"Kunder er mer enn fem ganger så sannsynlige å legge inn noe på nettet når de føler at de har blitt utnyttet av …. Rett bort er oddsene stablet mot deg. Men å behandle dem bra er alt du trenger for å begynne å endre oddsene. "
Dette sitatet er fra Peter Shankman, best kjent som grunnleggeren av HARO og for tiden administrerende direktør for sin egen boutique markedsføring og PR firma, The Geek Factory. Sitatet vises i sin guide Kundeservice: Nye regler for en sosial medieverden. Jeg plukket opp en kopi mens du surfer på Barnes og Noble Union Square i New York. Selv med noen få sider kan du finne dette en nyttig håndbok for å holde kundeservice og din bedrift på sporet.
Handlebare måter å forbedre kundeservice
Ring meg en sucker for deja vu, men denne boken minnet meg virkelig om Klargjort, en bok om infusjon av sosiale medier gjennom ansatte, IT og ledelse (les anmeldelsen her). Klargjort handlet om hvordan man skal styrke ansatte med sosiale medier slik at de kunne gi bedre service innen en organisasjon og til kunder. Det samme temaet forekommer i Kundeservice, men med færre casestudier for å forklare nyanser og vellykkede arbeid, samt med færre sider. Så krystalliseres temaet i noen få setninger, som kommentaren nedenfor:
"Nøkkelen til god kundeservice gjennom sosiale medier starter i selskapet som helhet. Jo lykkere ansatte er, desto bedre blir de til å administrere stellar kundeservice … Hvis selskapet er lykkelig, blir god kundeservice den andre naturen. ”
Her er det jeg virkelig likte om denne guiden: Kundeservice gir spesifikke til-doser (og ikke-don'ts) skalerbare til småbedrifter, sammen med førsteklasses påminnelser om disse handlingene. Som et tilfelle i punkt, skapte Shankman et akronym for behandling av kunder: WARS.
- Få dem til å føle seg velkommen
- Få dem til å føle seg akseptert
- Få dem til å returnere
- Få dem til å dele
Shankman har også en forkjærlighet for å tenke på hvordan å klassifisere svar. Hans navn for de slags klagere er bare kule, for eksempel Kjære @ CnnbreakingNews Complainer (en som vil gjerne gå til media med deres klage). Shankman bruker disse interessante beskrivelsene for å forklare hva som trenger umiddelbar oppmerksomhet, og i så fall hvilke slags skritt er effektive på passende tidspunkt.
Ta de aldri-klagede før klagerne. Shankman foreslår at du adresserer dem umiddelbart, fordi du kanskje ikke skiller dem som virkelig sint eller i kategorien Multi-Complainer (en som liker deres misnøye over å bli hørt flere ganger via mange forskjellige kanaler.) Disse tilnærmingene og de etterfølgende trinnene er en godsend hvis du er i tross av forretningsbygg og ikke sikker på hvor du skal begynne. Som Shankman nevner i avsnittet "Vær alltid oppmerksom - det er det du ikke tenker på som kan drepe deg":
"Uansett hvor opptatt du tror du driver din bedrift, må du holde et øre til bakken på jakt etter problemer. Problemer har en tendens til å være umiddelbare overraskelser. "
Det fine aspektet ved Shankmans tilnærming er at ingen ide tilbys i et dårlig forsøk på å forårsake pågående panikk om kunder. I stedet er målet i hvert tips å håndtere ditt engasjement så godt som mulig.
De anbefalte sosiale medier-verktøyene er ganske grunnleggende, for eksempel avhengighet av Googles tjenester, men ingen omtale av andre varslingstjenester. For Twitter er det ingen forslag til apper som Hootsuite eller Tweetdeck. Men gitt den raske spredning av applikasjoner og enda raskere introduksjon av oppgraderinger, er dette innholdsoverskridelsen sannsynligvis klok. Vurder hvordan denne veiledningen kan passe til ditt øyeblikkelige valg av sosiale medier. Hvilke bøker er potensielt komplementære?
Kundeservice Leste ikke som rehashed blogtips, og inneholdt noen svært solide forslag. De vellykkede og ikke-så vellykkede eksemplene presenteres på samme måte som de i Power Friending (se anmeldelsen her), som er en god ting så langt jeg er bekymret. I tillegg, hvis du nettopp har oppgradert nettstedet ditt ved hjelp av tips som de fra Effektive nettsteder for små bedrifter (se anmeldelsen her), finner du en bok som denne en ny vind for å gjøre nettstedet ditt til en effektiv arbeidsaktivitet og en fantastisk online opplevelse for kunder. Du kan følge Peter Shankman på Twitter på @petershankman.
