Alle som har sjekket denne serien gjennom årene, vet at jeg deltar på mange CRM-bransjehendelser. Og da vi er midt i å pakke opp vårkonferanse sesongen, har det vært en flurry av hendelser denne måneden, inkludert Bullhorns Engage - brukerkonferansen for den ledende CRM-plattformen for bemanning / rekrutteringsindustrien som betjener mer enn 7000 selskaper.
AI For CRM
Jeg hadde gleden av å snakke med Bullhorn grunnlegger og administrerende direktør Art Papas under konferansen, hvor han delte sine tanker om hvorfor han føler alt AI-snakk er akkurat det - snakk, for nå. Han deler også hvorfor AI og stemmeassistenter som Amazons Alexa vil spille en viktig rolle i CRM i den ikke-fjerntliggende fremtiden.
$config[code] not foundNedenfor er et redigert transkripsjon av samtalen vår. For å høre hele intervjuet, sjekk ut den innebygde videoen og / eller lydklippet nedenfor.
* * * * *
Art Papas: Takk brent Takk for at du kom til Boston.
Small Business Trends: Du vet, det begynner nesten å være som mitt andre hjem plutselig. Jeg har vært her et par ganger allerede. Som jeg sa, vi er her for Bullhorn Engage, dette er første gang jeg sjekker det ut. Jeg har blitt veldig imponert, men bare for folk som ikke nødvendigvis vet om Bullhorn, gi meg litt av bakgrunnen din, en liten personlig bakgrunn og fortell meg litt om Bullhorn.
Art Papas: Greit. Jeg er grunnleggeren av selskapet. Jeg startet Bullhorn i 1999, tilbake rett før dot-com boblen krasjet. Jeg var opprinnelig Chief Technology Officer og ble CTO for 2002. Vi er basert i Boston, med kontorer over hele verden, har ca 600 ansatte, vokser veldig fort. Vi er en CRM-plattform som virkelig spesialiserer seg og fokuserer dypt på bemannings- og rekrutteringsbransjen.
Small Business Trends: Hva er viktig i bemanning når det gjelder CRM?
Art Papas: Bemanningsfirmaer, rekrutteringsfirmaer er en interessant bedrift ved at det ikke er noe produkt. De bygger relasjoner med kunder, så de bygger relasjoner med talent, og de prøver å lage en kamp. Det høres relativt enkelt ut, men det er en tosidig salgsprosess som kulminerer med mye logistikk og mye frem og tilbake. Mange dokumenter handler som: "Her er et CV, her er en stillingsbeskrivelse, dette CV er en passform for denne stillingsbeskrivelsen."
De forvalter komplekse prosjekter for sine kunder. Det er en veldig stor utfordring, og du ender med ting som dype søke- og kampkrav, når det gjelder å kunne ta et dokument og reflektere det mot databasen din for å si "Hvem kan være egnet for denne jobben" eller omvendt, "Jeg har en god kandidat, hvilke kunder vil være egnet for denne kandidaten?"
Deretter er det bare en hel masse dyp arbeidsflyt som skjer etter at et salg er gjort, rundt ting som tid og oppmøte sporing og dokumenthåndtering og ombordstigning, kontraktstyring …
Small Business Trends: Hvor ser du AI passer inn når det gjelder bemanning og engasjement? Hvordan påvirker AI hva du gjør for kundene dine?
Art Papas: Jeg er en realist, og det jeg skal si er at ingen virkelig gjør noen kunstig intelligens, ennå. Alle sier at de har maskinlæring, men virkeligheten er, som en sann datavitenskapsmann, de beste tingene som skjer på Google, kan du ta en mengde bilder og gjøre det til en binær, flerdimensjonal matrise og kart det går tilbake og kaller den læring. Men det er bare forutsigbare algoritmer. På slutten av dagen er det bransjens tilstand, men jeg tror at det går fremover.
$config[code] not foundJeg tror at naturlig språkbehandling har nådd et punkt der datamaskiner generelt kan forstå hva mennesker prøver å si. Spesielt i et tilfelle hvor du vet hva de mest sannsynlig vil si, kan du "fake det" til du gjør det "og gjøre unntakshåndtering.
Art Papas: Jeg tror på rekruttering, hvor det er kraftig er at det er … For en stat, vil 65 prosent av tusenårene foretrekke å snakke med en chat bot.
Small Business Trender: Det er ganske utrolig.
Art Papas: Det er utrolig, og du tenker på hvor mye i rekrutteringsprosessen folk søker på jobber, og ingen får noen gang tilbake til dem. Lav hengende frukt er å ha en chat bot, hvis de foretrekker det uansett. Chatbot kan faktisk gjøre hva mennesker ikke liker å gjøre.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Bryt dårlige nyheter, forklar hvorfor …
Art Papas: Jaja. Menneskene unngår det. Jeg tror det er faktisk stor mulighet til å forbedre kundeopplevelsen i denne bransjen ved hjelp av teknologi. Jeg blir begeistret for det, og kundene mine i går ble ganske sparket opp om det.
Small Business Trends: Det er en interessant ting du nettopp nevnte fordi de fleste ser på hvordan AI kan frigjøre folk … Ai mangler empati og det frigjør folks tid fra å gjøre dagligdags aktiviteter for å faktisk bruke deres empati. Men, det du nettopp sa, AI tilføyer faktisk empati fordi mange ikke får svaret etter at de har brukt mye tid på jobber. De har brukt mye tid på å fylle inn applikasjoner og da hører de ingenting tilbake. Du sier det faktisk, å bruke en chatbot i dette tilfellet, er nesten som å være mer empatisk fordi du gir dem et svar der de ikke ville få en.
Art Papas: Spesielt hvis du bryr deg om merkevaren din. Du må virkelig investere noe, og teknologien kan være svaret. Jeg skal investere noe i å sørge for at alle som samhandler med merkevaren min, har en god opplevelse, uansett om det er en transaksjon i dag eller ikke.
Small Business Trends: La oss spørre det siste spørsmålet. Stemmen. Du snakker om det som kommer og hvordan du begynner å se på det også.
Art Papas: Jeg har en Alexa, et Google-hjem, og jeg har Siri. Datteren min sier, "Siri er dum." Men jeg er sikker på at HomePod, det vil oppgradere utseende. Alexa er super nyttig, og det er også Google Home, og jeg tror at vi nå er på et punkt der stemmenes brukergrensesnitt blir sterk. Det kommer ikke til å erstatte tekst. Du skal ikke være i et møte og si, "Hei, Siri, send John en tekst." Nei, det kommer du ikke til å gjøre; Du kommer fremdeles til å skrive det med fingrene. Inntil vi har et telepatisk brukergrensesnitt, tror jeg det er ganske langt unna.
Small Business Trends: Facebook jobber på det, forresten …
Art Papas: De er, og en dag får vi det. Vi vet hva nevroner skyter og hva de betyr. Men akkurat nå tror jeg stemmen vil bli … spesielt når folk kjører og de vil si for eksempel … "Jeg har nettopp møtt med en kunde, vennligst legg til et notat til systemet, og sett en oppfølgingsoppgave, og flytt scenen av muligheten, og fortell min kollega, og gjør dette, og gjør det. "
Det er en virtuell assistent i hjemmet, det skal også være på kontoret. Det er morsomt fordi vi pleide å ansette selgere i begynnelsen av 2000 säljare … og jeg var alltid forbauset selgere kom inn og si, "Har jeg en administrator til å gjøre mine CRM-notater?" "Nei nei, selvfølgelig ikke, ingen kommer til å skriv inn data i CRM for deg. "Nå, kanskje vi burde finne de gutta …
Small Business Trends: Kom igjen, vi har noe for deg.
Art Papas: Ja, snakk med Alexa, hun er din administrator.
$config[code] not foundDette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
