De fleste av oss opplever flere og flere av våre liv ved å se på skjermene på våre mobile enheter som telefoner og tabletter. Derfor har GetFeedback utformet sin online kundeundersøkelsesplattform - for å gjøre det mer tiltalende, attraktivt og effektivt for brukerne å gi bedrifter den typen tilbakemelding de trenger for å skape bedre produkter og tjenester.
GetFeedback grunnlegger, Sean Whiteley, deler med oss hvorfor det er viktigere enn noensinne å skape en effektiv prosess for å samle informasjon fra kunder, og rollen mobilitet vil spille for å bygge opp slags erfaringer som får folk til å ta undersøkelsene dine på en vanlig måte basis.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Mitt medstifter, Kraig Swensrud, og jeg grunnla et selskap i 2006 kalt Kieden, som integrerte Salesforce CRM og Google AdWords. Vi var faktisk det andre oppkjøpet som Salesforce hadde gjort.
Vi tilbrakte omtrent seks år deroppe i ulike ledende roller ved selskapet som gjorde en bredde av ulike tiltak i produkt- og markedsføringsorganisasjonene. Vi har startet et nytt selskap som heter GetFeedback. I hovedsak, en ny ta på nettundersøkelsen. Surveys bygget for en verden av milliarder og milliarder smarttelefoner.
Small Business Trends: Hvor viktig er det å bli konstant, god tilbakemelding fra kundene dine i dag?
Sean Whiteley: Alle er kjent med undersøkelser. Alle har tatt en undersøkelse. Mange har distribuert undersøkelser. Det som mange mennesker sannsynligvis ikke vet er at undersøkelser er en $ 2 milliarder bransje.
Grunnen til at det er en $ 2 milliarder bransje er at tilbakemeldingen er livsnerven i et selskap. Det spiller ingen rolle hva slags selskap du er. Kundeservice skal være viktig. Å kunne få tilbakemelding fra dine kunder, fra dine ansatte, fra dine partnere, fra ditt økosystem, er det viktig. Det er hvordan du forbedrer, det er hvordan du blir bedre. Det er hvordan du vet at det ikke virker, og det er hvordan du vet hva du trenger å gjøre bedre.
Historisk startet undersøkelsene tilbake i "Mad Men" -tiden hvor de hadde fokusgrupper, kom inn i et rom. Det flyttet raskt til telefonen. Kort tid etter flyttet det på nettet. Bedrifter som SurveyMonkey var veldig forstyrrende i å sette spørreundersøkelser på nettet slik at folk kunne ta dem rett fra e-post eller i en nettleser.
Men vi har sett dette kolossale skiftet til mobil databehandling. Folk refererer til det som "Mobile Era" eller "Post-PC Era." Du har sikkert sett noen statistikk nylig hvor over halvparten av alle e-postmeldinger nå åpnes på en telefon.
Det er på telefonen, det er på nettbrettet ditt og noen ganger er det også på en datamaskin. Så, vi tror virkelig at dette skiftet til mobil er like viktig som noen av de skiftene jeg snakket ut før. Skiftet fra fokusgrupper, til telefoner, til online undersøkelser, til mobil. Vi tror at dette er like viktig et skifte.
Det var virkelig vårt hovedmål med GetFeedback. Å bygge en mobiloptimalisert undersøkelsesopplevelse som var enkel å bruke, og at noen kunne utnytte.
Small Business Trends: Hvordan påvirker mobiliteten svarresponsene sammenlignet med den tradisjonelle måten å bruke undersøkelser på?
Sean Whiteley: Mye av det kommer ned til brukeropplevelsen. Mange ganger vil jeg gjerne gi noen tilbakemelding. Men jeg kommer ikke til å sitte og klemme telefonen min og jeg kommer ikke til å spenne øynene mine og flytte den rundt og klikke på de små knappene. Mange mennesker gir meg disse undersøkelsene, de kan se ganske bra ut i nettleseren min, men hvis jeg er i en drosje på telefonen min, eller jeg sitter hjemme og ser på TV, og jeg tilfeldigvis bruker iPad, er jeg Egentlig ikke kommer til å gå den ekstra mile for å gi deg det svaret.
Kanskje jeg sender det til min e-postboks eller toppen av innboksen min, eller kanskje kommer jeg til det når jeg er foran datamaskinen min.
Du vil gi den opplevelsen til noen som hvor enn de er, uansett hva de gjør, de kan faktisk gi deg tilbakemelding akkurat da og der. Fordi hva som skjer når du kan ta det på en hvilken som helst enhet er - du kommer til å få høyere responsrater.
Vi gjorde mye forskning da vi startet denne virksomheten. Vi var i ærefrykt over svarresponsene som folk hadde blitt vant til. Folk snakket om å få svar på 2, 3, 4 prosent på undersøkelser, og vi trodde det var gal.
Det er vanskelig nok å få meldingen din foran noen. Det er enda vanskeligere å få noe som er relevant og målrettet foran noen. Det siste du vil gjøre er å gi dem en dårlig opplevelse.
Når du har dem der og har tatt deg tid til å lese gjennom innholdet i undersøkelsen, vil du være sikker på at den er optimalisert for en god brukeropplevelse. Så vi tror folk burde få eksponentielt høyere responsrater til sine undersøkelser, og mobil er et stort stykke av det.
Det andre stykket er å inkorporere innhold i rikt media - ting som video, bilder og bilder. Vi vet alle hvor engasjerende disse tingene kan være. Se på selskaper som Snapchat og Facebook og Instagram. Vi vet at bilder og video er engasjerende. Vi tror at du bør kunne enkelt inkorporere eiendomsmegler i dine undersøkelser.
Small Business Trends: Hvilken rolle spiller fart med å kunne ikke bare rulle denne undersøkelsen ut, men å faktisk ta informasjonen og skape de tjenestene som folk gir deg denne informasjonen for?
Sean Whiteley: Hastigheten er alt. Og jeg tror hastighet er to ting.
Du snakker om sidestyringstider og ting som det selvfølgelig. Men også folkets oppmerksomhetsspenning på nettet er ikke hva det pleide å være. Jeg sitter foran datamaskinen min akkurat nå, og jeg har flere vinduer åpne. Jeg har Twitter, jeg har Facebook. Jeg har et chatprogram. Jeg har et par forskjellige nettlesere. Jeg har en rekke forskjellige ting åpne.
Alt presser meg varsler og oppdateringer og oppmerksomhetsspenningen er kort. Så, vi tror at fremover vil undersøkelser bli kortere. De kommer til å være mer engasjerende og de skal ha en bedre opplevelse. På slutten av dagen kommer du til å få mer tilbakemelding, noe som vil føre til raskere innsikt.
Small Business Trends: Når du tenker på det, er tjenester som din, virkelig en av brikkene i puslespillet for å skape det jeg kaller "FAIR" organisasjoner. Rask, Agil, Interaktiv og Responsiv. Å ha en tjeneste som din er en av de viktigste brikkene.
Sean Whiteley: Jeg tror Salesforce har gjort en veldig god jobb. De er en kunde av oss. Salesforce har alle disse fantastiske hendelsene. Dreamforce, som selvsagt er fantastisk. Og en av de tingene de har fått veldig bra på er hver gang de har en hendelse - og det kan være et webinar eller det kan være noe som Dreamforce - de sender ut en undersøkelse rett etter hendelsen.
Det som er bra med det er at de vil inkorporere faktiske bilder og video fra hendelsen som kunden var like i. De får dem når de kjører borte fra arrangementet. Kanskje de er på flyplassen, går hjem eller kanskje de er i drosjen, eller kanskje de er i deres hotell. Eller kanskje er de tilbake på kontoret, eller kanskje er de hjemme.
Men de slår dem når den hendelsen er frisk i deres sinn. Det tar dem rett tilbake til det som kunne ha vært et par timer siden. Så, de får virkelig den følelsesmessige, veldig reelle innledende tilbakemeldingen de trenger. De innarbeider den tilbakemeldingen, og de får den til de riktige personene.
Å ha det i sanntid tilbakemelding mekanisme og at konsekvent tilbakemelding loop med sine kunder er noe de har virkelig mestret. Og GetFeedback er hvordan de gjør det.
Small Business Trends: Kan du fortelle oss hvor folk kan lære mer om hva dere gjør over på GetFeedback?
Sean Whiteley: Sikker. Gå til GetFeedback.com. Det er noen kundehistorier der og også en gratis versjon.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
