Resultatet på kundeopplevelsen er bedre samhandling, bedre personalisering. Personen jeg snakker med forstår virkelig mine problemer. Jeg er, forhåpentligvis, interaktiv på en mer rettidig måte, slik at problemene mine er løst.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer?
Ben Watson: Et flott sted å starte er Hootsuite.com eller følg oss på Twitter @ Hotspot.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
Nettleseren din støtter ikke
lyd
element.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
