Hvis du jobber i et anropssenter, vet du vekten på å opprettholde anropskontrollen. Dette gjør det mulig for hver representant å møte hver kundes behov raskere og holde gjennomsnittlig håndtakstid til et minimum, noe som betyr at selskapet samlet sett skal håndtere mange flere samtaler. Å ta kontroll betyr å ta ledelsen i samtalen, slik at kunden ikke vil forstyrre og forlenge samtalen.
Hold deg på emnet. Hvis den som ringer spør hvordan dagen går, svarer så kort som mulig, så spør et spørsmål relatert til den som ringer opp.
$config[code] not foundStill spørsmål i nært hold så mye som mulig, ikke åpen, og legg fram konkrete valg. For eksempel, spør ikke hvilken tid som er best å sende over en reparatør. I stedet gir to ledige timer og spør hvilken kunden foretrekker.
Gi en oversikt over hvordan du skal løse problemet, slik at kunden vet hva du kan forvente. Dette vil negere flere spørsmål ellers bundet til å oppstå. For eksempel bør et reisebyrå fortelle den som ringer han vil først bestille flyet, deretter håndtere leiebil og deretter hotell. Dermed vil den som ringer ikke avbryte med spørsmål om hva du vil gjøre neste gang.
Oppgi at du vil gjøre et sammendrag på slutten av samtalen og svare på ytterligere spørsmål. Dette vil også forstyrre avbrudd.
Tips
Øv på vennene dine, familiemedlemmer og kollegaer.
Ikke bli motløs hvis du får noen som rett og slett må dominere. Ikke la det forstyrre deg fordi det skjer til og med til de beste representantene. Ta trøst på at alle dine ringetider er i gjennomsnitt, og det er på den kollektive summen at du dømmes, ikke på noen eneste samtale.
Du trenger ikke å sette opp med en ekstremt irate ringer eller en tilgjenge avgjøring. Snakk med din veileder om prosedyren for håndtering av denne typen anrop.
