Din kundeopplevelse skal være transparent, direkte og sosialt. Det bør være proaktivt og reaktivt, og du bør engasjere seg med alle, uansett hvilke typer innsikt de deler. Det er premissen bak nylig utgitt bok, Kram dine haters, av Jay Baer, som har gitt data-støttet beregninger for å støtte argumentasjonen som den bidrar til å engasjere seg med kundene dine.
$config[code] not foundIkke bare støtter det begrepet kundesamtaler, det gjør også merket ditt tilnærmet.
Enkelt sagt, selv om noen bare legger inn på sosiale medier for oppmerksomheten (og som Jay etablerer i sin bok, er folk mer fritt å bruke sosiale medier til å klage på produkter i dag enn noen gang før), hvis merket engasjerer, kan de slå den kunde inn i en ekte fan. Men å ignorere dem betyr at du ikke vil takle dem som kunde og vil at problemet skal gå vekk. (Det går ikke alltid bort.)
Hele tankegangen bak tilnærming er noe som ikke alle merkene har tatt imot. Noen merker er spesielt beryktede om at de ikke er oppnåelige.
Vet hva jeg ville gjøre som din potensielle kunde? Jeg håper du har en konkurrent, jeg kan sette inn dollarene mine.
Og så vil jeg gjerne skissere noen få skritt som bidrar til å gjøre merkevaren mer tilnærmet, slik at du også kan "klemme dine hatere."
Etablere en sosial media kundeservice policy
Det er viktig å virkelig fokusere på å ha kundeservice via sosiale medier. Dette er hvor folk liker å rope høyest om de mest verdslige tingene bare for å få et publikum, ifølge Jay.
Det er noe som til og med sosiale medier service-agnostiske merkevarer nylig har omfavnet, med tidligere helt stille Apple nå å ta roret i sosiale medier med en ny (ish) support-spesifikk konto som allerede har nesten 300.000 tilhengere, og som tweeted over 500 ganger i løpet av de første par timene, engasjerende et publikum i alle saker relatert til Apple produktsupport.
Hvis du er lydhør overfor kundene dine i et sosialt mediefelt, som vi husker er en offentlig rike, du gir også inntrykk til disse kundenes fans at du er der for dem. Det er en viktig melding å formidle.
La oss gjenta hva vi sa i det forrige avsnittet: Hvis du måtte velge mellom et kundefokusert merke (så langt du kan fortelle om sosiale medier) og et merke som ikke har engasjert seg i, vil du aldri gå med tidligere over sistnevnte, med alle andre ting likeverdige?
Ryktet har det at kundeservice kommer til å bli en mye større avtale i 2020. Bare spør forfatteren av Kram dine haters.
Ta den tanken til nettstedet ditt
Ideen om å ha et nettsted som gjør at kundene kan engasjere seg med deg, er en enda nyere ide som må utforskes.
Dette gjelder spesielt fordi de fleste bedrifter ikke engang vet om dette!
Facebook har eksistert siden 2004. Twitter har eksistert siden 2006. Og nye nettsider i app-budskap har eksistert siden 2011, med Intercom-lansering, deretter etterfulgt av freemium-verktøyet, Nudgespot.
Hvor mange av dere var egentlig gjør sosiale medier markedsføring i 2006 da Twitter nettopp hadde kommet ut? Hva med 2009 da folk begynte å skrive bøker om det? (Jeg skrev denne boken.)
Ikke sant. De fleste av dere gjorde sannsynligvis ikke. Og hva så du? Sosiale medier var sannsynligvis mye røyk og speil da du startet sent. Den tidlige adopteringen fikk ormen.
Du er i posisjon akkurat nå med kundeopplevelse, som fortsatt har en veldig lav bar, for å engasjere seg med kunder og virkelig rocke den.
Med verktøy som er super enkle å integrere som Nudgespot eller Intercom, som bare krever et lite stykke kode som skal limes inn på nettstedet ditt, kan du være oppe for å skape et betydelig kraftig verktøy for å engasjere seg med dine kunder på alle fasetter av din virksomhet, fra salg til markedsføring for å støtte.
Gjør det enkelt for folk å nærme seg deg. Når du har rammen på plass, blir det folk glade; de vet hvordan de skal komme i kontakt, og du kan virkelig skape fantastiske opplevelser for dem der de vil fortelle folk om de erfaringene de hadde med deg.
Beste praksis for lønnsomhet
Bare fordi noe skjer på en sosial medieplattform, betyr det ikke at du må bøye retningslinjene dine for å møte de høyeste klagerens behov. Det er viktig å sørge for at din responsiv stil er den samme enten på en sosial plattform, en e-postplattform, en telefonplattform eller på nettstedet ditt.
Jeg har sikkert sett folk komme til meg i en sosial kundeservice kapasitet som er opprørt av svaret til dem av kundeservice agenter som gjorde akkurat som de skulle gjøre per selskapets politikk og prosedyre. Men hvis kundene ikke hører hva de vil høre, er du en dårlig tjenesteleverandør, og de vil gi deg beskjed om dette via en annen ventilasjonsplattform, spesielt sosiale medier.
Det er viktig å holde fast ved retningslinjene og prosedyrene dine her, og ikke endre melodien bare fordi stedet for misbilligelse er endret. Igjen, når du har publikum, vil enhver kunde som ser på deg kommunisere med den kunden, ønske den samme behandlingen.
Du vil ikke endre retningslinjene for en person, bare for å få en annen kunde til å få vind av deg å gi inn, spesielt hvis den kunden hadde det samme problemet og også vil at du skal gi inn. Kunder vil gjøre det, særlig fordi de gjør det snakke med hverandre. Og selskaper som gjør for mange unntak hvor det ikke er lønnsomt å gjøre det, kan virkelig bli skadet av gjentatte bøyninger av reglene.
Hvis det virker for deg, for all del, gå for det. Det er ikke lukrativt for mindre bedrifter på små fortjenestemarginer å gjøre, men igjen er det en opptreden i advocacy hvis du gjør noe slikt, noe som ikke bare kan opprettholde kundenes oppbevaring, men også for å skape merkevareambassadører.
Det ville være bedre å skape en sammenhengende kundeservicepolitikk som sikrer at lag A (e-postlaget ditt) vet nøyaktig hvordan lag B (ditt sosiale media-team) håndterer saker, og at lag A ikke avviker fra protokollene som brukes av lag B. Kunder respekterer politikk, selv om de ikke er ideelle. De vil bli kastet av hvis du flip-flop over avdelinger og kan miste tillit til deg som et merke.
Valget av din beste praksis for lønnsomhet er din. Beslutningen om å engasjere seg med kundene dine er imidlertid en no-brainer. Det er viktig å bygge relasjoner med kundene dine, spesielt når de når ut med målet om å få oppmerksomhet og å få dem til å svare på deg. Ikke gå glipp av muligheten til å bygge broer med kundene dine, fordi disse kundene i siste instans kan bygge din virksomhet.
Hug Photo via Shutterstock
4 kommentarer ▼
