I forrige uke på Black Friday holdt vi vår første Facebook Live-kringkasting med en samtale med tre e-handelseksperter som diskuterer hva forhandlere kan gjøre for å lykkes i høytiden. Nøkkelpunkter diskutert inkluderer:
- Online shopping blir bare større! $ 1,15 milliarder i nettbasert salg ble generert dagen før svart fredag, bare mellom midnatt og 5:00 p.m. Det er en 13,6 prosent økning i fjor.
- Mobile online shopping utgjorde $ 449 millioner av det. Og tre fjerdedeler av mobil shopping ble gjort på smarttelefoner i motsetning til tabletter.
- Online shopping er ikke lenger begrenset til bare en eller to dager i løpet av ferien. Det er spredt ut over sesongen
- Chatbots kan ikke være store denne høysesongen, men de kommer til slutt
- Enheter som Amazon Echo vil forandre spillet og gjøre det lettere å kjøpe ting med stemmen din i stedet for å klikke, skrive eller sveipe
Panelister for samtalen var:
- John Lawson, ecommerce selger ekstraordinaire, grunnlegger av ColderIce Media, og forfatter av Amazon-bestselgende boken Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs
- Peter Messmer, direktør for vekst på AddShoppers.com, en onsite markedsføringsplattform som gjør det enkelt å optimalisere og engasjere din e-handelskunde.
- Alan Berkson, Direktør for Fellesskapets Outreach for Freshdesk.
Klikk på videoen ovenfor for å se hele samtalen. Nedenfor er et redigert transkripsjon av en del av kringkastingen.
* * * * *
Peter Messmer: Jeg vil si at det sannsynligvis speiler det vi ser på B2C-siden. Piggene er kanskje ikke så høye, men du vet at jeg ville tro at jeg har gått over budsjettet i slutten av året, så få de ting du trenger. Du vet om det kommer til å være litt lavere hvis du vet at du kjøper deg fra kanaler som gjør som slutten av året.
John Lawson: Jeg håndterer mange uavhengige e-handel gutter, og jeg forteller deg akkurat nå, mange av dem er en del av spiking tallene du sannsynligvis ser akkurat nå.
Så folk løper akkurat nå til JC Penney og Walmart å kjøpe ting opp, og de skal sende den til FBA (Fulfillment by Amazon), og så kommer du til å se det bli videresolgt til forbrukeren på plattformer som Amazon og eBay. De snakker om tilbudene de får i Black Friday salg; så flipper de dem for mindre enn detaljhandel prissetting på markedet kanaler.
Småvirksomhetstendenser: Ifølge Adobe Digital Index vil 25 prosent av forbrukerne betale høyere priser i feriesesongen. Er du både murstein og mørtel og online-kjøpere villige til å betale den slags premium?
Peter Messmer: Jeg tror det ville være folk som kjøper gaver, og når du kjøper en gave til noen, er du kanskje ikke så prisbevisst. Spesielt hvis det er din baby, din sønn eller datter, og de vil ha et bestemt element som ikke er så billig; det er et premium merkevare og du vet at du kan splurge i ferien, så du er villig til å betale en høyere pris.
Småvirksomhetstendenser: Snakk litt om hvor bots. Er folk som bruker bots denne ferien til å drive muligheter eller ser du det er noe som kommer til å komme kanskje neste år eller året etter?
Peter Messmer: Jeg vet ikke så mye om dette året. Jeg vet at mange mennesker begynner å eksperimentere med Facebook Messenger-bots og ting som det. Jeg installerte vekst tenkt på meg selv, jeg bruker egentlig ikke det for mye, men jeg installerte det. Jeg tror dette er igjen som John sa, dette kommer til å være et område for å se sikkert.
Jeg har sett noen interessante oppstart i chatbot-området, spesielt for e-handel. Du kan til og med kjøre Facebook-annonser for å få noen til å starte en samtale, og så er det alt AI drevet etter det. Et eksempel kan være:
- chatbot: Vi selger T-skjorter er du interessert i dem?
- Kunde: Vis meg en Carolina Panthers T-skjorte.
- chatbot: Hva er din størrelse?
Og boten driver samtalen. Så jeg tror de skal være veldig interessante å se på.
Småvirksomhetstendenser: Hvor viktig er kundeservice / kundeopplevelse i ferien?
Alan Berkson: Det er aldri en mer stressende kjøpstid enn ferien. Kjøperne er stresset, selgerne er stresset, så prøver å sette et lite perspektiv inn, forbli rolig og hold empati jeg tror er sannsynligvis en av de største tingene.
Småvirksomhetstendenser: Vi snakket om chatbots tidligere fra et markedsføringsperspektiv, kanskje du kan snakke om det fra et tjenesteperspektiv.
Alan Berkson: En av tingene vi jobber med på Freshdesk er faktisk flippen; hvordan kan jeg gjøre kundeservicen mer effektiv. Jeg skal bare fortelle en historie om mor og far. Min mor kjøpte en Microsoft Surface Pro. Og hun prøvde å sette opp e-posten på den. og kunne ikke gjøre det. Hun ringte opp Microsoft, og de kunne ikke hjelpe henne, og de konfererte seg i GoDaddy som vert for e-posten, og de kunne ikke løse det.
Jeg gikk og gjorde et raskt Google-søk, og jeg fant ut at det var en løsning på omtrent tre sekunder. Så spørsmålet mitt er hvorfor kunne de ikke løse problemet? Og hvor mange ganger har du ringt opp og du har en agent, og de visste ikke noe? Og så kan du ringe samme firma og få en agent og de er svært kunnskapsrike? Det hullet er en kundeserviceutfordring fordi du får en inkonsekvent opplevelse, så vi ser på chat-bots for å faktisk hjelpe agenten.
Småvirksomhetstendenser: Om samtalehandel. Vi har enheter som Echo. Er vi på det punktet hvor vi skal se en betydelig mengde handel som kommer gjennom disse enhetene? Hvor du faktisk sier til enheten din: Hei, jeg vil at du skal kjøpe noe for meg. I stedet for å klikke eller sveipe.
Peter Messmer: Jeg tror det handler om å fjerne friksjon fra å handle. Sannsynligvis oss alle i vår ideelle verden da vi trengte å kjøpe noe vi liker å bare si til noen, gå og kjøp dette for meg. Jeg har ikke lyst til å gå på butikken. Jeg har ikke engang lyst til å spre meg åpne datamaskinen min og gå til webområdet og finne ut det. Jeg vil bare si dette. Dette fjerner massevis av friksjon.
Du kan bare bestille noe gjennom Amazon-enheten. Så jeg tror scenen vi er i akkurat nå, de gjør kampanjer du bare kan komme gjennom ekkoet fordi Amazon prøver å få folk hekta på det. Og jo flere folk de kan få ved hjelp av dette, desto mer vant til å bestille gjennom Amazon og via denne enheten, kommer de til å være.
Alan Berkson: Jeg tror det er definitivt en teknologibit og et folkestykke. Jeg er enig med det Peter sa om at folk endret seg og kunne gjøre det. Men jeg tror også at vi faktisk kommer til å blåse forbi stemmeaktivert stykke til et forventningsstykke.
Så mine enheter skal snakke med meg og si "Jeg ser at du kjører lavt på dette bør jeg bestille det" og du sier bare ja, eller du kan sette det slik at det er mer automatisering og mer forventningsfylt.
Småvirksomhetstendenser: Er Facebook å spise opp det sosiale markedet eller er det andre nettsteder du må fokusere på?
Peter Messmer: Facebook er 800 pund gorilla. Det har også den mest sporing. Nettsteder som Snapchat har egentlig ingen sporing, så du kan egentlig ikke fortelle. Og Instagram er teknisk en del av Facebook hvis du vil gruppere det sammen. Men det vi ser i det minste i den siste statistikken vi pollet, kjører Twitter mye trafikk i 4. kvartal. Så jeg tror ikke det er Facebook eller ingenting. Jeg tror mange av disse andre kanalene kan være betydelige.
John Lawson: Jeg var på en Shop.org og jeg sverger de sa noe på scenen som 80 prosent eller mer av innkjøp er påvirket av sosiale medier. Vi kan ikke engang måle innflytelsen av sosiale medier du vet om å kjøpe beslutninger i dag. Så selv om jeg bare ser etter noe på et nettsted, vil jeg bare gå og google den siden og se om de har en sosial tilstedeværelse før jeg kjøper fra det nettstedet. Det får meg til å føle meg bedre.
Småvirksomhetstendenser: En siste ting. Amazon er fortsatt den enorme gorillaen. Så en liten forhandler i ferien - hva er deres beste spill med Amazon?
John Lawson: Jeg sier Amazon er NFL og du er en peewee. Du er ikke i samme liga. Amazon er ikke din konkurranse. De er ikke.
De tar ikke bort forretninger som du kan ta tak i. Du må virkelig tenke på hvordan du skal konkurrere i ditt felt. Og når du begynner å prøve å konkurrere med noen i NFL og du er i de små ligaene, vil du bare bli forvirret og du kommer til å bli skadet. Prøv å finne ut hvordan du lager en unik personlig opplevelse for kunden din, og de vil være svært knyttet til deg.
Bilde: FacebookDette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
