Medallia, en skybasert leverandør av kundeopplevelsesplatformleverandører, forfattet et blogginnlegg som refererer til åtte store trender, bør være på utkikk etter i 2015. I tillegg til trender som digitalisering av lommebøker og Internett av ting som forbinder oss med flere kilder til tilbakemelding, Medallia mener dette er årets små og mellomstore bedrifter vil bli seriøse om kundeopplevelsestyring (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, deler hvorfor kundeopplevelsesstyring på SMB-nivå vil være en stor trend i år. Og hvorfor handler det mer om lovbrudd, ikke forsvar, og hvordan man forstår hvilken innvirkning den kan ha på topp og bunnlinjen. (Dette transkripsjonen er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på lydspilleren på slutten av denne artikkelen.)
* * * * *
Jasen Lew: Før Medallia bodde jeg i Kina i et par år. Jeg hadde en opplevelse og aktiviteter virksomhet. Før det eide jeg en håndfull førskoler ut i Boston. Og før det eide jeg et programvarefirma i tre år. Så jeg kom hovedsakelig til Medallia for å hjelpe dem med å starte opp SMB-enheten.
Medallia ble grunnlagt for å forsøke å hjelpe bedrifter ikke bare å samle tilbakemeldinger fra kunder, men faktisk gi sanntids tilgang og kunne ta tiltak på tilbakemeldingen. Medallia gir et verktøy som lar organisasjoner i hovedsak samle tilbakemelding, samle det og handle på det på individuell basis.
Small Business Trends: Du har nylig publisert en artikkel med tittelen "The Year That Will Be: Forutsigelser for Kunder Erfaring i 2015." Den som fikk oppmerksomheten min, er denne ideen om at kundeopplevelsehåndtering vil komme til små bedrifter.
Jasen Lew: I hovedsak er dette å forstå hvordan kunden gjør gjennom hele reisen. Det handler om å sørge for at deres erfaring gjennom hele tilbudet ditt, ikke bare sengen du gir på et hotell, blir levert på det nivået din organisasjon lover det på.
Small Business Trends: Hvordan spiller teknologi en rolle for å hjelpe små bedrifter til å levere kundeopplevelser til et større antall kunder?
Jasen Lew: Anmeldelser er kritiske i gjestfrihetsområdet. Det er noe som hoteller virkelig overvåker og prøver å håndtere av flere grunner. De begynner å gjenkjenne og føle at merket de eier, har mindre kraft og innflytelse over en gjestebeslutning å faktisk bo på hotellet - i motsetning til kraften til andre gjester som bodde.
Det som skjer er evnen til å styre kundeopplevelsen som et lite hotell, stort hotell eller en stor hotellkjede, er viktig fordi kundenes erfaring direkte relaterer seg til vurderingene som en gjest vil forlate. Så merkevare lojalitet er ikke så sterk som å vurdere lojalitet.
Småvirksomhetstendenser: Går små bedrifter i forseelse med kundetilfredshetsstyringsverktøy og -teknologi? Eller spiller de faktisk forsvar?
Jasen Lew: Jeg vil si det er mer som lovbrudd. De ser mye mulighet til å kunne fange og vokse. De kan ikke kjempe mot store organisasjoner med dype lommer. Men nå ser de dette som en mulighet med de rette verktøyene for å konkurrere mot andre organisasjoner. Uansett om de er et merke eller ikke. Det som oppmuntrer dem er evnen til å vise det.
Small Business Trends: Kan du snakke om viktigheten av tilbakemelding i sammenheng med kundeopplevelse?
Jasen Lew: Med tjenester som Lyft og Uber, gjør de noe veldig interessant og i hovedsak på slutten av en tur, går du bare. Før du kan bruke tjenesten igjen, er du nødt til å rangere driveren. Så du har ikke lov til å fortsette videre til du tilbyr en vurdering.
Det de prøver å gjøre er å få et veldig raskt øyeblikksbilde og gjøre det veldig enkelt for gjesten å gi rask tilbakemelding på den samlede opplevelsen.
Small Business Trends: Hva er de kulturelle utfordringene som små og mellomstore bedrifter trenger å være klar over for å være like vellykkede som de kan implementere disse verktøyene, teknologiene og strategiene?
Jasen Lew: En av utfordringene er tankegangen ROI (avkastning på investering) for kundeopplevelse. Det antas at det er enda en forståelse av hva kundenes erfaringsledelse er. Betydning, verdien av forståelse og styring av kundenes reise.
Hvis du investerer en dollar i kundeopplevelse eller et kundeopplevelsesverktøy, hva er avkastningen? Den oversettelsen til faktiske dollar og cent kommer ikke umiddelbart. Det er et klart avkastning ettersom ting beveger seg nedover veien.
Det ble gjort en undersøkelse som viste at når en person gjør en reservasjon på et hotell, hvis de går online og gjør videre forskning og leser anmeldelser, vil en av tre av de gjestene faktisk bytte reservasjon. Det er en utrolig kraftig statistikk. De tok initiativet til å avbryte den reservasjonen og bestille et annet sted basert på tilbakemelding, som er alt sentrert rundt kundeopplevelsen. Hvis du tenker på volumet som eksisterer i det nummeret, er det ganske fenomenalt.
Jeg tror en av utfordringene er bare å forstå at det er real avkastning i å administrere kundeopplevelsen. Du kan ikke se en umiddelbar innvirkning, men over en periode vil du se en ganske betydelig innvirkning på topp- og bunnlinjen.
Den andre er bare en forståelse for at det er noe som involverer hele organisasjonen. Verktøy som våre gjør det mulig for alle i organisasjonen å være en del av hele kundeopplevelsesstyringen.
Fordi det er sant at, igjen går tilbake til et hotelleksempel, påvirker resepsjonen personen med en gjest. Personen som leverer romservice, samhandler med gjesten. På samme måte gjør personen opp sengen, indirekte. Så alle disse menneskene er involvert i kundeopplevelsesreisen. Det er ikke bare overordnet ledelse eller enkelte utvalgte få personer som har innflytelse.
Bokstavelig talt har hver enkelt person i organisasjonen en innvirkning på kunden. Å forstå at innflytelsen kan noen ganger være en utfordring.
Small Business Trends: Hvor kan folk lære mer om hva du gjør?
Jasen Lew: På Medallia.com.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
