Mange online små bedrifter har generelt ikke ressurser til å holde sin virksomhet bemannet 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Men forbrukerne har kommet til å forvente umiddelbare kundeservice løsninger. Så hva er en liten bedrift å gjøre? Still inn som Tu Nguyen, VP for teknologi for Gongshow Gear, blir med Brent Leary for å dele hvordan han og hans team har vært i stand til å tilby automatisert sanntids kundeservice og dermed øke salget med 7 til 10 prosent.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Jeg studerte ved Carleton University, studerte vitenskapen tilbake i 2003, og det var der jeg møtte mine partnere Gerry og Craig mens de spilte junior hockey på den tiden i Ottawa Ontario.
De solgte hatter med "Gongshow Hockey" sydd på forsiden av den. De solgte skjorter fra sovesalen og også på baksiden av van. En lang historie kort, gitt den første suksessen, innså vi at dette kan være en levedyktig bedrift.
Small Business Trends: Kan du snakke om hvordan begrepet "Gongshow" egentlig er en del av hockeykulturen?
Tu Nguyen: Gongshow er et livsstilshockey klærmerke. Ordet Gongshow, hvis du kan huske, kom først fra et hit TV-show tilbake på 70-tallet.
Siden da har den blitt populær og vedtatt av fellesskapet av juniorhockeykulturen og et ord for å beskrive kaotiske, galne situasjoner som ofte kan forekomme på eller utenfor isen. Ordet har blitt, gjennom årene, ganske synonymt med hockeykulturen.
Small Business Trends: Hva selger dere online på Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Vi selger hatter, tee skjorter og mye apparels. Vi introduserte jeans i år og virkelig utvidet vår linje og vokser virkelig med markedet. Det er typiske ting som hockey gutter ville ha på seg; hatter, tee skjorter, jeans, jakker ble introdusert i år.
Det er en hel rekke ting som inkorporerer hockeykultur i brettet. Så det drar virkelig fra ordtak og slagord, og også lavnøkkel ting som du kan bruke fra dag til dag også.
Small Business Trends: Kan vi snakke litt om noen tall?
Tu Nguyen: Akkurat nå på Facebook har vi over 75.000 medlemmer. På Twitter har vi rundt 26.000 tilhengere. Mange hockey gutta er veldig tette og de liker å dele historier. Det er virkelig et flott medium for oss å vise frem sine ting og få tilbakemelding fra dem direkte.
Small Business Trends: Hvordan overfører du disse samtalene til salg på nettstedet?
Tu Nguyen: Tingen med denne nye generasjonen kunder som nå bruker sosiale medier, er at de tenker annerledes. Plutselig, med denne nye sosiale plattformen, er de ekstremt teknologiske kunnskapsrike. De er veldig informert og de er veldig engasjerende.
De liker å gi tilbakemelding også. Mest av alt, de vil ha svar så raskt som mulig. Vi har innflytelse på den sosiale modellen og kan tilpasse seg det. De ønsker å høre direkte fra merkevaren.
Small Business Trends: Hvordan kan du utnytte nyere teknologier for å få informasjonen til dem med en gang?
Tu Nguyen: På dagen skulle vi få et scenario hvor de skrev inn, eller ringte inn den tradisjonelle metoden og spørte noe. Enten det er, "Jeg er 6 ft. 190 lbs. Hvilken størrelse skjorte skal jeg få? "Det er veldig ikke-tekniske spørsmål egentlig.
Eller de kunne være på siste kassen og de har et spørsmål, "Tar du PayPal? Hvorfor fungerer ikke kredittkortet mitt? «La oss si at det var fredag kveld eller på lørdag, for en liten bedrift, kan vi ikke ha luksusen til helgenpersonell eller nattpersonell til å ta samtalen, eller til å e-poste disse kundene umiddelbart.
Så det utgjør en utfordring når det gjelder tid til å kjøpe. Fordi som de venter på et svar, kan de ha mistet interessen og gått et annet sted for å kjøpe noe.
Nanorep er en skybasert kundeservice app vi bruker som passer rett inn i den sosiale modellen jeg snakket om. Kunder vil ha ting raskt, og vi må finne noen måte å svare raskt på. Så tjenesten fungerer virkelig bra for oss. Det var virkelig satt opp for en liten bedrift, og det er enkelt å bruke og vedlikeholde.
Small Business Trends: Hvordan har Nanorep påvirket konverteringsfrekvensen du har på nettstedet ditt?
Tu Nguyen: Det tar litt tid å bygge en kunnskapsbase basert på spørsmålene som kommer inn fra besøkende. Men vi har sett en dramatisk nedgang i e-postmeldinger. Ikke bare det, svaret er nå overalt mellom 65% til 75%, noe som er ganske bra. Så på en vanlig dag ville vi få ti eller tjue overflødige e-poster. Som denne, "Jeg er 6 ft 1, 190 lbs. Så hvilken størrelse har du? Eller, "Er kredittkortet ditt og hvorfor ikke?"
Disse spørsmålene blir nå besvart automatisk per vår programmering av Nanorep. Så i løpet av åtte måneder oppdaget vi en gjennomsnittlig mellomrom på mellom 7 og 10 prosent høyere salg fra kunder som hadde Nanorep svar på spørsmål i stedet for å vente, og deretter senere tilbake til å kjøpe noe.
Med Nanorep har vi disse sporene som lar oss gjøre en AB-test. Det var slik vi kunne se disse prisene, og vi ser en ti prosent høyere rente.
En ting å observere er tidspunktet for kjøpskonvertering. De var på vår side, og de leter etter spørsmål, og det kan være forskjellen fra dem som kjøper den dagen, eller neste dag, eller aldri i det hele tatt.
Det bidro definitivt til å få den ti prosent økningen. La oss si om hundre besøkende skulle komme og engasjere seg, minst ti av dem ville kjøpe den dagen eller den tiden, og det kommer fra helgen og nattsalget også. Så vi ser definitivt noen forbedringer på disse områdene.
Small Business Trends: Hvor kan folk gå for å lære mer om deg og din Gongshow Gear, og hvordan de kan kjøpe ting?
Tu Nguyen: De kan gå til Gong Show Gear.
Dette intervjuet er en del av vår One on One-serie samtaler med noen av de mest tankevekkende gründere, forfattere og eksperter i virksomheten i dag. Dette intervjuet er redigert for publisering. For å høre lyden av hele intervjuet, klikk på høyre pil på den grå spilleren nedenfor. Du kan også se flere intervjuer i intervju-serien.
Dette er en del av One-on-One Interview-serien med tankeledere. Transkripsjonen er redigert for publisering. Hvis det er et lyd- eller videointervju, klikker du på den innebygde spilleren over, eller abonnerer via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
