Det er en leksjon å bli lært av alt - selv fra forferdelige kundeservicer. Hva kan din småbedrift lære om å gi bedre kundeservice fra de verste kundeservicefeilene som andre bedrifter gjør? 2016 24/7 Customer Engagement Index har noen svar.
Selskapet 247-Inc.com spurte forbrukerne, alt fra 18 år gamle Millennials til seniorer i alderen 69 og opp, for å finne ut hva som gir en god eller forferdelig kundeservice opplevelse. Her er hva kundene vil ha.
$config[code] not foundGir bedre kundeservice
1. Har det min vei
Kunder sier at nummer én faktor i god kundeservice er i stand til å kontakte et selskap, men de vil. Enkelte kunder vil kanskje ringe deg på telefonen, men andre kan foretrekke å gå online, sende deg e-post eller bruke en mobilapp. Ikke glem SMS-meldinger og sosiale medier, heller.
Ta bort: Selv den samme personen kan foretrekke forskjellige kanaler, avhengig av situasjonen eller tidspunktet på dagen. For eksempel kan noen som kontakter bedriften din fra jobb foretrekke å sende e-post i stedet for å bruke telefonen. Tilbyr et bredt spekter av kundeservice kontaktpunkter, og gjør dem alle så enkle å bruke som mulig.
2. Forvent mine behov
Kunder elsker det når de kontakter et selskap, og kundeservicemannen vet allerede hva problemet er uten at de må gå gjennom en lang forklaring.
Ta bort: Vedlikehold av detaljerte data på kundene dine vil hjelpe deg med å forutse potensielle problemer. Sørg for at disse dataene er lett tilgjengelige for kundeservicere, slik at de raskt kan tappe inn informasjonen når du starter en samtale.
3. Gjør meg ikke Gjenta meg selv
Kundene setter pris på kontinuerlige samhandlinger - det vil si å kunne starte en kundeserviceinteraksjon på en kanal, for eksempel på nettet, og fullføre den senere i en annen kanal, for eksempel telefon. Gjenta eller re-innføre den samme informasjonen om og om igjen, fører til frustrasjon.
Ta bort: Bruk kundeserviceprogramvaren som gjør det mulig for reps å registrere og gjennomgå informasjon fra tidligere interaksjoner i alle kanaler. For eksempel kan å kunne ta notater under en telefonsamtale være nyttig hvis en samtale må overføres til en annen representant eller hentes senere.
4. Bare la meg snakke med en ekte person
Kundernes nummer-ett kjæledyr er fanget i et automatisert, selvbetjent telefonsystem og ikke klarer å nå en levende person.
Ta bort: Ikke gjør kundene gjette hvordan du får tak i en kundeservice-rep ved å presse knapper. Gjør alternativet live-person tilgjengelig etter at de har angitt ett eller to selvbetjeningsvalg, eller enda bedre, fra begynnelsen av samtalen. ("Hvis du vil snakke med en representant når som helst, vennligst trykk 0.")
5. Skynd deg
Som jeg nevnte i forrige måneds innlegg, måtte jeg vente for lenge til å snakke med en kundeservice-rep, et kjennetegn for forferdelig service. Dette gjelder både telefonsamtaler og live chat.
Ta bort: Noen ganger kan lange ventetider ikke unngås, men det er måter å få tiden til å passere så smertefritt som mulig. Pass på at kundene får vite en forventet ventetid og / eller hvor mange andre kunder som er foran dem; Dette gir dem muligheten til å holde det ut eller komme tilbake senere. På telefonen, spill ventemusikk. Noen selskaper gjør det fortsatt ikke, noe som gjør det umulig å fortelle om du fortsatt er i vent eller har blitt avskåret. For live chat, bruk automatiserte standardresponser som legger ut noen få minutter, slik at kundene vet at de fortsatt er "i kø" for service.
6. Kan jeg snakke med en leder? Kundernes tredjestørste servicegrep er når kundeservicere ikke har ferdighet eller kunnskap til å svare på sine spørsmål. Dette kan ødelegge bedriftens image og merke. Tross alt, hvor kompetent er du hvis dine ansatte ikke vet hva de gjør?
Ta bort: Ta deg tid til å trene dine kundeservicere grundig, og få nye representanter til å jobbe med trenere til de blir vant til jobben. Lag en kunnskapsbase eller database med vanlige spørsmål og svar som dine reps kan søke. Lær representanter for å være oppmerksom på tegn på frustrasjon, både muntlig og skriftlig, og sørg for at de vet når man skal eskalere en kunde til neste nivå opp.
Ved å ta hensyn til disse dataene og til dine egne kunders tilbakemelding kan du sikre at virksomheten din står øverst på listen for god kundeservice, ikke for dårlig.
Publisert med tillatelse. Original her.
Servicefoto via Shutterstock
Mer i: Utgiverkanalinnhold 1
